83834 (689020), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Список использованных источников

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. – М.: ИТК «Дашков и К», 2006.

2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2006.

3. Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие – М.: КНОРУС, 2007. – 528 с.

4. Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания: учебник. – изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 384 с.

5. Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: учебное пособие. – СПб.: Д.А.Р.К., 2008. – 200с.

6. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Минск: Новое знание, 2005. – 632 с.

7. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – М.: Новое знание, 2006. – 392 с.

8. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. 2-е изд., испр. и доп. Учебное пособие. – М.: Академия, 2005. – 240 с.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 1063 с.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие – 3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 208 с.

11. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009. – 112 с.

12. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 432 с.

13. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 144 с.

Приложения

Должностные инструкции основных работников службы хозяйственного обслуживания номерного фонда

Заведующий хозяйственным отделом

Основные функции. Осуществление надзора за содержанием и внешним видом номеров и общественных помещений, а также за тем, чтобы весь административно-хозяйственный персонал выполнял свои обязанности в соответствии со стандартами гостиницы высшей категории.

Выполняемая работа

1. Обучение. Отвечает за обучение и стимулирование всего персонала внутри отдела.

2. Здоровье и безопасность. Обеспечивает знание и понимание всем штатом хозяйственного отдела проводимой политики по здоровью и безопасности, а также наличие своевременных и эффективных отчетов. Обеспечивает безопасную обстановку работы всего персонала, следит за тем, чтобы все сотрудники во время работы соблюдали правила безопасности.

3. Нанимает, распределяет и контролирует весь персонал хозяйственной службы гостиницы и прачечной.

4. Рассматривает просьбы и жалобы гостей относительно обслуживания и удобства, принимает меры к их исполнению.

5. Проверяет качество работ по содержанию номеров, общественных и других помещений в целях обеспечения безопасности, чистоты и порядка.

6. Беседует с поступающими на работу и координирует их оформление и прием с начальником отдела кадров.

7. Производит увольнение сотрудников в соответствии с правилами. Координирует и оформляет документы с начальником отдела кадров.

8. Следит за выполнением правил гостиницы, в случае необходимости принимает дисциплинарные меры.

9. Содержит в порядке документацию, необходимую для преемственности и эффективной работы административно-хозяйственного отдела.

10. Осуществляет контроль за запасом и издержками в связи со сменой белья в номерах, за расходными материалами и моющими средствами, контролирует оборудование, требуемое для гостиничного хозяйства.

11. Отвечает за заполнение ежедневной платежной ведомости и контроль за расходом фонда заработной платы.

12; Осуществляет контроль за столом находок, ведет регистрацию и отправляет посылки по почте.

13. Осуществляет контроль за предметами, внесенными в инвентарь, ремонтом и учетом форменной одежды в гостинице.

14. Работает в контакте со службой портье, чтобы обеспечить наличие подготовленных номеров для повторного заселения, отвечает за подготовку номеров для особо важных лиц.

15. Проводит еженедельные совещания со всем административно-хозяйственным штатом. Посещает ежемесячные собрания руководителей отделов и служб.

16. Отвечает за проверку работы подрядчика по ночной уборке, мытью окон и прачечной.

17. Помогает администрации в выборе номеров для частичного и полного ремонта, ведет записи о состоянии номеров.

18. Отвечает за подготовку переоборудуемых номеров, удовлетворительное завершение работы подрядчиков, за установку мебели и уборку комнат, подготовку номеров снова к заселению.

19. Является активным членом комитетов здоровья и безопасности, улучшения качества и повышения квалификации.

Осуществляет контроль над всем административно-хозяйственным штатом, штатом прачечной, наемными подрядчиками по уборке и стирке.

Под контролем со стороны, непосредственно — заместителя Генерального директора по гостиничному хозяйству; косвенно — Генерального директора.

Ответственность и полномочия

1. Взаимоотношения между членами коллектива. Проводить политику отдела и поддерживать хороший нравственный климат.

2. Материальные ценности. Несет ответственность за ремонт и состояние мебели, штор, ковров и покрывал в номерах и общественных местах.

3. Оборудование. Отвечает за весь бытовой инвентарь для уборки.

4. Деньги. Отвечает за максимально эффективное использование запасов белья, средств для уборки и др. предметов, предназначенных для гостей, и следит за правильностью счетов подрядчиков по уборке и стирке.

5. Деловые контакты. Поддерживает постоянные деловые отношения со всеми начальниками отделов гостиницы, гостями и внешними подрядчиками, осуществляющими уборку и стирку для гостиницы.

Заместитель заведующего хозяйственным отделом

Основные функции. Помощь заведующему хозяйственным отделом гостиницы путем руководства, контроля и координации в обеспечении эффективной хозяйственной деятельности, предусматривающей высокий уровень обслуживания гостей.

Выполняемая работа

I. Руководство персоналом

1. Составляет расписание дежурств персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала в любое время; ведет учет выхода сотрудников на работу для составления платежных ведомостей в соответствии с указаниями директора по эксплуатации гостиницы.

2. Разделяет ответственность с заведующим хозяйственным отделом гостиницы в вопросах найма, увольнения и осуществления дисциплинарных мер совместно с отделом кадров.

3. Следит за внешним видом сотрудников, чтобы они носили форменную одежду, были чистыми и опрятными.

4. Проводит обучение сотрудников в соответствии с программой обучения «обучай обучающего».

5. Справедливо распределяет рабочую нагрузку между сотрудниками.

П. Чистота и учет материалов

1. Путем контроля и проверки обеспечивает поддержание чистоты и порядка, установленных в гостинице.

