147442 (730483), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

Качество предпродажной подготовки автокомпании рекомендуют контролировать на каждом автомобиле. Ниже приведена рекомендуемая форма акта выходного контроля.

Акт выходного контроля предпродажной подготовки автомобиля

Заказ № VIN Дата Контролер Номер и штамп
№ п/п		Проверяемые позиции		Порядок контроля		+/-
1		2		3		4
01		Колеса и шины. Давление в шинах всех колес, включая запасное. Крепление колес. Болты крепления		Проверить давление на соответствие нормам, указанным в руководстве по эксплуатации или на специальной наклейке. Проверить моменты затяжки болтов — согласно "Наставлению по техническому обслуживанию"
02		Аккумулятор. Напряжение без нагрузки		Проверить напряжение — согласно "Наставлению по техническому обслуживанию"
03		Система охлаждения. Уровень жидкости в системе		Проверить уровень на соответствие норме (жидкость должна быть на уровне метки "макс")
04		Система смазки. Уровень масла в двигателе		Проверить уровень на соответствие норме (превышение метки "макс." недопустимо)
05		Стеклоочистители и стеклоомы-ватели. Регулировка форсунок		Проверить работу передних и задних стеклоочистителей и омывателей. Проверить уровень жидкости в бачках на соответствие норме (жидкость должна быть на уровне метки "макс")
06		Все приборы освещения. Звуко­вой сигнал. Дополнительное электрооборудование		Проверить работу. Установить часы на реальное время. Настроить кондиционер на комфортную температуру+19°С
07		Салон. Обшее состояние		Проверить состояние рулевого колеса, сидений, напольного покрытия, обивки и остекления
08		Кузов. Внешний вид		Проверить состояние окраски, декоративных деталей и стекол
9	Радиоаппаратура		Проверить работу аппаратуры. Про­верить наличие руководства по экс­плуатации и радиокарты. Проверить соответствия заводского номера пас­портным данным. Ввести охранный код. Настроить клавиши прямого включения на местные радиоканалы
10	Памятка об очередном ТО по регламенту или о замене тор­мозной жидкости		Заполнить памятку и наклеить ее на стойку левой передней двери
11	Задание исполнителю на пред­продажную подготовку		Убедиться в правильности заполне­ния и в наличии подписи
12	Гарантийная карточка на услуги фирменной техпомощи		Прикрепить ключи к карточке. На­помнить владельцу о необходимости хранить карточку вне машины
13	Сервис-индикатор		Установить индикатор на начало отсчета — согласно "Наставлению по техническому обслуживанию"

Примечание. Периодический анализ результатов выборочного выходного контроля выполняется

Выдача нового автомобиля

Выдача нового автомобиля — очень важная процедура. Клиент должен получить от нее удовольствие, чтобы у него появилось желание вновь обратиться к этому же дилеру при возникновении вопросов, проблем или покупки еще одного автомобиля.

Исследование подтвердило, что выдача нового автомобиля оказывает решающее влияние на последующее решение клиента использовать этого дилера для послепродажного обслуживания. Это — отличная возможность завязать долгие прочные взаимоотношения с клиентом.

В то время как выдача нового автомобиля — обычная процедура для дилера, это редкая и значимая процедура для клиента. Очень важно, чтобы качество обслуживания во время этой процедуры превзошло его ожидания и надолго запомнилось.

Помните, что клиент может нервничать, и необходимо постараться успокоить его и преодолеть остатки сомнения, если они есть. Всегда следуйте точной, четкой процедуре выдачи нового автомобиля. Она состоит из четырех основных частей, приведенных ниже.

1		Информация
Данные о клиенте
Имя		Адрес
Дата рождения
Профессия
Модель, аксессуары
Схема покупки
Причина покупки этой модели		Предыдущая машина
2		Процедура выдачи
Объяснение процедуры
Назначение даты и времени
Дать инструкцию по эксплуатации
Заполнить и вручить гарантийную книжку
3		Внутренняя подготовка
Заказ автомобиля
Координация		Предпродажная подготовка, установка аксессуаров
Проверка автомобиля		Спецификация, функционирование, внешний вид, топливо
Проверить до появления клиента		Счет, оплата, страховка, гарантийная книжка,) инструкция по эксплуатации, перечень ров в стране, листок PDI
Внутренняя координация		Проинформируйте персонал о времени вы и имени клиента Машина должна стоять на определенном месте
Персональный подход		Уникальный жест или персональный по клиенту, его жене или детям
4		Выдача
Приветствуйте клиента		Поприветствуйте клиента и больше ни на что не отвлекайте его
Получение старого автомобиля	Скажите что-нибудь хорошее о старом авто­мобиле. Убедитесь, что клиент забрал из него все свои вещи
Объясните документы	Контракт, счет, регистрационные документы — все отдать
Пояснить инструкцию	Инструкция по эксплуатации, номера ключей, перечень дилеров в стране и Европе
Гарантийная книжка, разъяснить 'условия гарантии	3 г./100 000 км на заводской брак, 3 г. на окра­ску, 6 лет на коррозию, ответственность кли­ента, график технического обслуживания, пояснить, что не покрывается гарантией
Ознакомить с дилером	Представить сотрудников, контактирующих с клиентами, ознакомить с сервисом, графиком работы, ценами и т. д.
Показать автомобиль	Расскажите о машине, дайте проверить ин­терьер и кузов, продемонстрируйте опции; АБС, подушка безопасности, обогреватель и кондицирнер, магнитола / код и т. д.
Ознакомительная поездка	Предложите клиенту ознакомительную поездку
Акт приемки — передачи	Объясните зачем, получите подпись клиента
Передайте ключи	Передайте 2 комплекта ключей

Корректировка заказов

При выполнении заказов нередко возникает необходимость произвести дополнительные работы, которые либо срочно необходимы, либо целесообразны, так как совмещаются с заказанными. В таких случаях обязательно согласие клиентов. Если с клиентом связаться не удалось или он не согласился на увеличение объема заказа, то необходимость допол­нительных работ должна быть обязательно зафиксирована в счете. Это особенно важно, если отказ от их выполнения может повлиять на надежность автомобиля или на безопасность движения. При согласии клиента отметка об этом делается в заказ-наряде.

Контроль качества исполнения

Задача сервиса — завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых — незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы. Контроль качества — один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса. Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним — они считают, что персонал к ним равнодушен. Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:

• работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

• работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

• итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Очевидно, что причина этих недостатков — неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками — оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер, — то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник. Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:

• приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

• приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

• механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

• механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

• механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

• диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту;

• до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. «Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента — внимательно выслушать и уважительно отнестись к нему, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, постараться его стереть, обеспечить хорошие впечатления. Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.

Характеристики

Список файлов реферата