82738 (688552), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

В результате эмпирического и теоретического рассмотрения формирования имиджа предприятия был выявлен ряд типовых ошибок, которые очень часто допускают руководители стремящиеся вступить в борьбу за индивидуальный образ. Рассмотренное кафе «КЭТ» не оказалось исключением. Основываясь на результатах, полученных посредством проведения различного рода мероприятий по сбору первичной информации о текущем имидже кафе: анкетирование, интервью и «тайный клиент», были выявлены основные ошибки, допущенные руководителем при формировании имиджа. В результате чего, образ кафе в глазах потребителей портится, образуются проблемные ситуации, выхода из которых руководитель найти не может. Проанализировав ошибки на каждом этапе формирования имиджа, мы разработали ряд рекомендаций. Таким образом, цель работы – разработка рекомендаций по формированию и поддержанию имиджа для кафе «КЭТ» была достигнута и соответствующие задачи выполнены.

Список литературы

1. Бурцева Т., Миронова Н. «Исследование корпоративного имиджа», журнал «Маркетинг» №3(100)\2008

2. Даниленко Л.В. «Все об имидже: от подходов до рекомендаций», журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования» №04(70)\2007

3. Даулинг Грэм. «Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности» Пер. с англ. – М: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-контакт»- М. 2003. –XXVI.368с.

4. Джи Б. «Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение» - СПб.: Издательство «Питер»,2000. – 224с. Ил.

5. Королько В. «Основы паблик рилейшнз». М.- 2001-528с.

6. Секерин В., Тулеева Ю. «Использование экологических образов для формирования имиджа компании», журнал «Маркетинг» №5(96)\2007

7. Шок Патти Д., Джон Т. Боуэн, Джон М. Стефанелли «Маркетинг в ресторанном бизнесе»; [Перевод с англ. С.Прокофьева].-М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2005-240с.

8. «Ресурсы построения имиджа организации», журнал «Корпоративная культура» №4\2007

9. Электронный ресурс:http://www.burodv.ru/literatura/liter_11/liter11_1.htm Б.Джи «Имидж фирмы»

Приложение 1

Мы рады приветствовать Вас в кафе «Кэт». Нам очень важно знать Ваше мнение! Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов. Это не займет у Вас много времени.

1. Ваш возраст

1. Ваш пол

2. Почему Вы выбрали «Кэт»?

3. Какое представление о кафе у Вас возникло, когда Вы в первый раз увидели / услышали название кафе?

______________________________

1. Нравится ли Вам у нас(интерьер, атмосфера)?

да нет

1. Как Вы можете оценить качество обслуживания?

• Высокое

• Среднее

• Низкое

• ___________________________________________

1. Как Вы можете оценить предлагаемую кухню(вкусовые качества блюд, оформление блюд, свежесть продуктов, разнообразие меню)?

• Высокое

• Среднее

• Низкое

• ____________________________________________

1. Будете ли Вы рекомендовать наше кафе другим?

да нет

1. Попадалась ли Вам на глаза реклама кафе «КЭТ», информация о проводимых акциях и мероприятиях?

да нет

1. Какую сумму Вы готовы потратить?

2. Кафе «Кэт» для Вас это…________________________________________

Приложение 2

Результаты анкетирования клиентов

1,2 Разделение посетителей на группы в зависимости от их пола и возраста

3 Причины выбора кафе «Кэт»

2. Нравится ли Вам у нас?

1. Как вы можете оценить качество обслуживания?

1. Как Вы можете оценить предлагаемую кухню?

8. Будете ли вы рекомендовать наше кафе?

10.Сумма, которую готовы потратить разные группы потребителей

Приложение 3

Добрый день, нам очень важно знать Ваше мнение для оценки внутреннего имиджа кафе «Кэт». Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы. Это не займет у Вас много времени.

1. Почему Вы выбрали «Кэт» в качестве места работы?

• Хорошая заработная плата

• Хорошие условия работы

• Хороший руководитель

• Престижное место

• Больше не было вариантов

• Порекомендовали

• ____________________________________________

1. Как Вы оцениваете микроклимат в коллективе?

• Дружеская обстановка

• Нейтральное отношение друг к другу

• Негативное отношение с коллегами

• ____________________________________________

1. Устраивают ли Вас условия работы?

