80335 (675197), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Работа с клиентами предполагает:

• Ведение базы данных по клиентам.

• Расстановка показателей перспективности каждого клиента.

• После участия в выставке в течение 2-х дней обзвонить заинтересовавшихся клиентов по собранным визиткам, если затянуть время – клиент остынет.

1. Поиск клиентов

• Определить профиль идеального клиента. Начать обзванивать потенциальных клиентов, формировать базу данных.

• Метод «директ-майл» – прямое почтовое обращение. Это самый действенные способ в РФ. Однако, в РФ крупные сделки как правило заключаются только после личной встречи (глаза в глаза).

• Определение центров влияния. Директор в крупной компании первоначально сам не принимает решение, а слушает специалистов. Продавец до принятия решения директором должен подготовить специалистов, убедить их, что продукт им нужен, чтобы те в свою очередь оказали влияние на директора. Продавцу необходимо отыскать людей, оказывающих влияние на принятие решения: заместителей, помощников и пр. В крупных бюрократических компаниях важен вопрос статуса. Всё что идёт сверху – безоговорочно принимается.

Методы поиска клиентов

• Базы данных: в Интернет, справочниках, на CD и пр. Каждое предприятие формирует собственную БД по клиентам с их координатами.

• Рекомендации удовлетворённых клиентов – самый лучший способ. Здесь сами клиенты продают за вас товар. Сервис с лихвой окупается.

• Метод циклов. Перезванивать, когда у клиента появляется вновь возникающая потребность. Знать цикл смены товара.

• Метод информирования о совершенствовании товара. Обзванивать и информировать.

• Стратегия об увеличение сервиса. Звонить и информировать.

• Метод приобретения потерянного. Взять наработки старых, уволенных работников.

• Анализ СМИ. Брать информацию в прессе.

1. Подход

Правило проведения выставок – лучше выбрать одну в год, но правильную, контактов хватит надолго.

При подходе к клиенту лучше сразу же начинать с главного. Посмотреть о чём можно поговорить с клиентом, чтобы сблизиться. Надо быть уверенным в своём товаре.

В момент телефонного звонка важно добиться личной встречи с клиентом. Дорогие продукты нужно продавать лично. Нельзя продавать продукцию во время первой встречи. Здесь надо познакомиться с клиентом, дать ему время на размышление.

4 секрета убеждения

• Взаимность – если помогать клиенту, заботится о нём – он будет отвечать тем же.

• Общественное свидетельство – мнение о товаре других людей как аргумент убеждения. Если назвать известные предприятия – потребители продукции – это оказывает на клиента очень мощное воздействие.

• Соединение с клиентом – эффект участия в решении проблемы. При этом переводят разговор на проблему клиента и продавец совместно решает проблему.

• Во время еды и потребления алкоголя (особенность РФ), бани. На Западе принято совместно обедать. Это помогает установлению доверительных отношений.

3 базовых принципа продажи

• Сначала установить связь с клиентом (доверие), потом контроль путём задания вопросов.

• Не давать шансов на размышления в неблагоприятных ситуациях. Немедленно отвечать на возражение (задержка ответа вызывает негативную реакцию у покупателя). Нужна практика и автоматизм в ответах – стандартные ответы на возражения, подготовленные заранее. Профессионализм продавца – это скорость и автоматизм, быстрое реагирование на ситуацию.

• Принимать решение за клиента. Продавец лучше знает товар, поэтому надо помочь покупателю выбрать нужный ему товар. Надо узнать, что нужно клиенту и дать ему это.

1. Потребности

Для изучения потребностей клиента необходимо собрать информацию. С клиентом следует говорить вопросами, поддерживая обратную связь. Способ потерять клиента – говорить, говорить, говорить (не слушать клиента). Клиент должен чувствовать, что ему хотят помочь, а не продать товар. Для этого необходимо выяснить критерии, которые использует покупатель при выборе покупки, выяснять кто является конкурентом, с кем вас сравнивает покупатель при принятие решения о покупке. Одобрять решения клиента, психологически настраивать его на покупку. Многим клиентам нравится когда записывают их пожелания (гарантия того, что продавец ничего не упустит из виду). Это нравится также и многим начальникам. Зрительный контакт- смотреть в глаза уверенно (не сверлить), лёгкие кивки головой «я понимаю» - нравится клиенту. Когда клиент порет чушь, ищем плюсы в его словах, потом обсуждаем минусы.