2. Передает заявки на ремонт в технический отдел и т. п.

3. Следит, чтобы установленные средства и материалы для уборки использовались по назначению в соответствии с инструкцией.

4. Поддерживает тесный контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой для обеспечения своевременной и надлежащей подготовки номеров для гостей.

5. Делает заявки на необходимые для работы материалы и обеспечивает наличие необходимых запасов.

III. Область управления и общие положения

1. Руководит работой всего отдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом гостиницы.

2. Обеспечивает соблюдение установленной системы ключевого хозяйства.

1. Изучает меры противопожарной и прочей безопасности в гостинице и действие противопожарного оборудования.

2. Обеспечивает регулярное составление и сдачу установленных отчетов в назначенные сроки.

3. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их собственности, а также собственности гостиницы.

4. Удовлетворяет жалобы гостей или, в случае некомпетентности, передает их заведующему хозяйственным отделом.

5. Способствует высокому уровню обслуживания личным отношением, манерами и умением себя держать.

Осуществляет контроль над непосредственно (совместно с заведующим хозяйственным отделом) дежурными по этажу, горничными, носильщиками, работниками бельевой.

Под контролем со стороны заведующего хозяйственным отделом.

Ответственность и полномочия

1. Руководство персоналом. Несет ответственность за руководство и обучение персонала и за тесный деловой контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой.

2. Чистота и учет материалов. Обеспечивает поддержание установленных стандартов чистоты, технического состояния и гигиены, а также правильное использование и содержание инвентаря и материалов для уборки.

3. Область управления и общие положения. Руководит работой административно-хозяйственного отдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом, обеспечивает надлежащее ведение записей и поддержание высокого уровня обслуживания.

Заведующий прачечной

Основные функции. Обеспечение бесперебойной и эффективной работы служб прачечной/утюжки, ремонта одежды и склада форменной одежды, высокого уровня обслуживания в гостинице. Организация высококачественной работы прачечной и химической чистки.

Выполняемая работа

1. Распределяет работу среди работников смены, обеспечивая соответствующее число работников в смене.

2. Сообщает о вопросах, заслуживающих внимания, в отдел эксплуатации.

3. Обучает и заинтересовывает работников, вновь пришедших на работу в прачечную. При необходимости направляет людей для специальной подготовки.

4. Обеспечивает соблюдение правил техники безопасности и охрану здоровья работников службы прачечной. Предоставляет регулярный отчет руководству гостиницы по всем аспектам этих направлений.

5. Обеспечивает высокий уровень обслуживания в гостинице посредством организации высококачественной работы прачечной и химической чистки.

6. Обеспечивает незамедлительное получение и отправку в прачечную и химическую чистку личных вещей проживающих в гостинице.

7. Обеспечивает проверку и пересчет всего белья, поступающего в прачечную и из нее.

8. Обеспечивает отдельное содержание и индивидуальную обработку нестандартных вещей.

9. Обеспечивает ежедневное соответствующее поступление белья на этажи.

1. Обеспечивает хорошее состояние форменной одежды в соответствии с существующими стандартами.

2. Обеспечивает строгий учет белья и постельных принадлежностей, поступающих в прачечную и из нее.

3. Обеспечивает готовность соответствующей форменной одежды для новых работников гостиницы.

4. Обеспечивает правильное использование всех технических средств.

5. Для решения возможных проблем работает в тесном контакте с администратором по хозяйственным делам.

6. Проводит инвентаризацию всего белья, вновь приобретенного или используемого.

7. Проводит ежедневную влажную уборку помещения прачечной.

Осуществляет контроль над работниками прачечной, разносчиками белья по этажам.

Ответственность и полномочия

Несет ответственность за надлежащее функционирование оборудования, выполнение сроков выдачи чистого белья, эффективную работу сотрудников. Полномочия в осуществлении руководства прачечной в рамках установленных направлений оговариваются исполнительной администрацией гостиничного предприятия.

Дежурная по этажу

Основные функции. Обеспечение посредством контроля и обучения чистоты, надлежащего технического состояния и общего порядка в номерах, ванных, коридорах и служебных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице. Бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.

Выполняемая работа

I. Чистота, материально-техническое обеспечение и поддержание порядка в помещениях

1. Организует и контролирует ежедневную, еженедельную и периодическую уборку и поддержание порядка в помещениях, за которые несет ответственность.

2. Записывает, докладывает и проверяет выполнение заявок по содержанию.

3. Проверяет все номера перед сдачей их на новое заселение, все занятые номера после уборки и все другие помещения, включая служебные, в течение дня.

4. Заказывает и использует достаточное количество материалов для уборки.

1. Проверяет запасы белья в бельевой на этаже.

II. Обучение — пожар и безопасность — контроль за ключами

1. Проводит обучение персонала в соответствии с программой профессиональной подготовки обучения «обучай обучающих».

2. Изучает меры, принимаемые при пожаре, в целях обеспечения безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием.

3. Следит за тем, чтобы сотрудники соблюдали правила техники безопасности.

4. Контролирует использование и хранение всех ключей на тех участках, за которые несет ответственность.

III. Общие положения

1. Проверяет, чтобы потерянное имущество передавалось в хозяйственный отдел и регистрировалось.

2. Проявляет бдительность в том, что касается требований безопасности. Сообщает о необычных происшествиях директору по эксплуатации.

3. Добивается высокого уровня обслуживания гостей путем образцового личного отношения к делу, умением себя держать и тщательным контролем за персоналом и выполняемой работой.

Осуществляет руководство непосредственно над горничными, носильщиками и уборщицами.

Характеристики

Список файлов курсовой работы