73444-1 (704852), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

По данным прошлогоднего опроса, подавляющее большинство российских компаний не готово платить за CRM-решения достаточно большие суммы. Причина состояла в неосведомленности о продукте. Сегодня значительно выросло количество компаний, которые готовы заплатить уже среднюю цену за то, чтобы получить готовые решения хорошей функциональности. Таким образом, наибольшим спросом система будет пользоваться именно в секторе средних предприятий. Сегодня появилось понимание того, зачем нужны такого рода системы, которое положительно влияет на спрос.

Теперь рынок пристальнее смотрит на реальные деньги. Клиенты рассматриваются как самый значительный актив компании, которым можно управлять и извлекать из него максимальную стоимость. Происходит ориентация на кросс-отраслевые и кросс-организационные потребительские портреты.

Заметны следующие тенденции рынка CRM решений:

От дорогих комплексных решений к средним по стоимости,

От внедрения все новых приложений к интеграции уже имеющихся,

От комплексных решений к целевым рынкам,

От "крайностей" - телефонных контактов или WEB-based технологий к интеграции каналов взаимодействия,

От моделирования и прогноза перспектив компании, к моделированию и прогнозу перспектив клиента,

От доли рынка, как ключевого параметра успеха бизнеса, к анализу моделей поведения клиентов, степени их удовлетворенности.

Сменяются акценты:

От технологий к человеческому фактору,

От количества, "массы" данных, собираемых о клиентах, к их надежности, средствах обработки, верификации и "очистки", повышения их качества,

При продвижении продукта акцент не на широту выбора для клиента, а на скорость принятия им решений, исходя из принципа: дешевле, надежнее, быстрее, проще. Наконец, главное при продвижении продукта - мотивация не на собственный успех, а на успех клиента.

Вместо заключения.

Концепция "интеграции всего" проникает в другие сферы. Если в аббревиатуре CRM заменить букву "C", то получим:

SRM - Stakeholder Relationship Management - управление взаимоотношениями с акционерами

PRM - Partnership Relationship Management - управление взаимоотношениями с партнерами

HRM - Human Resources Management (например, система поощрений - связана с результатами продаж сейлов, а она зависит от грамотной CRM)

ChRM - Channel Relationship Management (идентификация и адресация целевых групп, каталоги, понирование спроса, и т.д. )

Ключевые слова статьи: CRM, продажи, бизнес-процессы, Call-центры, эффективность, Stakeholder Relationship Management, Partnership Relationship Management, Human Resources Management, Channel Relationship Management, базы данных, кросс-отраслевой, ROI.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.troek.net/

Характеристики

Список файлов реферата