185472 (745533), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Мы рассмотрим основные из них:

1. Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги писал, что «звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия». Каковы же составляющие психологического приема возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

• Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

• Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, - это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя – символ личности), таким образом, вольно или невольно показывают внимание к его личности.

• Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это чувствуем.

• Если человек получает подтверждение, что он личность, то это вызывает у него чувство удовлетворения.

• Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.

1. Прием «зеркало отношения». Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь – своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам окружающих людей. Каков психологический механизм этого притяжения?

• Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

• Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: «Я – ваш друг».

• Друг – это единомышленник в значимых вопросах.

• Ведущая потребность человека – безопасность, защищенность, друг удовлетворяет ее.

• Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.

• Человек всегда стремится к тому, кто (что0 вызывает у него положительные эмоции.

• Если некто вызывает положительные эмоции, то он формирует аттракцию.

1. Прием «терпеливый слушатель». Для того, чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного или партнера, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

2. Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что, если с человеком повести разговор в русле его выраженного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям.

1. Проблемы адекватного приема и передачи информации

Обратная связь и ее роль в общении.

Для передачи различных видов сообщений используются средства коммуникации – разнообразные звуковые системы, которые разделяются на вербальную коммуникацию (устная и письменная речь) и невербальную коммуникацию, включающую несколько видов знаков.

3.1 Невербальная коммуникация

Невербальное общение не предполагает использования звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное – общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица.

Невербальное общение ценно тем, что оно проявляется, как правило, бессознательно и самопроизвольно. Поэтому, не смотря на то, что люди взвешивают свои слова, возможна «утечка» скрываемых чувств через мимику, жесты, интонацию и тембр голоса. Любой из этих невербальных элементов общения может помочь нам убедиться в правильности сказанного словами или же, напротив, поставить сказанное под сомнение.

Основами невербального общения являются:

• позы, жесты;

• мимика, улыбка;

• взгляд;

• межличностное пространство;

Позы и жесты. Поза играет важную роль во время делового общения. Успешный человек держится прямо и открыто, показывая, что он заинтересован, доступен для общения и доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что у вас все под контролем. Вам нужно, чтобы ваш собеседник видел, что вы расслаблены и чувствуете себя комфортно. Это поможет ему тоже расслабиться. Когда вы стоите, лучшая поза – это прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо к клиенту, вы обращены прямо и корпусом, и лицом. Держать руки надо свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не стоит закрываться скрещенными руками, не скрещивайте ноги – все это ухудшит впечатление собеседника.

Нежелательные позы:

- руки на бедрах – человек выглядит агрессивно и назидательно;

- руки у подбородка – вы критически оцениваете собеседника;

- руки в карманах – вам неинтересно или вы нервничаете (кроме того, вашу нервозность может выдать звон мелочи или ключей в кармане);

- скрещенные руки на груди – вы замерзли или вам не очень хочется разговаривать;

- ладони соединены ниже талии (поза футболиста) – вы выглядите слабым и защищающимся;

- рука обхватывает вторую руку за спиной – вы себя сдерживаете, «берете в руки»;

- откидываетесь на спинку кресла – вы не согласны и готовы заявить об этом.

Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения. Она помогает усилить слова, мысли и идеи, которые вы пытаетесь донести до собеседника. Так что, если вы не ведете переговоры с итальянцем, старайтесь не заменять слова движениями рук. В то же время, правильная расстановка акцентов с помощью рук поможет вам быть более убедительным, а демонстрация открытых ладоней позволит завоевать доверие.

Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз, и обязательно выше уровня талии.

Следует избегать:

- жестов указательным пальцем – это обвинительный жест, даже если вы и не имели этого в виду;

- выставленный большой палец – выражение превосходства, пренебрежительного отношения;

- кулак – враждебное, агрессивное настроение;

- касание рта или других частей лица во время разговора – вы неискренни и стараетесь прикрыть свою ложь;

- прикосновение к уху, ко рту или к шее, когда вы слушаете – это жесты сомнения и несогласия с собеседником.

Мимика. Каждый из нас знает. Что выражение лица часто красноречивее сотни слов. Избегайте неестественных, недружелюбных или скованных выражений лица. Помните, что:

- нахмуренные брови – это не деловое, как многие думают, выражение лица, а хмурое, неприветливое;

- поднятые брови – выражение удивления и сомнения;

- зевание – выражение скуки;

- гримасы – выражение боли.