«Метод мячика» когда беседа зависает. Клиент: Вы сможете поставить первую партию до15 марта. Продавец: А Вы сможете сделать первую проплату до 15 февраля, если нет, то когда сможете. Последний вопрос: как будете платить.

Универсальные критерии покупки: экономия денег, экономия времени, не иметь головной боли от покупки и пр.

Человеку нужно дать то, что он хочет.

Выяснить у покупателя – как выглядит идеальный поставщик.

Задача профессионала – выделить главное, что интересно для покупателя.

Перефразирование: «Если я правильно понял, Вы имели в виду … (уточнение)».

Вопросы для определения потребностей человека:

В чём проблема в отношениях с поставщиками? Что не устраивает? Есть ли у Вас план действий? Есть ли у Вас что-нибудь, что Вы хотели бы сказать?

Почему? Почему Вы так к этому относитесь? – вскрывает мысли человека.

Чем Вы пользуетесь сегодня?

С кем работаете сегодня? Что есть?

Что нравится в существующем поставщике? Мы должны показать, что имеем тоже самое.

Что Вы хотели бы изменить? Что не устраивает?

Самоанализ продавца:

• Задаю ли я вопросы, показывающие заботу о покупателе. Необходимо говорить сначала о проблеме, потом о товаре.

• Внимательно выслушивать ответы на вопросы, чтобы не пропустить важную информацию.

• Передавать видимость контроля клиенту (не манипулировать клиентом.).

• Веду ли я себя профессионально (прямота и открытость). Позиция перед покупателем: Я пришёл помочь Вам заработать денег и самому заработать.

Правила вопросов:

• Не задавать закрытых вопросов (с ответом «да» или «нет»). Применять метод альтернатив, чтобы был выбор (что понравится больше).

• Метод мячика. Задавать вопросы для продолжения беседы, вытягивать клиента на разговор (почему?).

• Вопросы-связки. Применять во время разговора с клиентом. (Верно? Правильно? Согласны? Правда? Разве не …?

• Наводящие вопросы – заставляют клиента говорить «да». Каждый хочет работать с профессионалом? Да. Каждый хочет купить качественный товар? Да. Сразу о товаре не говорить, использовать наводящие вопросы.

• Вовлекающие вопросы – позволяют создать ощущение пользования продуктом. Вам нужен комбикорм в гранулах или россыпи. Некоторые фирмы дают пользоваться продуктом до оплаты. Люди принимают решение о покупке когда сильно хотят данный продукт и находятся на пике эмоционального возбуждения, представляют выгоды в будущем от пользования продуктом. Для этого надо дать продукт понюхать, попробовать, потрогать.

Слова, положительно воздействующие на клиента (неважно что говорить, главное присутствие данных слов):

• Рациональный.

• Стабильный.

• Рост.

• Точность .

• Перспектива.

• Эффективные и пр.

Слова, следующие исключить из речи при разговоре с клиентом, хотя бы на первоначальном этапе отношений (всё что касается денег, т. к. люди не любят платить):

• Цена.

• Договор, контракт.

• Покупать, купить.

• Продавать, продажа и пр.

Решение о покупке – это последовательность мелких решений по отдельным сторонам. Да-да-да-да-ДА (покупка).

1. Платёжеспособность

Это самый болезненный вопрос для РФ. На Западе можно проверить любую фирму, в РФ нет реальной информации. Метод «вилки»: спросить о размерах выручки от реализации в месяц от … до … По размерам выручки можно определить прибыль предприятия (рентабельность ~10%). Если клиент просит рассрочку платежа, то необходимо выяснить у других поставщиков сведения о его финансовом состоянии. Если покупатель говорит, что его интересует только цена – это неправда. Покупатель всегда расставляет преоритеты покупки, если есть острая необходимость в продукте или услуге, то деньги найдутся. Для показа необходимости потребителю продукции, продавец может сделать расчёты и показать наглядно – сколько денег, времени сэкономит покупатель, приобретя предлагаемую продукцию.

