131957 (721339), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Якщо ви описуєте потреби й побоювання інших осіб, важливо, щоб занесені категорії відбивали їхні реальні потреби й побоювання так, як вони висловили б їх самі.

Карту можна створити в будь-який час, у будь-якому місці і з будь-якою людиною. Карту можна складати до обговорення угод, тобто намагаючись попередити конфлікт.

Карти можуть допомогти справі у разі:

• близьких відносин;

• підготовки до ділових переговорів;

• переговорів, що зайшли в глухий кут;

• розділу майна;

• труднощів у групі чи колективі;

• сімейних ускладнень;

• фракційних розходжень;

• проведення нарад з планування;

• майбутніх змін.

Складання карти — погляд у майбутнє. Ви створюєте її тому, що хочете намітити реальні альтернативи. Застосовуйте карту до актуальних ситуацій, а не до тих, що вже були вирішені і не підлягають обговоренню.

Іноді нам здається, що коли ми маємо справу з конфліктуючими сторонами, подібне зіткнення краще не виставляти назовні. Однак у більшості випадків приховування труднощів кінець кінцем ризикованіше, ніж їх розкриття.

Виявлення проблеми в контексті потреб і побоювань, пов’язаних з нею, допомагає виявленню нових альтернатив.

Люди, яких звичайно вважають «важкими», мають проте по-
треби й побоювання, що піддаються відображенню на карті. Подібне відображення допоможе вашому спілкуванню з ними. Коли ми говоримо про «зіткнення характерів», ми нерідко припускаємо, що не знаємо, що рухає цими людьми, і визнаємо, що наші звичайні прийоми спілкування недійові в даному разі. Тому важливо встановити законні потреби, приховувані за ширмою вимог.

Завжди повертайтесь до потреб. Може статися, що ви отримаєте від ваших опонентів відповідь, яка радикально відрізняється від отриманої раніше. Може, вам спаде на думку, як задовольнити їхні потреби, про які ви раніше і не підозрювали, а ваша карта може підказати вам нові й оригінальні рішення.

Як читати вашу карту:

• шукайте нову інформацію і нове розуміння — щось непомічене раніше. Карта допомагає вам побачити ситуацію очима іншої людини;

• шукайте спільну «точку опори» — спільні потреби чи інтереси;

• шукайте спільний погляд і підтримуйте спільні цінності чи ідеї, які поділяють усі учасники;

• сполучайте різні цінності і перспективи;

• шукайте приховані устремління кожної сторони;

• шукайте найважчі ділянки, що вимагають невідкладної уваги;

• шукайте і стимулюйте передумови виграшу для всіх;

• шукайте основу для взаємного виграшу всіх сторін.

Процес картографії конфлікту має такі переваги:

1. він обмежує дискусію певними формальними рамками, що допомагає звичайно уникнути надмірного прояву емоцій;

2. він створює груповий процес, під час якого можливо спільне обговорення проблеми;

3. він дає людям можливість сказати, що їм потрібно;

4. він створює атмосферу емпатії і визнає думку людей, які вважали раніше, що їх не розуміють;

5. він дає змогу вам ясніше побачити як власну точку зору, так і точку зору інших;

6. він систематизує погляди кожної сторони на проблему;

7. він наштовхує на нові напрями у виборі рішень.

9. Вироблення альтернатив.

Створення карти конфлікту дає можливість побачити його в загальному плані. Наступний логічний крок — вироблення нових альтернатив для прийняття більш конструктивних рішень. Вітайте якомога більшу кількість нових варіантів рішень. У цьому — суть творчого процесу.

Вироблення рішень передбачає виграші для всіх сторін.

Вироблення альтернатив проходить три стадії: 1) розроблення; 2) вибір; 3) перетворення в життя обраної альтернативи.

1) Для розроблення альтернатив необхідно:

• визначити проблему з погляду потреб;

• розкрити закладені в них можливості;

• спільно виробити рішення, яке б задовольняло кожного (люди більш схильні дотримувати рішень, у яких вони самі беруть участь);

• буди практичними: використовувати активне сприйняття та оптимальне самоствердження; забезпечувати необхідну інформацію; звертати увагу на структури і процедури;

• збирати неупереджені пропозиції, використовувати мозкову атаку: не дискутувати, не виправдовувати, не відкидати;

• валюта переговорів: що малоцінно для мене і дорого для них. І навпаки.

