131232 (721054), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Десяте правило. Уникайте конфліктогенів. Конфліктогенами називають слова, дії, що можуть призвести до конфлікту. Дослівний переклад слова конфліктоген — «той, що породжує конфлікти» (закінчення «ген» у складному слові означає «той, що породжує»).

Конфліктогенами є всілякі прояви переваги, агресії та невихованості: брутальність, погрози, глузування, зауваження, безапеляційність, нав’язування порад, перебивання співрозмовника, обман тощо. Дане правило примикає до правила 7. Справді, конфліктогени не залишаються непоміченими, зустрічають відсіч і… розмова перетворюється в суперечку.

Одинадцяте правило. Перевіряйте, чи правильно ви розумієте один одного. Найуживаніші слова мають безліч значень залежно від контексту. Це характерно для будь-якої мови. Тому ступінь розуміння під час прийняття повідомлення, особливо усного, завжди варто перевіряти.

Існують прості способи перевірки ступеня розуміння: «Чи правильно я вас зрозумів?»; «Сказане вами може означати…» тощо.

Ніхто не міг перевершити в наукових суперечках Галілео Галілея: він починав з того, що викладав точку зору своїх супротивників більш ясно, ніж це могли зробити вони самі, а потім розносив їх дощенту — у цьому відношенні він був справжнім віртуозом.

Дванадцяте правило. Стежте за мімікою, жестами й позами — своїми та співрозмовника.

Процесу переконання заважає те, що ми не знаємо, що думає слухач з приводу наших слів. Далеко не завжди співрозмовники відверті. Допомагає знання мови жестів і поз. Справа в тому, що на відміну від мовлення і міміки ми не контролюємо свою жестикуляцію і прийняті пози, це відбувається неусвідомлено. Людина, що знає мову жестів і поз, читає співрозмовника, одержуючи додаткову інформацію.

Разом з тим ми буваємо непереконливими, якщо наші жести й пози не відповідають словам. Якщо відчувається така невідповідність, ми говоримо: «Відчуваю, що тут щось не так…» Знання жестів і поз дозволяє зробити наше мовлення більш переконливим.

Тринадцяте правило. Покажіть, що пропоноване вами задовольняє якусь із потреб співрозмовника.

За Маслоу потреби людини поділяються на:

фізіологічні (їжа, вода, сон, житло, здоров’я тощо);

потреба в безпеці, впевненість у майбутньому;

потреба належати до якоїсь спільності (родини, компанії друзів, колективу тощо);

потреба в повазі, визнанні;

потреба в самореалізації, прояві своїх можливостей; духовні потреби.

Людина має потребу в задоволенні всіх п’яти рівнів потреб. І це служить джерелом для знаходження сильних аргументів. Найсильнішим аргументом є можливість задовольнити якусь із потреб. Наприклад, фахівці з реклами стверджують, що страх безвідмовно діє на людей, коли йдеться про ризик і небезпеку. На цьому побудована вся страхова справа. Експлуатація потреби людини в безпеці робить страховий бізнес одним із найприбутковіших.

Застосування правил значно розширює можливості того, хто переконує, але в межах розумного.

Правило 13 допоможе визначити межі можливості вирішення питання. Поставивши себе на місце ОПР, запитаємо: «Погодився б я сам із запропонованим?» Дуже часто такий підхід дає змогу замінити мету переконання на реально досяжну.

Крім перелічених загальних правил, можна дати ще кілька порад, що сприяють переконанню. Деякі з них можуть бути виведені з названих правил, інші — прокладають шлях до їх застосування.

Запитуйте, а не стверджуйте.

Цікавлячись думкою того, хто переконує, ми задовольняємо його потребу в повазі (правило 13), піднімаємо його статус (правило 6).

Якщо ми уважно слухаємо (правило 10), то знаходимо аргументи, найбільш переконливі саме для даної людини.

Ставши завдяки всьому сказаному вище приємним співрозмовником, ми забезпечимо більш лояльне ставлення до цих аргументів (правило 7).

Запитання задає напрямок відповідної думки, але робить це не так нав’язливо, як пряме твердження. При цьому точно поставлене запитання може бути найсильнішим аргументом. Історія зберегла для нас безліч подібних випадків.

Дайте зрозуміти, що ідею ви почерпнули у співрозмовника.

Тим самим ви підвищите статус співрозмовника. До своїх ідей люди ставляться більш дбайливо, ніж до чужих. Про це ж говорить і правило Паскаля.

Якщо нічого подібного співрозмовник не говорив, то в розмові на тему, яка вас цікавить, ви можете повідомити, що його міркування навели вас (тільки-но) на таку думку… У цьому разі замість «авторства» пропонується співавторство. І цього нерідко буває досить, щоб схилити на свою точку зору.

