45717 (762108), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Клиенты также очень чувствительны к тому, как операторы сочувствуют им и понимают их проблемы. Раздражение появляется каждый раз, когда оператор контакт-центра заставляет клиента ждать, пока оператор ищет данные об этом клиенте. Проблема легко решается установкой системы, которая при приеме звонка немедленно выводит на экран историю общения с конкретным клиентом и предлагает подходящие варианты диалога.

Если контакт-центр работает хорошо, клиенты могут проявлять удивительно высокую терпимость в случаях, когда на складе нет необходимого количества товаров, и если запрашиваемые услуги сейчас недоступны. Примерно 78% опрошенных сказали, что повторно купили бы безупречный товар; товар с недостатками и плохим обслуживанием покупателя снова купили бы только 32% опрошенных, однако товар с небольшими недостатками, но хорошим последующим сервисом купили бы 89% клиентов.

Рис. 5. Почему клиенты лояльны к определенной компании?

Примерно 47% клиентов прекратили бы иметь дело с компанией, у которой плохо налажена работа контакт-центра. Около 65% опрошенных заявили, что качество работы менеджеров по работе с клиентами оказывают немалое влияние на образ компании в глазах клиента.

Согласно исследованиям психологов, чешские покупатели имеют более низкий уровень ожиданий относительно контакт-центров, чем клиенты из стран Запада; тем не менее уровень их требовательности быстро растет. Таким образом, потенциальные, "спящие", клиенты уйдут в компании, которые смогут предложить более высокое качество обслуживания в контакт-центрах.

Сегментация и самообслуживание

Чтобы выжить в обстановке жесткой конкуренции, компаниям необходимо предоставлять клиентам только те услуги, которые сопоставимы с уровнем действительной прибыли, приносимой компании этими клиентами. В этом основная роль сегментации клиентуры, позволяющей сортировать клиентов по уровню прибыльности и ценности для компании.

Значительный процент прибыли часто теряется из-за высоких издержек, связанных с обслуживанием клиентов, приносящих небольшие прибыли. По данным отраслевого исследования, проведенного в США, один телефонный звонок, обслуженный оператором, стоит примерно $5-9. Тем не менее клиенты, приносящие небольшой доход, также должны обслуживаться надлежащим образом. Решение заключается в установке систем самообслуживания, позволяющих клиентам самостоятельно решать свои задачи, не ожидая соединения с оператором. Цена обслуженного телефонного звонка опускается таким образом до $0.5-1.

При обработке больших объемов рутинных и очевидных клиентских операций есть возможность построить систему диалогов и меню, которую можно будет использовать постоянно. Хорошим примером служит получение справки о состоянии счета или осуществление финансовых транзакций через телефон.

Пример работы с клиентом в зависимости от его прибыльности для компании. (См. рисунок 6).

Решения для контакт-центра теперь доступны практически каждой компании

Цена сложного контакт-центра за несколько последних лет упала почти на 50%. Теперь они доступны даже в тех отраслях промышленности, где до недавних пор даже мечтать не могли об использовании сложных, многофункциональных контакт-центров. Среди таких отраслей - туризм и развлечения, муниципальные учреждения, местные органы власти, прокат автомобилей, здравоохранение, производство или справочные учреждения.

Эта положительная перспектива также подтверждается результатами недавнего исследования Datamonitor по развитию рынка контакт-центров в Европе, Ближнем Востоке и Африке (EMEA). Исследование доказало, что Чехия обладает самым быстроразвивающимся рынком в данном регионе. В отчете Datamonitor указывается, что в настоящий момент в республике работает почти 300 контакт-центров, и к 2007 году их число превысит 500. Количество операторских мест в Чехии должно увеличиться на 50%, от 8 100 (2002 год) до 12 700 (2007 год).

В любом случае, мультимедийные контакт-центры не являются больше привилегией больших организаций. Борьба за клиента и хорошую репутацию компании перешла в сферу контакт-центров, и в ней выживут только хорошо оснащенные компании.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.citforum.ru/

Характеристики

Список файлов статьи