Да Нет ____________________________________

1. Ощущаете ли вы причастность к общему делу, командный дух?

Да Нет ____________________________________

1. Организован ли в Вашем коллективе совместный отдых?

Да Нет ____________________________________

1. Ваши предложения по разнообразию коллективного отдыха.

________________________________________________

1. Как вы оцениваете руководителя кафе?

• Пример для подражания

• Хороший, мудрый руководитель

• Управление – это не ее

• Тиран

• ________________________________________________

1. Ваши пожелания

______________________________________________________

Приложение 4

Результаты анкетирования сотрудников

1. Почему Вы выбрали «Кэт» в качестве места работы?

2. Как Вы оцениваете микроклимат в коллективе?

3. Устраивают ли Вас условия работы?

4. Ощущаете ли вы причастность к общему делу, командный дух?

5. Организован ли в Вашем коллективе совместный отдых?

6. Как вы оцениваете руководителя кафе?

Приложение 5

Глубинное интервью с директором кафе «Кэт» Беляевой Татьяной Владимировной:

• Добрый вечер Татьяна Владимировна. Первый вопрос, который я хотела ба задать – это какие кафе, по вашему мнению, являются конкурентами для «Кэт»?

• Ну, в первую очередь – это «Ивановка». У них плюс в том, что они находятся на трассе по ходу движения из Перми. Кроме того у них большая парковка и работают они круглосуточно. С другой же стороны, по трассе из Березников, есть кафе «Горы», которое расположено раньше нас. В Полазне непосредственно «Чикен», «Круиз» - молодежное кафе, «Метро» - дискотека. У них плюс в том, что они в центре Полазны. Мы относительно на окраине. И еще «Персона», целевая аудитория которой совпадает с нашей. По мнению потребителей, «Персона» в отличие от «Кэт» является обычной «забегаловкой». То есть, как бы я себя не позиционировала, потребители уже сами все определили и все поняли.

• В чем плюсы «КЭТ» по сравнению с конкурентами?

• Ценовая политика, система скидок, качество блюд, их оформление - карвинг, такого нет нигде, за этим к нам даже из Перми приезжают, интерьер, индивидуальный подход к клиентам, обслуживание через официантов, ежедневное обновление меню, выездная кухня.

• Как Вы можете охарактеризовать целевую аудиторию кафе?

• Средний возраст посетителей кафе 35. А целевой аудиторией можно считать людей в возрасте от 25 и выше со средним доходом.

• Какой график работы у кафе?

• Понедельник – четверг с 10 утра до 10 вечера, пятница-суббота до 3 ночи, с развлекательной программой (дискотека и ведущая, вход платный), воскресенье выходной.

• Как вы позиционируете «Кэт» сейчас?

• На сегодняшний день это один из самых сложных вопросов. Это и не «забегаловка», но уже и не ресторан. В «забегаловку» «Кэт» я превращать не буду точно, хотя это наиболее простой вариант: оббить стены досками и работать только в режиме раздачи - но тогда я не буду чувствовать удовлетворения. Следовательно, постепенно я все равно вернусь к ресторану, даже точнее это будет семейный ресторан, где специально для детей будет предоставляться детское меню и предлагаться развлечение, например раскраски с карандашами. Ведь главное правило – займи ребенка, чтобы он не мешал родителям отдыхать.

• А как насчет детского уголка?

• Я хотела его организовать, но, к сожалению, площадь не позволяет этого сделать.

• А есть какое-то деление по ценам в зависимости от времени суток?

• У нас есть основное меню, как я его называю «вечернее», но по нему можно заказать в любое время суток, то есть в этом случае придется подождать и обслуживать вас будут непосредственно официанты. Кроме того есть «дневное» меню или «домашняя кухня», в котором цены естественно ниже. Это блюда, которые находятся на раздаче и их нужно только подогреть.

• А если клиент, который пришел вечером, спешит?

• У нас есть, так называемые, дежурные блюда из дневного меню, которые мы можем ему предложить. Это лучший вариант, нежели потерять клиента совсем.

• Какие на Ваш взгляд основные проблемы, связанные с деятельностью кафе?