Боріться з головним запереченням.

«Розгромлюючи» другорядні причини, ми гаємо час. Поки не спростовано головне заперечення, співрозмовник залишиться непохитний.

Тому починати спростування необхідно з головної причини негативного ставлення до вашої пропозиції. Головне заперечення можна впізнати за такими ознаками: його вимовляють більш емоційно і про нього більше говорять.

Якщо вас перестали слухати, зупиніться на півслові. Це приверне мимовільну увагу.

Якщо ж ви говорите в порожнечу, то тим самим принижуєте свій статус, порушуєте правило 5. Якщо ми себе не поважаємо, то й ніхто нас неповажатиме. Отже, не буде й рахуватися з нами.

Знайдіть підхід.

Найбільш універсальний спосіб — розпочати мову про захоплення — хоббі співрозмовника. Розмова про його пристрасті — відкриті врата в душу людини. Для цього підходу, щоправда, потрібна підготовка: попередньо дізнатися про захоплення, зуміти не тільки завести розмову, а й підтримати її.

Що не протипоказано у застосуванні правил.

Механічне, бездумне їх використання. Припустимо, ви підготувалися почати розмову за правилом Сократа: поставили одне-два запитання, які, за вашими розрахунками, співрозмовнику сподобаються, і він відповість «так». Але настрій у нього виявився настільки поганим, що він говорить «так» з таким виглядом, начебто готовий убити всякого, хто пробуде ще хоч трохи в його кабінеті. Зрозуміло, що вирішення важливого для вас питання краще перенести на інший час.

Один менеджер поцікавився, скільки часу він проводить, слухаючи інших, і якось попросив свою секретарку порахувати час, що він витрачає на це після зняття слухавки. Для нього було просто ударом, коли він довідався, що 35—40 % своєї зарплати він одержує тільки за «слухання». Якщо розбити процес спілкування на окремі аспекти, то побачимо, що 75 % свого часу ми проводимо у вербальному спілкуванні. З цих 75 % «говоріння» займає 35 %, а «слухання» — 40 %. Інший час іде на читання — 16 % і письмо — 9 %.

Але навичками цієї діяльності, особливо вмінням слухати, люди володіють дуже недосконало, бо спрямоване навчання відбувається недостатньо.

Практично в усіх навчальних закладах недостатньо розвинута система заохочення тих, хто слухає, головним чином у них карають за «неслухання». Нас заохочують, коли ми добре читаємо, говоримо чи пишемо, а от уміння слухати рідко коли викликає похвалу. І хоча, уважно слухаючи в класі викладача, учні одержують гарні оцінки і складають іспити, ніхто прямо не співвідносить оцінку з умінням слухати. Потрібно відзначити й таке: якщо ми погано складемо іспит чи отримаємо погану оцінку, нас можуть звинуватити в тому, що ми погано слухали в класі. Саме слухове сприйняття використовується в процесі навчання найчастіше — частіше читання, писання чи говоріння.

Крім того, час формального навчання того чи іншого способу спілкування перебуває в оберненій залежності з подальшим часом його використання.

Коли ми починаємо розмірковувати про уміння слухати, то мимоволі припускаємо його тотожність умінню чути, однак це небезпечне непорозуміння може призвести нас до переконання, що уміння слухати ефективно — навичка інстинктивна, уроджена. У результаті ми взагалі не починаємо чи починаємо недостатньо працювати над оволодінням і розвитком свого уміння слу- хати й несвідомо нехтуємо однією з найважливіших у житті функцій, звужуючи тим самим свої можливості для самопізнання і самоосвіти.

У результаті ми самі себе ставимо перед зовсім необов’язковими проблемами: неправильним розумінням, неправильно зрозумілими інструкціями, втратою важливої інформації, замішанням і роздратуванням.

У чому ж полягає уміння слухати? Одним зі способів відповісти на це запитання є пошук відповіді на два інші.

На що схоже відчуття, коли ви справді когось слухаєте?

На що схоже відчуття, коли хтось справді слухає вас?

Відповіді на ці запитання і дають визначення уміння слухати ефективно.

Уміння слухати — це:

сприйняття інформації від того, хто говорить, інших людей чи самого себе, під час якого людина утримується від вираження своїх емоцій;

таке ставлення до того, хто говорить, яке заохочує, сприяє продовжувати акт спілкування;

незначний вплив на того, хто говорить, який сприяє розвиткові думки останнього «на один крок уперед».

