71388 (700307), страница 2
Текст из файла (страница 2)
Очень важным является умение слушать. Профессор Кит Дэвис приводит 9 правил эффективного слушания:
1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
4. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.
7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.
В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - диалог, то телефонограмма - это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.
Обязательными реквизитами телефонограмм является наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты "от кого" и "кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.
Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т.е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом "о" или "об", например: "Об изменении времени заседания редколлегии", "О прибытии участников семинара".
Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т.е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: "Напоминаем…", "Сообщаем…", "Попрошу выслать…").
Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:
ТЕЛЕФОНОГРАММА
Адресант Адресат
Наименование Наименование
№ …. дата …. № …. дата ….
Время передачи … час. … мин. Время приема … час. … мин.
Передал (а) Принял (а)
Заголовок телефонограммы
____________________________________________________________________________________________________________________________________
(Подпись)
Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.
Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.
Как надо прощаться с собеседником? Первый совет - поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
1.2 Правила ведения делового телефонного разговора (исходящий звонок)
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.
Перед тем как звонить в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.
Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить.
В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии "Алло". После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: "Это Васильев. Здравствуйте… (после ответа "Здравствуйте") … попросите Сабитова".
Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово "пожалуйста": "Мне Сабитова, пожалуйста".
Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл?" (после получения утвердительного ответа) … Это Васильев. Здравствуйте (после ответа "Здравствуйте") … попросите Сабитова".
Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь обозначить только примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, то у вас есть шанс сделать предложение.
Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.
По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических и бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.
2. Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу
Начало беседы:
1. Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения…
2. Сегодня я предлагаю обсудить…
3. Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось бы сразу перейти к обсуждению…
4. Мне хотелось бы начать нашу беседу с…
5. Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…
6. Я думаю, что мы начнем наш разговор с…
7. Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с…
Выражение одобрения и согласия:
1. Ваши условия нас вполне устраивают.
2. Этот пункт наших возражений не вызывает.
3. Думаю, что мы можем договориться и о…
4. Я вполне разделяю вашу точку зрения на…
5. Мы ничего не имеем против…
6. Это, на наш взгляд, хорошая идея.
7. Я полностью согласен с вашим мнением о…
8. Моё представление … полностью совпадает с вашим.
9. Ваши условия в целом для меня приемлемы.
10. Можно считать, что в основном мы договорились.
Выражение желания отстаивать свою точку зрения:
1. Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.
2. Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
3. Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
4. Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.
5. Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить…
6. Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
7. Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о…
8. Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
9. Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о…
10. Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.
Выражение просьбы:
1. Вы нас очень обяжете, если согласитесь…
2. Не могли ли вы…
3. Мы хотим обратиться к вам с просьбой о…
4. Если вас особенно не обременит (затруднит) …
5. Я буду очень признателен (благодарен), если…
6. Мы очень рассчитываем на вашу помощь в…
7. Я хотел бы просить вас о…
8. С вашей стороны будет очень любезно, если…
Выражение извинения:
1. Приносим наши извинения за…
2. Еще раз прошу извинить меня за…
3. Примите наши извинения за…
4. Мы искренне сожалеем, что…
5. Я должен извиниться перед вами за…
Выражение сомнения и неопределенности:
1. У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.
2. Меня несколько смущает наличие…
3. Я бы очень просил вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.
4. Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с…
5. У меня большое сомнение в необходимости…
6. Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.
7. Я бы предпочел другое решение этой задачи.
Выражение неодобрения, несогласия и отказа.
1. В целом ваше предложение приемлемо, но…
2. Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
3. Здесь мы исходим из несколько иного понимания…
4. Мы придерживаемся другой точки зрения.
5. В принципе мы согласны с большинством ваших, но у нас есть ряд возражений и замечаний.
6. Согласиться с вашим вариантом … трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.
7. Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
8. Мы видим решение этой проблемы несколько в ином свете.
9. Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.
10. К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
11. Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить вам отказом.
Выражение желание уйти от ответа:
1. На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ.д.ело в том, что…
2. На это можно ответить только в самом общем виде.
3. Я вижу это только в самых общих чертах.
4. Мне трудно судить об этом.
5. Я затрудняюсь дать вам точный ответ.
6. К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.
7. Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.
Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:
1. Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
2. Давайте подведем итоги наших договоренностей.
3. В заключение беседы я хотел бы…
4. Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
5. Я считаю, что проблему … можно считать решенной.
6. Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.
7. Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.
Заключение
Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:
Во-первых, понравиться собеседнику;
Во-вторых - уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;
В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей цели - как к своей.
Список литературы
1. Кузин Ф.А. Культура делового общения: практическое пособие / Ф.А. Кузин. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2004. - 320 с.
2. Можжевельников Б.В. вашей фирме звонит телефон // Коммерческий вестник. - 1992. - №2
3. Шмидт Р. Искусство общения / Пер. с нем.А.П. Иконникова. - М.: СП "Интерэксперт", 1992 г - 79 с.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