• Персонал, не квалифицированный в большинстве своем. Я готова его учить, если они хотят или менять, но вопрос, на кого, нет альтернативы. И конечно же клиенты. Тут парадокс. Когда я только открылась, они пошли, но не захотели ждать, а официанты не могли этого объяснить. Я открыла раздачу, от меня ушли те, кто хотел культурно пообедать.

• Что касается цен. Как соотносятся цены «Кэт» с ценами конкурентов?

• Могу точно сказать, что у нас цены ниже, чем в «Ивановке» и в «Горах». А качество, Вы сами видели, лучше.

• Тогда, как Вы думаете, что мешает людям прийти в «Кэт»?

• У потребителей в сознании укрепилось понятие о том, что в «Кэт» как-то все достойно. Внешний вид должен быть соответствующим.

• А Вы не думаете, что большая часть потребителей просто не знают цен и, зайдя в кафе в первый раз, они судят о них по интерьеру, который ассоциируется с высокими ценами?

• Это действительно так. Я была свидетелем этого не раз. Нужно какое-то информирование, но я не знаю пока, каким образом это сделать. Какую информацию люди воспримут: обеды от 100 рублей, дневные обеды от 100 рублей, домашняя кухня.

• Какую политику по продвижению кафе Вы проводите?

• У меня есть своя колонка в газете, где я пишу о последних новостях, проводимых акциях, кроме того, рецепт какого-либо блюда, который может приготовить любой читатель. Еще у меня была реклама на трассе, но она себя не окупала, так как была выполнена не профессионально. Кроме того, я отправляю факсы на предприятия о том, что у нас проходит. Я договорилась с службой такси о том, что они будут распространять наши визитки, а мы советовать их нашим клиентам. Я рассылаю СМС с приглашениями и поздравлениями нашим клиентам. Есть группа людей, ведущие, которые советуют наше кафе своим клиентам соответственно. Хочу сделать рекламу на фонарных столбах на трассе: тормози – перекуси. Сейчас разрабатывается наш сайт. Налаживается система клиентской базы.

• А в тех ли местах она расположена?

• В принципе – да. Это места скопления людей. Но тут еще одна проблема: Полазна маленькая и люди бояться идти в кафе, полагая, что завтра о них будут говорить все. А людей приезжих нет.

• Готовы ли Вы, как руководитель, что-то менять? Может быть интерьер, позиционирование, целевую аудиторию?

• Да готова, да буду. Я перепробовала много разных вариантов. То есть сначала «Кэт» позиционировалось как ресторан. Определенные потребители не захотели ждать, пока блюда готовятся. Я среагировала быстро, открыв раздачу на время обеда. Да я привлекла новых потребителей, но потеряла тех, кто хотел, чтобы их обслуживали официанты. От увеличения числа потребителей изменения в прибыли не произошло, в связи с разницей в суммах, которые они готовы потратить. А совмещение и того и другого оказалось невозможным, пока.

• Хорошо, а что касается кадровой политики. Есть ли какое-нибудь поощрение за хорошую работу, не обязательно материальное, предлагаете ли вы обучение?

• Конечно, помимо премий, особо отличившиеся сотрудники в конце года получают грамоты, благодарности. Кроме того, я предлагаю обучение всем, кто хочет и готов учиться, бесплатно, на условии дальнейшей работы.

• А проводите ли Вы какие- либо мероприятия совместно, организован ли досуг?

• Да, это обязательно 8 марта, 23 февраля, новый год и все дни рождения с песнями, танцами, поздравлениями.

• А что вы можете сказать по поводу формы работников, определенной культуре поведения?

• От формы я отошла, но собираюсь вернуться. А по поводу правил, у официантов весит «должностная инструкция» о том, как нужно вести себя с клиентами. Но это не особо помогает.

• Хорошо, а у Вас есть четко сформулированные принципы, цели, философия, миссия работы кафе, которые были бы представлены для ознакомления сотрудникам?

• Нет. Ну, цель как например, получение максимальной прибыли при максимальном удовлетворении потребностей клиентов.

• А какие-то атрибуты, символика отличительный знак?

• Да, логотип «Кэт», визитки, фирменные бланки, слоган «В кафе «Кэт» всегда быстрота, комфорт, уют».

• Как обстоят дела с поставщиками?

• У нас только надежные поставщики, старые налаженные связи.

Характеристики

Список файлов курсовой работы