Якщо ви дасте їм щось (не пов’язане з великими витратами для вас), вони у відповідь дадуть подібне (що не настільки «дороге» для них, але важливе для вас). Це може бути: час, обслуговування, визнання тощо.

Мета полягає в тому, щоб дізнатися про потреби всіх сторін і зуміти «підсолодити» остаточний результат для себе і для інших відносно дешевими інгридієнтами. Нерідко це може бути серія взаємних поступок («чейнж»). Ви повинні самі виявити ініціативу для подібного обміну і чітко виразити її. Але якщо ви надто наполягатимете, у вашого партнера може створитися враження, начебто ви підкуповуєте його і змушуєте йти на щось («Ти миєш посуд, а я даю тобі гроші на морозиво»).

Іноді ви не можете вирішити всю проблему, але можете зробити це частинами, розбивши проблему на складові.

Виробляючи альтернативи для вирішення важкої ситуації, корисно обміркувати заздалегідь, яка з них буде найкращою для вас у тому разі, якщо ви не зможете дійти згоди.

Якщо ви маєте справу з людиною, яка не йде на поступки і не слухає ваших доводів, ви можете описати їй наслідки провалу переговорів для неї. Не погрожуйте, а розкажіть. До цих заходів звертайтесь тільки після того, як вибрали всі інші можливості.

2) Оцінюючи, які з пропозицій відповідають вашим потребам і які ні, можна використовувати такі критерії.

• Чи здійсненна пропозиція? Наскільки здійсненна? Коли її можна запровадити в життя?

• Чи достатня вона? Чи вирішує вона проблему? Чи достатньою мірою задовольняє вона потреби всіх сторін?

• Чи справедлива вона? На чому ґрунтується висновок про
  її справедливість? Знайдіть, якщо можливо, якусь об’єктивну міру і зберіть усю необхідну інформацію про можливі варіанти рішень.

• Рішення може ґрунтуватися на принципі рівності. Як міру можна розглянути гроші, час, супутні блага чи навантаження.

• Рішення може ґрунтуватися на прецедентах.

• Рішення може ґрунтуватися на економії витрат коштів чи часу, до яких веде прийняття даної пропозиції.

• Ваша правова позиція може виявитися важливою. Що про це говорить закон?

• Етичні міркування важко виміряти, однак вони також можуть стати важливим критерієм справедливості.

3) Багато прекрасних планів було зведено нанівець через відсутність заходів для втілення їх у життя.

Формально чи неформально треба намітити конкретні шляхи перетворення рішення в життя.

10. Переговори. Протягом усього життя ми ведемо переговори, обмінюємося зобов’язаннями та обіцянками.

Звичайно мета переговорів полягає не в тому, щоб перемогти противника, а в тому, щоб досягти рівноправної угоди, прийнятної для обох сторін. Тільки така угода може витримати іспит часом.

Ні боротьба, ні відхід від неї не допоможуть досягти домовленості. Для досягнення життєздатних угод необхідно мати достатню гнучкість, щоб вести переговори.

1. Підготовка до переговорів. Практичні кроки для неї досягти більш гнучкого підходу до переговорів:

• визначити потреби і побоювання (вони і ви);

• визначити результат, якого ви прагнете;

• зібрати факти;

• брати до уваги доводи іншої людини, а не тільки власні;

• забезпечити умови для полегшення їм згоди.

2. У ході переговорів:

• прислухайтесь до думки іншої сторони; поясніть свою думку;

• справді успішні переговори означають виграш для всіх сторін;

• ставте запитання; будьте чіткі й уникайте відхилень;

• відокремлюйте особистість від проблеми; нападайте не на особистість, а на проблему;

• враховуйте їхні заперечення. Застосовуйте «і», а не «але». Задавайте тон, що веде до згоди;

• будьте гнучкими. Встановіть нижню межу, далі якої ви не підете. Дотримуйтесь вашої мети, але не маршруту до неї. Змініть ваші потреби, якщо вони нереалістичні;

• використовуйте зворотний зв’язок. Якщо щось не спрацьовує, змініть тактику;

• люди не завжди дотримуються правил пристойності під час переговорів. Вони можуть не дати вам можливості висловитися, грубити вам, ігнорувати вас, застосовувати відволікаючі прийоми чи висувати надмірні вимоги. Для розв’язання конфліктів у таких випадках застосовують контрзаходи:

а) не зважайте на деякі ворожі зауваження;

б) ставте запитання;

в) використовуйте ворожі зауваження з позитивною метою;

г) записуйте сказане;

д) розкрийте їхню тактику, показавши їм, що ви її зрозуміли;

е) попросіть їх викласти те ж саме позитивно;

є) говоріть спокійно;

ж) удавайтесь до гумору;

з) змінюйте напрям;

и) погодьтеся обговорити це пізніше;

і) попросіть перерви;

й) «покажіть мені, чому це справедливо»;

к) «будь ласка, повторіть, як ви почули мої слова»;

л) «можемо ми обговорити це наодинці?» тощо.

