146965 (730372), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

10. Гарантии на детали, узлы, агрегаты, материалы и аксессуары Заказчика, предоставленные для технического обслуживания и ремонта, ТЕХЦЕНТР не предоставляет. В случае выхода из строя систем, узлов, агрегатов и деталей автомобиля, сопряженных с запасной частью, предоставленной Заказчиком, гарантия на такие системы, узлы, агрегаты и детали не предоставляется, если причиной выхода из строя послужило ненадлежащее качество предоставленной Заказчиком запасной части.

3 Порядок выдачи автомобилей в "Мерседес-Бенц" в ЗАО "МБ-Беляево"

Порядок выдачи автомобилей

1. Клиент обязан получить Автомобиль из ремонта и осуществить расчет за выполненные работы и оказанные услуги в течение 5 суток с момента окончания работ. Моментом окончания работ считается дата, указанная в ремонтном заказе. По истечении указанного срока с Клиента взимается плата за стоянку Автомобиля на охраняемой территории Исполнителя из расчета:

• в течение первых 30 суток - из расчета 5 у.е. (1 у.е.=1 Евро) за каждые сутки хранения;

• после 30 суток – из расчёта 10 у.е. за каждые сутки хранения.

В случае неявки Клиента за получением Автомобиля по истечении 6 месяцев со дня исполнения заказа и после двукратного письменного предупреждения (с уведомлением), Исполнитель вправе реализовать Автомобиль в установленном порядке (статьи 359, 360 Гражданского кодекса РФ).

2. Для получения Автомобиля Клиент обязан предъявить в расчетную часть Исполнителя заявку (договор) на техническое обслуживание (ремонт), свидетельство о регистрации транспортного средства и удостоверение личности. Для лиц, которым Автомобиль не принадлежит на праве личной собственности, обязательно также предъявление нотариально заверенной доверенности на получение Автомобиля. Выдача Автомобиля по рукописной доверенности осуществляется только лицу, сдавшему Автомобиль в ремонт.

3. Выдача Автомобиля из ремонта производится после подписания сторонами акта сдачи-приемки работ, выполненных по ремонтному заказу, и осуществления Клиентом полного расчета за выполненные работы и оказанные услуги.

При получении Автомобиля из ремонта Исполнитель возвращает Клиенту все съемные детали, узлы и агрегаты, замененные на новые, или производит их утилизацию по договоренности с Клиентом.

4 Получение автомобиля после ремонта из СТО

1. Для получения Автомобиля из ремонта или получения запчастей представитель Заказчика должен предоставить Исполнителю соответствующую доверенность, вне зависимости от формы оплаты по счёту.

2. Выдача автомобиля из ремонта осуществляется только после поступления денег за оказанные услуги в кассу или на счёт СТО. В отдельных случаях после решения руководства СТО вправе выдать автомобиль после ремонта после предъявления документов, подтверждающих факт оплаты, или гарантирующих её.

3. При приёмке автомобиля из ремонта клиент вправе лично проверить качество проведённых работ, наличие установленных запчастей и их соответствие счёту.

4. При передаче автомобиля после ремонта СТО информирует Заказчика о реальном объёме проведённых работ, установленных запчастях и условиях, соблюдение которых требуется для длительной и безотказной эксплуатации автомобиля после проведённого ремонта. В случае несоблюдения клиентом условий технической эксплуатации автомобиля СТО снимает с себя ответственность за неисправности, возникшие по этой причине.

5. При получении автомобиля из ремонта клиент получает на руки окончательно оформленный заказ-наряд, акт выполненных работ и прочие необходимые документы, в которых ставит свою подпись.

6. После подписания акта выполненных работ претензии к объёму выполненных работ СТО не принимаются.

7. Заказчик обязан получить свой автомобиль не позднее 8 банковских дней после уведомления о выставлении счета за ремонт.

8. Во всех случаях хранения автомобиля сверх установленных сроков на территории Исполнителя (принятие автомобиля на ответственное хранение, просрочка в получении автомобиля по вине Заказчика и т.п.) Заказчик оплачивает Исполнителю стоимость хранения автомобиля в соответствии с Прейскурантом и после оплаты счета может получить автомобиль.

9. После проведения шиномонтажных работ или работ по замене аккумулятора Заказчик должен увезти с собой на автомобиле старые покрышки или аккумуляторы, в противном случае СТО за услуги по утилизации имеет право взимать плату в размере:

за одну старую покрышку – 250 руб./шт., включая НДС,

за аккумулятор – 300 руб./шт., включая НДС.

Выдача автомобиля клиенту. При выдаче автомобиля клиенту после технического обслуживания и ремонта следует обязательно акцентировать внимание клиента на том, что все сделано в соответствии с договором. Если, например, техническими условиями не предусмотрена гарантия на замену масла, то все же скажите клиенту, что он может спокойно ездить 10 тыс. км, а после этого ему снова следует обратиться на СТО для замены масла. Если же в соответствии с договором или техническими условиями на работу или запасные части дается гарантия, то следует напомнить клиенту, о ее условиях.