В продажах не следует тратить времени, если выясняется, что у клиента нет денег, т. к. всегда есть другой клиент у которого деньги имеются.

1. Полномочия

• Найдите настоящего помощника, который влияет на руководителя при принятии решения о покупке. Это можно выяснить у людей, работающих на данной фирме.

• Подчеркните значимость помощника, если не договорились с помощником, то идите к директору (всё равно терять нечего).

• Выясните основные возражения против покупки. Правило шести возражений – основных возражений всегда не более 6. Можно выписать основные возражения клиентов и подготовить на них стандартные ответы, наилучшие из всех возможных.

Приёмы преодоления возражений

• ДДО – думаете, думали, обнаружили. Не спорить с клиентом, а произнести фразу типа: «Я понимаю, почему Вы так думаете. Многие из наших лучших клиентов тоже так думали, но потом они обнаружили…».

• Изменение содержания или предназначения. Вызвать сомнение в желаниях клиента и обратить внимание на свойство своего товара.

• Изоляция возражений. Есть ли ещё, что Вас волнует?

Возражения бывают 3-х типов: клиент говорит, что информация не дошла до него; возражение-промедление в действиях; надуманные возражения (спорщики).

В любом случае, как бы убедительно Вы не говорили, нужны доказательства – внешние свидетельства необходимости и полезности вашего товара (положительные отзывы клиентов, награды выставок и пр. – пакет доказательных документов).

1. Презентация

Презентация начинается после того, как получена вся информация о клиенте. Презентация должна быть очень короткой, простой и понятной.

Презентация делится на: открытие, тело, заключение. Можно использовать следующие мотивации клиента на покупку:

• Взгляд в будущее. Показать клиенту все выгоды и преимущества от пользования товаром после его приобретения.

• Рассказ о третьей стороне. Короткий рассказ о каком-либо клиенте. Мораль - надо брать, не сомневаться.

Во время презентации необходимо показывать клиенту графики, рейтинги, свидетельства, отзывы.

Во время презентации необходимо вызвать интерес у человека, который принимает решения, если он скучает, то надо менять стиль презентации. Демонстрировать выгоды от приобретения продукта посредством диалога с клиентом.

Косвенные убеждения:

• Улыбайтесь.

• Говорите достаточно быстро, громко и понятно.

• Во внешнем виде одежда, осанка должны внушать успех, доверие клиента.

• Мегаубедительность – это свидетельства и письма от внешних источников, пачка отзывов предприятий, имена известных клиентов (для этого можно даже заплатить). Рекламный ролик о компании на CD.

1. Переход (закрытие сделки)

Условия закрытия сделки:

• Клиент должен нуждаться в продукте (есть потребность).

• Должны быть деньги для этого.

• Клиент должен уметь пользоваться продуктом.

• Должен иметь перевес в желании купить, по сравнению с не купить.

Способы закрытия сделки

Активные телефонные продажи. Найти человека, который влияет на решение о покупке. Никогда не продавать товар по телефону, а напрашиваться на личную встречу (проявлять для этого настойчивость). Договориться на определённое время. Выяснить координаты покупателя. Для телефонных продаж необходимо иметь:

• Базу данных по клиентам.

• Установление целей продаж (показатели выручки).

• Показатели результативности (кол-во звонков в день).

• Разработка телефонного имиджа (голос, слова).

• Эмоциональная подготовка (иметь хорошее настроение).

• Вежливость (не отвечать хамством на хамство).

• Подготовленный план беседы (памятка на телефоне): представление, выяснение в заинтересованности, (если человек не заинтересован совсем, то не надо его долбить, если малейшая заинтересованность, то раскручивать).

• Показать характеристики товара, перевести их в выгоды клиента

Закрытие сделки по телефону: Личная встреча, подготовка договора, узнать, когда направят ответ.

Пассивные телефонные продажи – приём заказов по телефону. Здесь необходимо раскрутить клиента, узнать о нем побольше информации, называть клиента по имени, пригласить если находится рядом, узнать контактные телефоны. О цене говорить в последнюю очередь.