Улыбка. Губы человека особенно экспрессивны. Всем известно, что плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость, изогнутые губы – иронию или сомнение, приоткрытые – удивление.

Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица. В этом отношении улыбка может отражать разные мотивы. Следует быть осторожным в ее истолковании. Если кто-то допустил непредвиденную ошибку, он может виновато улыбаться, как бы прося за это извинения. Чрезмерная улыбчивость может явиться выражением заискивания перед собеседником или выражать потребность в одобрении своих поступков и слов. Как правило, улыбка означает дружелюбное расположение партнера по общению, стремление войти в контакт.

Взгляд. Визуальный контакт является исключительно важной частью общения. Взгляд на говорящего означает не только заинтересованность, но и сосредоточенность на том, что нам говорят. Во время разговора собеседники то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд мешает партнеру сосредоточиться.

Значительно легче поддерживать визуальный контакт с оппонентом при обсуждении приятной темы, чем при обсуждении неприятных или запутанных вопросов. В последнем случае воздержание от прямого визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в таких случаях вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство в личные переживания. Более того, настойчивый или пристальный взгляд обычно воспринимается как признак враждебности. Взгляд искоса, сопровождаемый улыбкой, означает интерес. Если собеседник смотрит искоса, но при этом уголки губ опущены, а брови нахмурены, то это означает агрессивность, вражду, угрозу. Наличие преграды перед глазами во время беседы (например, собеседник, разговаривая с вами, с интересом рассматривает свои бумаги, ручку и т.д.) означает, что он желает «вывести вас из своего поля зрения», т.е. закончить разговор, т.к. он либо устал, либо ему неинтересно с вами общаться, либо он чувствует свое превосходство. В последнем случае нужно сменить тактику, либо прервать разговор.

Максимум информации о собеседнике несут зрачки, вернее, их реакция (расширение или сужение) на собеседника или ситуацию. Расширение зрачков означает, что собеседник позитивно относится к вам, заинтересован предлагаемым делом, позитивно оценивает ситуацию. Сужение зрачков указывает на негативное отношение к собеседнику, ситуации, незаинтересованность в предлагаемом деле.

Межличностное пространство представляет собой расстояние между собеседниками в процессе общения. Выбор межличностного пространства – дело трудное. Расстояние, на которое вы подходите к собеседнику, не должно быть ни слишком большим (чтобы собеседник не подумал, что он вам неприятен или, что вы высокомерны), ни слишком маленьким (это может оскорбить собеседника). По расстоянию между собеседниками можно судить о том, в каких отношениях они друг с другом находятся. Обычно, чем меньше это расстояние, тем лучше знают друг друга.

Свое пространство собеседник может как-то отметить. Например, положить на стол, за которым сидит, свою тетрадь, ручку, документы. Это пространство нарушать нельзя. Если вы хотите установить с собеседником дружеские отношения, лучше, если вас ничто не будет отделять друг от друга – даже журнальный стол, а вы будете сидеть с собеседником рядом, а не друг напротив друга.

3.2 Вербальное (речевое) общение

Включает в себя не только процесс говорения, но и процесс слушания. Так, наиболее распространенными техниками вербального общения считаются:

• - техники активного слушания;

• - Я-высказывания;

• - техники комплиментов.

Техники активного слушания. Слушание – волевой акт, включающий умственные процессы. Выделяют следующие приемы активного слушания:

- Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа, дающее возможность собеседнику высказаться.

Правила: минимум ответов (невмешательство), обратная связь, т.е. мы должны постоянно давать собеседнику понять, что мы его слышим.

Применимо: - когда собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Уместно начать с открытого вопроса: «Что вы думаете по этому поводу?»;

- в напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, конфликт. Здесь благоразумно сначала дать человеку высказаться, а потом приступить к решению проблемы;

- у собеседника проблемы с выражением своих трудностей, забот, радостей. Можно использовать все те же открытые и закрытые вопросы: «Вас что-то беспокоит?», «Вы, наверно, хотите поделиться своими новостями?» и т.д.

Недостаточно: - у собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует;

- если вы не согласны с тем, о чем говорят, лучше сразу высказать, иначе, видя вашу обратную связь, он будет думать, что вы полностью с ним согласны;

- говорящий стремится получить более весомую поддержку и одобрение;

Характеристики

Список файлов реферата