Очень важно предупредить опасность. Следует проверить автомобиль после ремонта и убедиться, что все в порядке. Например, после замены масла в двигателе и фильтра автомобиль прошел 100 км, и двигатель вышел из строя (застучал). Причина была в том, что в корпусе фильтра была дырочка, через которую выдавилось масло. Эта мелочь обошлась станции в стоимость ремонта двигателя и восполнение утерянной выгоды владельцу.

При выдаче автомобиля следует учесть то впечатление, которое складывается у клиента в начале и в конце. Ваше внимание при выдаче автомобиля останется в его памяти и вызовет желание повторно вернуться на СТО. И опять-таки, обратите внимание на “мелочи”:посмотрите, не остались ли на капоте, рулевом колесе, дверях следы масла, не оставили ли вы где-нибудь тряпку, все ли положили на место, отдали ли клиенту документы, положили ли вы в багажник старые запасные части.

Работа с клиентом после выдачи автомобиля. При возможности свяжитесь с клиентом через определенное время после ремонта и поинтересуйтесь, все ли в порядке. Напомните клиенту о предстоящих работах. Если клиент постоянный — напомните ему о времени посещения станции, поздравьте

с праздником, днем рождения. Если клиент — юридическое лицо, вам следует вести учет таких клиентов, знать состояние их автомобилей, иметь график техобслуживания, знать неисправности автомобилей. Это повысит сбыт ваших услуг и обеспечит нормальное сотрудничество с клиентом.

Сформулируем 13 обобщенных правил хорошей работы с клиентами.

1. Клиента нужно знать:

постоянный клиент лучше, чем новый;

если вы не знаете клиента, выясните его потребности, отношение к цене, требования к качеству, времени и культуре обслуживания;

ведите себя с незнакомым клиентом в строгом соответствии с требованиями деловой этики.

2. Хороший прием клиента:

нужно обеспечить условия, дающие клиенту возможность легко ориентироваться на СТО;

у клиента не должно быть затруднений с парковкой автомобиля;

клиент должен с первого момента почувствовать, что его ждут и ему рады;

выберите подход к работе с клиентом.

Далее на рисунке 1 показана схема получения из ремонта автомобиля.

Рисунок 1-Схема получения из ремонта автомобиля

5 Порядок получения автомобилей СГ-Моторс

1. Заказчик обязан получить Автомобиль из ремонта и осуществить расчет за выполненные работы и оказанные услуги в течение 3-х суток с момента окончания работ. Моментом окончания работ считается дата, указанная в ремонтном заказе. По истечении указанного срока с Заказчика взимается плата за стоянку Автомобиля на охраняемой территории Исполнителя из расчета:

в течение первых 3-х суток - из расчета 120 руб. за каждые сутки хранения;

после 3-х суток – из расчёта 180 руб. за каждые сутки хранения.

Расходы по хранению не являются платой за услуги, а считаются уплатой штрафных санкций.

Данный пункт применяется также в тех случаях, когда просрочка получения транспортного средства вызвана несвоевременным расчетом за выполненные работы (услуги).

В случае неявки Заказчика за получением Автомобиля по истечении 6 месяцев со дня исполнения заказа и после двукратного письменного предупреждения (с уведомлением), Исполнитель вправе реализовать Автомобиль в установленном порядке (статьи 359, 360 Гражданского кодекса РФ).

2. Для получения Автомобиля Заказчик обязан предъявить в расчетную часть Исполнителя заявку (договор) на техническое обслуживание (ремонт), свидетельство о регистрации транспортного средства и удостоверение личности. Для лиц, которым Автомобиль не принадлежит на праве личной собственности, обязательно также предъявление нотариально заверенной доверенности на получение Автомобиля. Выдача Автомобиля по рукописной доверенности осуществляется только лицу, сдавшему Автомобиль в ремонт.

3. Выдача Автомобиля из ремонта производится после подписания сторонами акта сдачи-приемки работ, выполненных по ремонтному заказу, и осуществления Заказчиком полного расчета за выполненные работы и оказанные услуги.

При получении Автомобиля из ремонта Исполнитель возвращает Заказчику все съемные детали, узлы и агрегаты, замененные на новые, или производит их утилизацию по договоренности с Заказчиком.

Гарантии и ответственность

1. Исполнитель в соответствии с действующим законодательством несет полную ответственность за качество выполненных работ и услуг, за выполнение заказов в срок, а также за сохранность и комплектность Автомобилей, принятых в ремонт или на техническое обслуживание.

