Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

В первоклассных ресторанах и четырех-, пятизвездочных гостиницах гости ожи­дают получить обслуживание, более ориентированное на клиента. Система пре­доставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потреб­ностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким пра­вилам. Менеджеры должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее на­правление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента лучшим образом.

7. Использование соответствующих технологий.

Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения марке­тинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними. Сеть гостиниц Ritz-Carlton, обладательница премии Malcom Baldrige за превосход­ное обслуживание, ввела компьютеризованную систему «истории постояль­цев», которая обеспечивает информацию о 240000 постоянных клиентов. Ritz-Carlton также ежедневно собирает производственную информацию по 720 направлениям своей работы. Эти сообщения служат и как система преду­преждения, чтобы определить проблемы, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиентов. Другая информация, используемая Ritz-Carlton, включает ежегодные отчеты о циклах профилактического техни­ческого обслуживания номеров и процент регистрации без очередей. Эта компания эффективно использует передовую технологию: от автоматизиро­ванной технологии обслуживания здания и системы безопасности до компь­ютерной системы бронирования номеров, с целью обеспечения непрерывно высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей.

8. Хорошее управление кадрами

В разделе о внутреннем маркетинге уже затрагивались потребности найма подхо­дящих людей. Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных клиенту.

9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.

Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны возна­граждаться за это.

10. Обратная связь со служащими по результатам труда.

Результаты ваших исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить от высшего руководства при общении со служащими и час­тично в ходе совещаний отделов. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят. Они должны также знать, какие области об­служивания улучшаются, а какие нет.

Неудачи программ гарантии качества

Изучение программ гарантии качества в гостиницах показало, что «результаты введения систем гарантии качества оправдали первоначальные инвестиции». Однако некоторые гостиницы сообщили, что такие программы не сработали.

Три основные причины этих неудач:

1. недостаток ответственности у высшего и среднего звена управления;

2. отъезд человека, ответственного за работу сис­темы гарантии качества;

3. смена владельца гостиницы.

5. Автоматизация как способ повысить качество обслуживания, преимущества автоматизации

· Управление

· Возможность оперативного контроля

· Стратегический контроль

· Ускорение работы персонала

· Сокращение времени на обработку

· Быстро получать данные о работе фирмы и конкретного сотрудника

Типы компаний:

1. Уже имеющие достаточно серьезные обороты и объемы и столкнувшиеся со шквальным ростом рутинной бумажной деятельности.

2. Сравнительно свежие компании, которые либо хотят "сразу и правильно" жить, либо просто поступают согласно существующей моде на автоматизацию.

Уровни или этапы автоматизации:

офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы);

компьютеры со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office;

специальное программное обеспечение - так называемый BackOffice, связь backoffic-ных программ с глобальными системами бронирования;

наличие своих интернет-магазинов.

Необходимый минимум автоматизации?

1. Необходимый уровень автоматизации определяется прежде всего объемами. Три десятка туристов в месяц легко учитываются средствами Microsoft Office - Excel или даже Word-ом.

2. Отсюда неоспоримый факт - вам нужен в офисе хотя бы один компьютер. И это минимум автоматизации, без которого современная туристическая фирма, на мой взгляд, работать не может. Сюда же следует отнести наличие электронной почты.

3. Необходимость специального программного обеспечения, проще говоря, какой-нибудь туристической программы, призванной автоматизировать всю внутри офисную работу, обусловливается двумя причинами. Первая - объемы клиентов, которые менеджер в Ехсеl уже не в состоянии контролировать. Это примерно 100 туристов в месяц.

4. Решившись на покупку, вы должны понять, какой специальный софт вам нужен. Иначе говоря, кто вы - агент, туроператор, или и то, и другое вместе. Агенту - свой софт, туроператору - свой.

Сколько стоит автоматизировать турофис?

Агентский софт - $200

Туроператорский софт - $900.

Компьютер - 700

Сервер - 1500-2000

Кабеля

Обслуживание

Внедрение ПО на предприятии

Автоматизация в туризме требует коллективных усилий с трех сторон: желания и готовности исполнителей, контроля директората, помощи и консультаций разработчиков.

Софт на заказ не рекомендуется

1С + Excel

- Перспективы офисных систем

- Подключение к Интернету.

- Подключение по модему.

- Интернет-инфраструктура

Непосредственное подключение внутри офисных программ к отечественным и международным системам бронирования.

Вывод. Автоматизация - долгий и непрерывный процесс, требующий постоянных вложений, уровень которых определяется уровнем фирмы. Недовложения (как и переоценка) в автоматизацию могут обернуться потерей клиентов и крахом фирмы.

