83000 (688640), страница 6
Текст из файла (страница 6)
2. Анализ психологических условий формирования положительного имиджа сотрудника коммерческой организации
В задачу нашей работы не входит давать оценку личностным приоритетам или характеристикам человека, которые не имеют отношения к работе. Из всего многообразия личностных характеристик (например, добрый, веселый, смелый и прочие), в нашей работе мы рассматриваем только те личностные характеристики, которые относятся к «делу» - компетенции. В структуру матричного анализа были взяты шесть наиболее актуальных компетенций:
-работа в команде;
-презентабельность сотрудника;
-исполнительность;
-коммуникативные навыки;
-трудовые навыки (опытность);
-навыки работы с клиентами.
Несоответствие имиджа сотрудника рассматривалось исходя из определения имиджа. Имидж – обобщенное представление социальной группы о месте субъекта в общественных отношениях. В качестве социальной группы были взяты сотрудники ЗАО «Банк Русский Стандарт». В качестве субъектов рассматривались сотрудники 5 подразделений данной организации: группа ввода данных, служба безопасности, отдел мониторинга, отдел информационных технологий, отдел обучения персонала. Общественные отношения исследовались в пространстве актуальных для компании компетенций, предварительно выделенных в результате экспертной оценки. Обобщение мнений проводилось методом матричного анализа. Идеальный образ сотрудника организации рассматривался как отправная точка в оценке сотрудников.
Использование метода матричного анализа позволило оценить (не) соответствие имиджа каждого сотрудника по трем уровням:
-социометрического соответствия имиджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании;
-установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях;
-индивидуального соответствия по заданным компетенциям.
Проанализировав данные, полученные в ходе оценки социометрического соответствия имиджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании, мы распределили всех сотрудников в пять групп по уровню соответствия образу идеального сотрудника.
Высокий уровень составили сотрудники, набравшие от 60 до 80 баллов.
Средне-высокий – от 81 до 120 баллов.
Средний – 121-250 баллов.
Средне-низкий – 251-400 баллов.
Низкий – 401 – 600 баллов.
Результаты представлены в таблице 1.
Таблица 1. Социометрическое соответствие имиджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании
| Уровень соответствия имиджу идеального сотрудника | Количество сотрудников | |
| Абсолютное | % | |
| Высокий | 6 | 10 |
| Средневысокий | 8 | 13.3 |
| Средний | 28 | 46.7 |
| Средненизкий | 10 | 16.7 |
| Низкий | 8 | 13.3 |
Таким образом, мы видим, что всего 10% сотрудников имеют имидж идеального сотрудника по мнению коллег. Эти люди обладают презентабельной внешностью, отличными коммуникативными способностями, умеют работать в команде и с клиентами, исполнительны и знают ассортимент предлагаемых услуг. 13.3% сотрудников имеют средне-высокий уровень соответствия имиджу идеального сотрудника, почти половина – 46.7% - имеет средний уровень соответствия, 16.7% - средне-низкий и 13.3% - низкий уровень. Применение методики оценки установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях позволило нам выявить уровень индивидуального несоответствия сотрудников имиджу идеального сотрудника.
Высокий уровень несоответствия – 6-9 баллов смещения.
Средний – 3-5 баллов.
Низкий – 0-2 баллов.
Результаты изучения установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях представлены в таблице 2.
Данные оценки установки сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях свидетельствуют, что 33.3% сотрудников в профессиональных компетенциях ориентируются слабо. Их оценки не адекватны реальному положению дел в коллективе.
Таблица 2. Установка сотрудника на профессиональную ориентировку в компетенциях
| Уровень несоответствия | Количество сотрудников | |
| Абсолютное | % | |
| Высокий | 20 | 33.3 |
| Средний | 24 | 40 |
| Низкий | 16 | 26.7 |
40% сотрудников как правило неплохо ориентируются в компетенциях, но их оценки имеют существенное расхождение с общими оценками. И только 26.7% сотрудников отлично ориентируются в профессиональных компетенциях.
Данные по методике оценки индивидуального соответствия по заданным компетенциям позволило нам выделить три группы сотрудников.
Первая группа – неадекватно завышенная самооценка – 4 и более баллов.
Вторая группа – адекватная самооценка – от -3 до 3 баллов.
Третья группа – неадекватно заниженная самооценка от -4 балла и меньше. Результаты диагностики представлены в таблице 3.
Данные исследования свидетельствуют, что 30% сотрудников оценили себя неадекватно высоко. Они считают себя более компетентными, чем есть на деле.
60% испытуемых оценили себя адекватно. Их мнение по поводу сосбтвенной компетентности совпадает с мнением коллектива.
И 10% сотрудников считают себя менее компетентными чем их оценили окружающие.
