45716 (762107), страница 2
Текст из файла (страница 2)
Избегайте одинаково звучащих, но разных по смыслу слов или словосочетаний. Они могут сбить с толку и клиента, и вашу систему распознавания речи.
Используйте механизм уточнений и подтверждений при вводе сложных последовательностей звуков, например алфавитно-цифровых символов. Запрашивайте у клиента подтверждение: "Номер вашего счета - эн-три-один-шесть-восемь-тэ-два?". Если клиент ответит утвердительно, продолжайте обработку запроса, если отрицательно, используйте другой близко лежащий образец в базе данных и повторите запрос на подтверждение (но не бесконечно). Не используйте голосовой ввод для запроса у клиента конфиденциальной информации, например номера кредитной карты.
Грамотное использование технологии распознавания речи позволяет создать систему IVR, имитирующую общение непосредственно с человеком.
Преобразование текста в речь
В настоящее время существует довольно широкий выбор программ преобразования текста в речь - TTS (text-to-speach). Эти программы преобразуют писаный текст в натурально звучащую речь и могут использоваться для автоматической генерации ответов на запросы клиента, касающиеся динамически изменяющейся информации:
техническое состояние каких-либо систем;
географические координаты объектов;
информационные сервисы, содержание которых динамически обновляется;
курсы валют, прогноз погоды, расписание поездов.
Программы для преобразования текста в речь используются с начала 90-х, и за это время претерпели значительные изменения. Если первые образцы имели скрипучее роботоподобное звучание, то у современных систем TTS - вполне "очеловеченный" голос.
Следует различать два способа генерации голосовых сообщений из текстовых файлов в реальном времени:
при помощи проигрывания определенного набора звуковых файлов, содержащих фрагменты сообщения, различные цифры и системные фразы. Это идеально подходит для систем, в которых поступление новой информации минимально, поэтому можно обойтись набором записанных звуковых файлов. В этом случае голос звучит гораздо приятнее, чем с использованием стандартных средств TTS;
озвучивание писаного текста, содержащего изменяющуюся информацию (дата, время, цена, числовые данные). Данный способ немного сложнее, но зато не требует дополнительного контроля над записанными файлами и сообщениями.
Например, для объявления курса валют можно использовать генерацию сообщения из набора звуковых файлов, а для озвучивания перечня поступивших на склад товаров идеально подойдет технология TTS.
TTS позволяет записывать сообщения не прибегая к помощи студий звукозаписи. Это позволяет сократить время, требуемое на обновление сообщений, и расходы на их создание. Сообщения записываются в текстовый файл, затем с помощью TTS создается их "звучащая" версия. Для изменения сообщений нет необходимости повторно записывать их в студии, достаточно изменить текстовый файл.
Новый взгляд на систему IVR
Раньше невозможно было, применяя ввод информации в тоновом режиме, реализовать сложные сценарии, например, когда присутствует более десяти опций выбора на одном уровне меню (расписание рейсов и т.п.) обработки звонка. Использование распознавания речи в системах IVR открывает возможности для применения IVR там, где в тоновом режиме обмен информацией с системой невозможен.
Можно констатировать, что современные технологии позволяют настроить систему IVR таким образом, что создается впечатление общения непосредственно с оператором. Сценарий обработки звонка и звуковые файлы конфигурируются так, что у звонящего возникает ощущение того, что он общается с интеллектуальной машиной.
Роль самообслуживания возрастает
Компания Genesys Telecommunications при разработке своего нового контакт-центра использовала результаты прошлогодних исследований, проведенных по заказу Genesys компанией Gene Blackley в 14 странах Европы. Итоговый документ аккумулирует данные, полученные от 235 менеджеров центров обработки вызовов и 1056 потребителей соответствующих услуг. Примерно четверть опрошенных являются пользователями систем Genesys.
Исследования Gene Blackley выявили возрастающую роль систем мультимедийного самообслуживания в работе служб клиентского сервиса на всем европейском континенте.
Почти 68% сотрудников контакт-центров считают поддержку сервисов самообслуживания важной либо важнейшей характеристикой центров обработки вызовов. Две трети клиентов (67%) сообщили, что корпоративный вэб-сайт является определяющим фактором при формировании мнения об организации. Более 82% пользователей подтвердили, что считают важным предоставление услуги сall back (обратный звонок) при отсутствии необходимой информации на интернет-портале фирмы. Для четверти респондентов (25%) критически важна возможность отправки электронных посланий непосредственно с вэб-сайта компании.
Почти 74% клиентов подтвердили, что системы IVR рассматриваются ими как эффективная альтернатива круглосуточной телефонной поддержке со стороны компании. Около половины пользователей (52%) заявили о готовности прекратить общение с организацией, которая не имеет удовлетворительно функционирующей системы IVR.
Исследования Gene Blackley выявили и значительный интерес к технологиям распознавания речи. Так, 56% потребителей хотели бы использовать данный инструмент в системе IVR. Примерно 29% директоров европейских контакт-центров планируют внедрить средства распознавания речи до конца 2005 года. А 67% опрошенных руководителей считают принципиально важным внедрение в своих организациях передовых систем самообслуживания.
Усредненные сведения по 40 контакт-центрам из трех стран Восточной Европы (России, Польши и Чехии) были обобщены в специальном разделе отчета. В нем, в частности, сообщается, что 78% потребителей считают важным предоставление услуги сall back. Около 70% клиентов из Восточной Европы готовы разорвать отношения с фирмой, не имеющей IVR. Наконец, 81% пользователей удовлетворен качеством действующих систем распознавания голоса.
Список литературы
Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.citforum.ru/
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