Итог - турфирма должна видеть перед собой ряд (конкуренция обязательна) сбалансированных комплексных решений, решений "под ключ", включающих в себя системы бронирования, интернет-канал, внутри офисную автоматизацию, бухгалтерию, страхование, поставку и обслуживание железа, офисной техники и, может быть, даже предоставление услуг охранной сигнализации, интегрированных в одно комплексное, сбалансированное и совместимое предложение, включающее набор опций, позволяющих выстроить нужный уровень функциональности, отвечающий потребностям фирмы любого масштаба и направления.

Проблемы внедрения ИТ

· 10000 тур. Фирм - 5 специализированных компаний.

· отсутствие в стране нормальной работоспособной системы электронных платежей. Отсутствие возможности мгновенно, надежно, дешево и конфиденциально перевести деньги между партнерами

· невозможность их мгновенно снять с клиента, сидящего за домашним компьютером в Интернете

Следующее направление развития - все большее участие интернет-технологий в нашей жизни. Выход внутри офисных программ в Интернет.

Удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени. Доступ клиентов к офисной базе (необязательно напрямую) из Интернета. Как следствие, создание наряду с интернет-маркетами своих интернет-магазинчиков у каждого серьезного туроператора.

Выбор ПО

· руководитель должен знать управленческие возможности купленного им программного обеспечения, уметь ими пользоваться самостоятельно

·

Функциональные особенности ПО

· учет заявок и клиентов в базе данных

· возможность печати всего пакета документов, которые выдаются клиенту и отсылаются партнерам

· учет и контроль квот, загрузки рейсов

· печать прайсов

· on-line бронирование

· связь с турагентским софтом

· связь с бухгалтерской программой

· возможность получить в свою базу турпродукт от разных туроператоров и подобрать оптимальный вариант для конечного клиента из многих предложений

· возможность напрямую сделать свой заказ в базе туроператора

· позволять быстро оценивать эффективность затрат, прибыльность или убыточность на разных уровнях бизнеса.

Экономия времени на:

Скорости отправки заявки туроператору

Время подтверждения заявки

Время выписки документов

Основные тенденции в турбизнесе:

· создание независимых сетей турагентств на основе единых технологий;

· создание сетей турагентств туроператорами на основе единых технологий;

· предоставление независимым агентствам новых технологических сервисов;

· укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;

· создание стандартов обмена информацией между участниками туристического рынка.

Программное обеспечение в Туризме.

1.Системное

2.Прикладное

· Стандартное

· Специальное

Cистемы бронирования

1 Глобальные системы бронирования

2 Локальные (российские) системы бронирования

3 Корпоративные (отель Мариотт)

4 Системы гостиничных брокеров (Гулливер)

5 Интернет-системы бронирования

6 Системы автоматизации туризма

7 МастерТур (клиент-сервер)

8 Самотур (клиент-сервер)

9 Комтур (ASP) (Интурист)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении, по результатам написания работы подведем некотрые итоги: Во-первых: чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориенти­роваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.

Во-вторых: Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.

1. Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, сис­темы обслуживания и имиджа компании.

2. Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.

В-теритьих: Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве то­вара. Одно основано на свойствах товара, другое – на отсутствии в нем не­достатков, а третье – на трех категориях качества: техническом, функцио­нальном и социальном.

1. Свойства товара. Некоторые представления об особенностях и свойст­вах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребите­ля, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.

2. Отсутствие недостатков. Отсутствие недостатков – другой путь к дос­тижению качества. Согласно этому представлению гостиница с огра­ниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.

3. Три категории качества обслуживания. Третье представление делит ка­чество на три категории.

а) Техническое качество относится к тому, что потребитель получил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были закончены.

б) Функциональное качество – процесс предоставления обслужива­ния или товара.

в) Социальное (этическое) качество – качество доверия; оно не мо­жет быть оценено потребителем перед покупкой и часто его не­возможно оценить и после покупки.

Вывод по пятиступенчатой системе качества в туризме: «пятиступенчатая модель» анализа качества обслуживания.

1. Стадия 1: Ожидания потребителя и реакция руководства. Стадия на­ступает, когда работники, обслуживающие гостей, не в состоянии по­нимать, что потребитель ожидает от обслуживания и что ему особен­но необходимо, чтобы ощутить высококачественное обслуживание.

2. Стадия 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслужи­вания. Стадия 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это.

3. Стадия 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Эта стадия связана с осуществлением самого обслуживания. Стадия 3 наступает, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоста­вить такой уровень обслуживания.

4. Стадия 4: Предоставление обслуживания и внешние связи. Стадия 4 наступает, когда фирма обещает людям больше, чем может им ре­ально предоставить.

5. Стадия 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного об­служивания. Стадия 5 – производная от других компонентов. Она увели­чивается как следствие увеличения других компонентов. Это разница меж­ду ожидаемым уровнем качества и предоставленным уровнем качества.

ЛИТЕРАТУРА И ИСТОЧНИКИ

1. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2002 г.

2. Учебное пособие, «Введение в туризм», С.С.Борисов, Москва, 2002г. РМАТ

3. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учебное пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. М:Турист, 2002г.

Характеристики

Список файлов реферата