Таблица 3. Оценка индивидуального соответствия по заданным компетенциям
| Самооценка | Количество сотрудников | |
| Абсолютное | % | |
| Неадекватно завышенная | 18 | 30 |
| Адекватная | 36 | 60 |
| Неадекватно заниженная | 6 | 10 |
Таким образом, мы можем сделать вывод, что работа над формированием имиджа сотрудника коммерческой организации необходима более чем половине сотрудников. Чем меньше отклонение индивидуального имиджа сотрудников компании от идеального образа, тем большую ценность представляет этот сотрудник для компании. При этом, несоответствие имиджа сотрудников, в разных экспериментальных группах, по всем уровням несоответствия, различается от 1,5-2 раз. Наибольшее различие по несоответствию имиджа наблюдается по уровню индивидуального несоответствия, что говорит о важности формирования индивидуального имиджа каждого сотрудника, как средства и необходимого условия организации совместной деятельности. В соответствии с теорией развития личности А.В.Петровского, развитие индивидуального имиджа сотрудника компании и его адекватная оценка этого имиджа лежат в основе для профессионального роста каждого сотрудника и всей компании в целом.
3. Формирование психологических особенностей имиджа сотрудника организации
В современных условиях, когда стоимость услуг у различных банков становиться примерно одинаковой, а предлагаемые услуги - похожими, решающее значение приобретает качество обслуживания. Клиент выбирает банк с наиболее удобным и комфортным для него обслуживанием. Основной ценностью Банка является внимательное отношение к Клиентам, их потребностям и интересам. От отношения персонала Банка к Клиентам зависит, какое мнение о Банке сложится у клиентской аудитории. Доверие Клиентов является наиболее ценным активом Банка, и ущерб, нанесенный неправильными действиями или поведением Сотрудника, может быть расценен как причинение вреда Банку. Процесс искусственного формирования имиджа связан чаще всего с проведением специальных мероприятий и процедур индивидуальной и организационной работы и требует тщательного анализа внутренних условий жизнедеятельности организации. Поведение каждого Сотрудника формирует и поддерживает имидж ЗАО «Банк Русский Стандарт». Первое направление работы – регулярная диагностика имиджа каждого сотрудника по предложенной схеме. Таблица опросника приведена в Приложении 4.
Нами предлагается план по созданию имиджа, который состоит из 3 основных частей:
1) Профессиональная компетентность.
2) Стандарты общения с клиентами.
3) Стандарты внешнего вида сотрудников.
Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач:
1) Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с клиентами.
2) Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет клиента поверить в вас.
3) Установление эмоциональной связи с клиентами и обществом.
Профессиональная компетентность
Основными принципами обслуживания Клиентов Банка являются:
- надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов;
- эффективность, профессионализм и оперативность;
- соблюдение делового этикета;
- индивидуальный подход;
- информативность.
Надежность Банка и безопасность обслуживания Клиентов.
Клиент должен быть уверен, что все операции Банка с его счетами, документами и денежными средствами производятся вовремя, оперативно и без ошибок. В случае возникновения у Клиента затруднений при проведении банковских операций, при оформлении Заявления, проведении возвратно-обменных операций Сотрудниками Банка должны быть готовы прийти на помощь Клиенту и помочь ему в решении проблемы. Сотрудники обязаны своим поведением демонстрировать спокойствие и уверенность.
Эффективность, профессионализм и оперативность.
Каждый Клиент, приходящий в Банк, ожидает, что его обслужат, не только точно, вежливо, но и быстро. Быстрое и качественное обслуживание снижает уровень напряжение у стоящих в очередях Клиентов, что наилучшим образом сказывается на их отношении к Банку. Сотрудник обязан решать задачи клиента точно, быстро и наиболее эффективным способом. При этом быстрота обслуживания должна достигаться за счет профессионализма и умелой организации работы. Высокая скорость обслуживания не оправдывает ошибки и невежливость при обслуживании! Соблюдение делового этикета. Вежливое и уважительное отношение к Клиенту делает процесс обслуживания более приятным и комфортным. Необходимо вежливо и корректно отклонять предложения Клиента о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения (совместные обеды, ужины, развлечения, подарки, пользование услугами Клиента или его компании и др.). Возможная фраза для вежливого отказа:
- К сожалению, наши сотрудники не имеют права принимать подарки.
- К сожалению, я не могу принять Ваше предложение.
Менеджерам запрещается принимать подарки в любой форме или денежные средства непосредственно от Клиентов или третьих лиц, связанных с Клиентами. Исключения - цветы и сувениры к знаменательным датам, недорогая рекламная продукция (календари, ручки и т.п.).
Рекомендуется встречать и провожать Клиента с улыбкой, быть приветливым, доброжелательным и корректным в общении. Каким бы ни было поведение Клиента, грубость к нему со стороны Сотрудников Банка не допустима!
Индивидуальный подход
Каждый Клиент вправе ожидать, что Сотрудники отнесутся с пониманием к его потребностям и ожиданиям.
Информативность.
Сотрудник должен сообщать Клиенту простым и понятным языком только необходимую и интересующую его информацию. Не рекомендуется использовать в своей речи большое количество специальных банковских терминов и сведений, непонятных и ненужных Клиенту.
Для информирования Клиентов Сотрудники обязаны распологать следующей информацией:
1) Режим работы своей службы или Отделения Банка/ режим работы Сотрудников в данной Торговой точке.
2) Номера телефонов Справочно-информационного Центра.
Сотрудникам также рекомендуется располагать следующей информацией:
1) История, основные направления деятельности и успехи Банка.
2) Проводимые Банком РR-акции.
Сотрудник не имеет права сообщать Клиенту информацию служебного характера и личные сведения о Сотрудниках.
Стандарты общения с Клиентами
Десять заповедей грамотной речи:
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
