128347 (719392), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Стратегия и тактика ведения переговоров при разрешении конфликтов достаточно освещены в литературе. Реальный процесс урегулирования конфликта следует согласовывать с содержанием работы на каждом из трех возможных этапов:

• Подготовка переговоров:

• встреча с каждой стороной;

• предварительная оценка конфликта (см. выше);

• разработка повестки дня переговоров;

• проверка готовности участников к переговорам.

• Ведение переговоров:

• привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;

• обсуждение повестки дня переговоров;

• принятие соглашения по процедурным вопросам;

• поочередное слушание каждой стороны;

• вычленение интересов, проблем, предложений;

• раздельное слушание сторон (кокусы);

• расчленение проблемы;

• подведение к первому предложению;

• выдвижение альтернатив:

• работа с эмоциональной стороной конфликта, "вентиляция" чувств;

• поиск подходов к соглашению, формулирование предложений;

• выработка уступок.

• Завершение переговоров:

• выработка соглашения, его проверка на реальность, принятие и подписание;

• принятие мер по предотвращению "послеконфликта".

На каждом из этапов, при реализации указанных направлений, используются свои приемы, методы и техники. При этом менеджер, выполняющий функции медиатора, должен обладать рядом специальных качеств, навыков и умений: психологической устойчивостью, развитой коммуникативностью, определенными характеристиками интеллекта, креативностью, специальными техническими навыками и опытом подобной работы.

Поскольку сами переговоры по поводу конфликтов - явление, в основе которого лежит общение в сложных условиях, то, кроме того, менеджеру необходимо владеть специальными знаниями и умениями и в этой области. В самом общем виде и в деталях формирование и развитие указанных свойств возможно в рамках различных модификаций социально-психологического тренинга, хорошо разработанного теоретически и широко внедряемого в практику не только менеджмента, но и других профессий, связанных с человеческим фактором. Опыт использования данного вида подготовки достаточно полно отражен в работах отечественных и зарубежных исследователей (Петровская, 1977; 1989; Емельянов, 1985; Захаров, Хрящева, 1989; Макшанов, 1998; Сидоренко, 1995; Lewin, 1948; Bandlira, 1969; Vorwerg, 1979).

Овладение техниками и технологиями деятельности менеджера как медиатора осуществляется в ходе специальных тренингов и достаточно продолжительной практической работы с реальными конфликтами. Приведем некоторые положения и рекомендации, регламентирующие поведение менеджера (посредника, медиатора) и конфликтующих сторон и обеспечивающие конструктивность переговоров:

• Конфликтующие стороны принимают медиатора и доверяют ему ведение процесса, переговоров (с соблюдением правил, всесторонним рассмотрением проблемы и т.д.).

• Медиатор должен быть лицом нейтральным, не вовлеченным в конфликт и не становящимся ни на одну из сторон.

• Стороны "терпят" присутствие медиатора, соблюдают процедурные соглашения, учитывают рекомендации при поиске подходов к соглашению и выработке его конкретного содержания.

• Медиатор подводит стороны к максимальному раскрытию существа их интересов, вместе с ними убеждается в реалистичности их требований, мер и предложений.

• В ходе переговоров медиатор собирает информацию, выясняет проблему. Стороны принимают решение под его управлением.

• Медиатор помогает интегрировать информацию, раскрыть содержание проблем, проявиться чувствам, найти зоны пересечения интересов и возможных уступок.

Конфликты - явление динамичное, спонтанное и мало предсказуемое, однако им возможно управлять.

Литература:

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология М., 1999

2. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., 1995

3. Климов Е.А. Психология профессионала. Москва. 1996

4. Климов Е.А. Психолого-педагогические проблемы профессиональной консультации. Москва. 1997

5. Конфликтология / Под. Ред. А.С. Кармина. СПб., 1999

6. Пряжников Н.С. Профессиональное и личностное самоопределение. Москва. 1996

38

Характеристики

Список файлов реферата