2. Претензии по качеству работ, выполненных в соответствии с ремонтным заказом, могут быть предъявлены Заказчиком в следующие сроки:

Наименование работ, услуг Гарантийные сроки

Техническое обслуживание в течение 1 месяца

Ремонт топливной системы двигателя в течение 1 месяца

Ремонт или заправка кондиционеров в течение 2 месяцев

Заявочный ремонт без замены деталей в течение 1 месяца

Заявочный ремонт с заменой деталей в течение 6 месяцев

Ремонт узлов и агрегатов в течение 6 месяцев

Ремонту кузова и его элементов в течение 12 месяцев

Частичная и полной окраска кузова в течение 12 месяцев

Проверочные, дефектовочные и диагностические работы гарантия не распространяется.

3. Обоснованные претензии Заказчика по качеству ремонта или технического обслуживания устраняются за счет Исполнителя в технически возможные сроки, в зависимости от объема подлежащих выполнению работ и наличия необходимых деталей, узлов, агрегатов и материалов у Исполнителя.

4. На приобретенные (замененные в процессе ремонта или проданные) у официальных дилеров оригинальные запасные части, узлы и агрегаты установлен гарантийный срок - 24 месяца. Гарантийный срок исчисляется с момента продажи или оплаты замены приобретенной детали, узла или агрегата. Претензии по качеству принимаются при предъявлении копии оплаченного счета.

5. Претензии по качеству указанных в пункте 6.4. деталей, узлов и агрегатов не принимаются:

- в случае несоблюдения Заказчиком правил технической эксплуатации Автомобиля;

по истечении установленного гарантийного срока;

дорожно-транспортного происшествия с Автомобилем;

при ремонте замененного агрегата, узла, детали не Исполнителем.

6. На дополнительное оборудование гарантия Исполнителя не распространяется. Претензии Заказчика по качеству дополнительного оборудования могут быть приняты и переадресованы поставщику или изготовителю данного дополнительного оборудования.

При невозможности удовлетворения взаимных претензий Заказчика и Исполнителя они подлежат разрешению в соответствии с действующим в РФ законодательством.

7. Исполнитель не несет ответственности за вред, причиненный Автомобилю Заказчика, возникший в результате стихийных бедствий (затопления, града и т.п.), а также за растрескивание стекол при наличии на них сколов и трещин, отмеченных при приеме Автомобиля в ремонт.

Указанные гарантийные сроки исчисляются с момента окончания работ (даты, указанной в ремонтном заказе).Сроки выполнения данных видов работ, услуг указаны при наличии запасных частей на складе Исполнителя.

Срок выполнения заказа указывается в заявке (договоре) на техническое обслуживание (ремонт) и может быть изменен по согласованию с Заказчиком.

6 Рекомендации для успешной выдачи автомобиля

Контроль качества исполнения

Задача сервиса — завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых — незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы. Контроль качества — один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушаю­щая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса. Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним — они считают, что персонал к ним равнодушен. Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:

• работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

• работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

• итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Очевидно, что причина этих недостатков — неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками — оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер, — то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник. Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:

• приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

• приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

• механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

• механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

• механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

• диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту;

• до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. «Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента — внимательно выслушать и уважительно отнестись к нему, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, постараться его стереть, обеспечить хорошие впечатления. Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.

Выходной контроль

Иллюстрацией одного из способов контроля качества обслуживания может служить перечень операций, которые должен по инструкции выполнить механик перед передачей машины клиенту.

Перед заполнением талона выходного контроля:

• убедитесь, что машина чиста внутри и снаружи;

• сравните выполненные работы с листом заказа по видам, срокам и стоимости;

• убедитесь, что никаких дополнительных работ не делалось без согласия клиента;

• убедитесь, что масло в агрегатах и параметры- безопасности

были проверены, когда выполнялась работа;

• убедитесь, что инструкции заказа тщательно выполнены;

• убедитесь, что общий и специальный инструмент применялся правильно;

• убедитесь, что с машиной обращались осторожно, она не повреждена и не загрязнена при ремонте;

• проверьте уровень масла в двигателе, натяжение ремня вентилятора, затяжку болтов колес, шин на степень износа и наличие повреждений;

• на ходу проверьте следующие параметры: работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя и трансмиссии и кузова, люфты в трансмиссии, работу амортизаторов, действие принадлежностей — радио, кондиционера, отопителя;

последний контроль после дорожного теста — проверьте работу- на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие запасного колеса, инструмента, наличие жидкостей -тормозной, омьщателя, работу сигнала, осветительных при боров, внутренних световых приборов, щеткоочистителя, течей в тормозной системе, двигателе, мосту, кпп, регулировку тормозов.

Ниже приведены формы актов выходного контроля, рекомендуемые одной из автокомпаний.

Характеристики

Список файлов реферата