На роботі людина, яка вміє слухати ефективно, має істотні переваги перед тим, хто таких навичок не має. У рамках дослідження, проведеного в університеті Лойола, намагалися отримати відповідь на запитання: «Якою найважливішою якістю повинен володіти менеджер, який ефективно працює?». Було опитано понад тисячу чоловік, і результати були узагальнені в такий спосіб. З усіх способів одержати інформацію про проблеми й потреби співробітників найбільш важливим для менеджера є уміння вислухати кожну людину. Найтиповішою з отриманих тисяч відповідей була: «Мені мій начальник подобається, тому що він мене слухає і я можу з ним поговорити».

У «Руководстве по ведению переговоров» Гисберт Бройниг сформулював дев’ять правил для успішної вербальної комунікації.

Розуміння вашого висловлення пов’язано з конструкцією речення. Довгі речення ускладнюють розуміння, тому що складні й граматично незрозумілі. Для їхнього розуміння партнеру потрібні великі зосередженість і увага. Крім того, вони ускладнюють розуміння питання, зміст часто губиться в підрядних реченнях.

Короткі речення (8—15 слів) складаються із закінчених думок. Це точні й діючі висловлення. Коми й союзи, такі, як «і», «тому що», «але» та ін., не використовуються. Короткі речення завжди наочніші.

Голос є найсильнішим аргументом переконання. Виразність голосу сприймається партнером не стільки розумом, скільки почуттям. Ваш голос викликає симпатію чи антипатію. Монотонність мовлення часто є причиною невдачі в діловій комунікації.

Паузи переривають потік мовлення. Вони також виконують психологічні функції: підсилюють увагу, заспокоюють, підкреслюють сказане і допомагають перепочити.

Якість і кількість словника підсилюють вплив висловлення. Пасивний словник (слова, що може використовувати пам’ять) складається залежно від рівня освіти з 30 000—50 000 слів. Активний словник (слова, якими користаються під час спонтанного мовлення) складається з 3000—12 000 слів.

Рекомендується частіше використовувати в мовленні дієслова, а не іменники. Дієслова додають висловленню наочність, а іменники більшою частиною — значеннєве значення, до того ж воно звичайно буває абстрактним. Використання ж дієслів допомагає формувати з неясного уявлення конкретну картину. Намагайтесь обходитися по можливості без прикметників — вони занадто особисті.

Дієслово стає більш живим, якщо ви у своєму висловленні використовуєте його активну форму, а не пасивну. Пасив впливає безособово, створює дистанцію між партнерами і несе мінімальне емоційне навантаження.

Дистанційно і безособово діють формулювання типу «Відповідно до цього можна зрозуміти, що…», а також висловлення, які містять великі числа. Умовний спосіб — «Я б сказав…», «Я повинен би…», «Я б думав…» — не виражає рішучого вчинку, а скоріше створює дистанцію між співрозмовниками.

Серйозна проблема виникає тоді, коли партнер не до кінця розуміє чи інакше витлумачує зміст слова чи висловлення, що ви в них вкладаєте. Значення сказаного слова партнер чи розширює, чи звужує. Чим абстрактніше поняття, тим більш різноманітно його можна інтерпретувати.

Зменшити ризик неправильного розуміння можна, використовуючи вербальний зворотний зв’язок, ставлячи запитання: що? коли? де? як? хто? чому?

Ефект «зіпсованого телефону» свідчить, наскільки акт словесного спілкування може бути перекручений і неправильно інтерпретований у міру його «проходження» через фільтри по вертикалі й горизонталі.

У книзі «Забытое искусство слушать» Маделін Берклі-Ален поділяє процес слухання на три рівні, які характеризуються певними типами поведінки, що впливають на ефективність сприйняття інформації у спілкуванні.

Рівень 1. Слухання-співпереживання.

На цьому рівні слухачі утримуються від суджень з приводу того, хто говорить, ставлячи себе ніби на його місце. До характеристик цього рівня належать: відчуття присутності в даному місці тепер; повага до того, хто говорить, і відчуття контакту з ним; зосередженість; концентрація на манері спілкування з тим, хто говорить; співпереживання почуттям і думкам того, хто говорить; ігнорування своїх власних думок і почуттів — увага спрямована виключно на процес «слухання».

Слухання-співпереживання вимагає настанови «я — о’кей, ти — о’кей», а також прояву слухачем вербального і невербального підтвердження того, що він справді слухає. Головна увага при цьому приділяється щирості даного процесу, «слуханню серцем», що відкриває двері розумінню, вираженню турботи й співчуттю.

Рівень 2. Ми чуємо слова, але насправді не слухаємо.

Характеристики

Список файлов реферата