• знайте, де зупинитися: якщо виникає емоційна напруга; якщо переговори зайшли у глухий кут; якщо хтось удається до несумлінної тактики; якщо вам здається, що від вас приховують інформацію, необхідно зробити перерву.

3. Завершення переговорів.

Чіткі контракти запобігають майбутнім конфліктам. Тому необхідно переконатися в тому, що ця угода:

• обрана всіма учасниками;

• допоможе вирішити чи врегулювати проблему;

• дасть змогу всім учасниками виконати свої обіцянки;

• досить конкретна: коли, де, як, хто і наскільки;

• передбачає відповідальність обох сторін за її виконання;

• визначає терміни перевірки.

На завершення треба підтвердити свою згоду, підбити підсумок домовленості, записати умови угоди.

11. Посередництво. Посередник стає між двома ворогуючими сторонами і допомагає їм визначити шляхи розв’язання конфлікту. Він прагне бути об’єктивним і нейтральним. Він може взяти на себе цю роль неформально чи може бути призначений.

Посередник не залучений у проблему. У більшості випадків його роль обмежується спробою перетворити опонентів у партнерів. Посередник стежить за тим, щоб кожна сторона не тільки висловила свою думку, а й вислухала іншу. Потім він допомагає обом сторонам знайти взаємовигідні рішення.

Спрощені правила посередництва.

1. Прийдіть до згоди.

Вам, як посереднику, необхідно познайомити їх з вашою роллю і пояснити її. Вам належить сказати, наприклад, таке:

• наше завдання — вирішити проблему;

• без обвинувачень;

• без виправдань;

• не переривати один одного;

• говорити тільки правду.

1. Вислухайте кожного.

• Кожен учасник розповідає, що трапилося з ним, тоді як інші слухають його.

• Кожен слухач повторює те, що було сказано до нього, своїми словами, щоб уникнути непорозуміння.

• Кожна сторона розповідає про своє ставлення до конфлікту.

1. Розв’яжіть конфлікт.

• Кожна сторона пояснює, що їй необхідно для досягнення угоди.

• Угоду може бути записано на папері й підписано кожною стороною.

• Покажіть, що розбіжності можна вирішувати кращим способом, ніж вони робили до цього.

Етапи посередництва.

Спочатку: організуйте розміщення учасників, регламентування ходу наради та її термінів. Поясніть вашу роль: ви спрямовуєте процес, учасники відповідають за його зміст. Обговоріть пропоновані до них вимоги, «Я» — висловлення», спрямованість процедури й однаковість участі.

У ході процедури: використовуйте карти конфлікту, періодичне резюме і перерви у дискусії. Виставляйте свої пропозиції як альтернативи, а не директиви. Підтримуйте орієнтацію на майбутнє, на позитивний результат і на конкретні дії. Застосовуйте запитання, щоб перефразувати конфліктогенні ідеї. «Нормалізуйте» переживання, що здаються екстремальними. Створюйте нові кути зору:
попросіть учасників висловитися, прийнявши точку зору, проти-
лежну їх власній. Додайте цінність індивідуальним розбіжностям.

Наприкінці: прийдіть до якихось угод; запишіть їх; визначте терміни виконання.

Посередництво перетворює опонентів у партнерів з питань вирішення проблеми.

12. Розширення кругозору. Підхід «виграти /виграти» більш широкий за своїми вимогами, ніж більш загальноприйнятий, хоча й обмежений у своїх можливостях, підхід «виграти /програти». Багато конфліктів легше розв’язати, якщо використовувати широкий кругозір.

Навичка, одержана під час застосування прийому «розширення кругозору», полягає в розумінні взаємозв’язку речей у світі й у пізнанні системи більш широкої та всеохоплюючої, ніж та, котра очевидна нам у разі ознайомлення з індивідуальними потребами людей; у розумінні того, до чого це може привести у майбутньому.

Характеристики

Список файлов реферата