Техника нахождения подхода

• Создать ситуацию, чтобы клиент расслабился.

• Возражения – завязка диалога.

• Во время презентации необходимо захватить внимание клиента.

• Техника «горячих кнопок» - нахождение характеристик товара, важных для клиента и постоянное упоминание их (давить на «горячие кнопки») 20% характеристик товара определяют 80% решений о покупке.

• Техника мнения - высказать положительные мнения других людей

• Техника возрастания – заставить покупателя сказать «да». Если «да» сказано более 15 раз, то будет автоматически говорить «да».

• Техника цены. Откладывать цену на конец презентации. Сначала показать выгоды от приобретения товара. Когда говорят, что дорого, то стоит побольше рассказывать о положительных характеристиках товара. Необходимо разъяснить покупателю – за что он платит деньги. Для этого выучить аргументы, обосновывающие цену.

• Техника внезапной смерти. Молчание – давление на клиента. Во время переговоров в бланк заказа занести все требование клиента и дать ему на подпись.

• Техника острого угла. Необходимо выявить все скрытые возражения покупателя. Когда он говорит, что не может сделать покупку, то необходимо выяснить почему? (надо сделать рассрочку платежа, не уверен в солидности компании – дать пачку рекомендаций, но при этом не выкладывать все козыри сразу).

• Техника перемены мест – если есть чувство юмора, то поменяться местами с покупателем.

• Техника вторичных признаков. Вам автомобиль с кондиционером или без. Если да, то совершение покупки.

• Техника альтернативы - давать выбор для покупателя: А или В. Никогда не предлагать один вариант. Ставить себя на место покупателя.

• Техника предложения – создавать впечатление, что клиент уже принял решение о покупке (мы могли бы поставить к …, когда бы вы смогли оплатить?).

• Техника последнего товара – предлагать товар как последний, остальные уже реализованы.

• Техника маленького щенка – дать попользоваться оборудованием до его оплаты.

• Техника Бенджамина Франклина – выписать на листке бумаги все «за» и «против». Наглядно показать покупателю, что «за» перевешивают.

• Техника подведения итогов – суммировать все преимущества товара.

• Техника бланка заказов – разработать бланк заказа и дать покупателю его заполнить. Если покупатель подписывает бланк, то берёт на себя моральные обязательства по приобретению товара.

• Техника подходящей истории. Рассказать короткую историю о пользователях товара.

• Техника ухода. Продавец берёт чемодан и идет к двери, но потом находит повод еще раз предложить товар (выгонят за дверь, влезет в форточку). Если покупатель отказался от товара, то надо попросить его дать контактные телефоны других потенциальных потребителей.

1. Подарок

Необходим поле закрытия сделки. Это могут быть слова благодарности, а лучше факс с убеждением клиента, что он принял правильное решение, приобретя товар и приглашением к новым покупкам.

1. Послепродажные контакты

Необходимы для установления долгосрочных отношений с клиентами – это экономия средств на поиск новых клиентов и гарантированность сбыта продукции.

Практические выводы по семинару.

1. Приобретение новых баз данных, содержащих сведения о потенциальных потребителях продукции предприятия.

2. Первоначальные контакты по телефону с выходом на личную встречу.

3. Более активное использование личных контактов с потенциальными потребителями (так как сделки либо срываются, либо прерываются по вероятной причине отсутствия установления личных связей, потребители ориентируются на переговоры и заключение договоров при встрече «глаза в глаза» на уровне руководства, может быть личной заинтересованности при заключение договоров поставки):

• определить адреса потенциальных клиентов, проявивших хотя бы минимальный интерес к продукции, либо закупающих продукцию по сложившимся связям (с целью переориентации на нашу продукцию);

• наметить маршрут;

• личная встреча с руководителем предприятия, презентация продукции.

1. Участие в выставочной деятельности. Награды на выставках – свидетельства внешних источников о доброкачественности продукции. Это положительно влияет на принятие решения потенциальных покупателей о приобретении товара.

Экономист отдела сбыта С.А. Макаров

© ОАО «Рыбинскхлебопродукт». Экономист отдела сбыта Макаров С.А.

9

Характеристики

Список файлов реферата