182561 (629514), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

С целью стимулирования каналов распределения (турагентов) была разработана специальная система скидок для туристических агентств. Размер скидки зависит от сезона и количества бронируемых мест. Данная программа была представлена на спе­циально организованном совещании с руководителями местных туристических агентств, где также обсуждались перспективы развития туристской отрасли Примор­ского края и перспективы сотрудничества с отелем.

В результате маркетинговой программы при выходе на рынок отелю «Хендэ» удалось добиться выполнения поставленных целей: в краткосрочном периоде проин­формировать целевые сегменты об открытии нового гостиничного комплекса и убе­дить потенциальных клиентов попробовать услугу, а в долгосрочном периоде — сфор­мировать значительную группу постоянных клиентов.

Обширные блоки рекламы и паблик рилейшнз, используемые в маркетинговой программе, позволили сформировать положительный имидж отеля среди целевых сегментов, проинформировать потенциальных клиентов о предоставляемых услугах и их высоком качестве.

На первом этапе внедрения на рынок стимулирование продаж в виде предостав­ления 50% -ной скидки на гостиничные номера позволило привлечь первых гостей из всех целевых аудиторий, познакомить их с перечнем услуг и высоким качеством. Сегодня отель «Хендэ» в процессе своей работы должен кроме создания более прочных связей с партнерами развивать более тесные связи и лояльное сотрудниче­ство со своими непосредственными потребителями.

Лучший подход к сохранению потребителя заключается в том, чтобы доставить ему наиболь­шее удовлетворение результатами покупки и в итоге получить верность данной фирме.

Для достижения более прочных связей с потребителем можно применить один из трех подходов. Первый предусматривает прежде всего введение в отношения с потре­бителем дополнительных финансовых выгод. Хотя данные программы поощрения потребителей и другие финансовые стимулы создают дополнительные преимущества, они могут быть легко скопированы конкурентами и, таким образом, не создадут диф­ференциации предложений именно этой фирмы.

Второй подход состоит в том, чтобы ввести наряду с финансовыми дополнитель­ные социальные льготы. При этом персонал компании работает над тем, чтобы укре­пить социальные связи с потребителями путем изучения потребностей и желаний каждого из них, а затем индивидуализировать и персонифицировать свои товары и услуги. Так они превращают потребителей в клиентов. Потребители могут быть безы­мянными для компании, а клиенты — нет. Потребители — это часть массы или часть больших сегментов рынка; клиенты же обслуживаются на индивидуальной основе. Потребители обслуживаются любым служащим фирмы, который оказывается на ме­сте; клиенты же обслуживаются профессионалом, предназначенным именно для них.

Третий подход к созданию прочных взаимоотношений с потребителем — это под­ключение наряду с финансовыми и социальными льготами структурных связей. На­пример, авиалинии предлагают специальные системы резервирования маршрутов для туристических агентств. Клиенты, часто обращающиеся в компанию, имеют специ­альные телефонные линии, которыми они могут воспользоваться. В результате тяжелого финансового потрясения, поразившего всю экономику страны в конце 90-х годов, резко сократилось число заявок на размещение в отеле, и загрузка номеров снизилась до катастрофически низкого уровня.

Для улучшения ситуации руководство гостиницы занялось маркетинговым пла­нированием, начав с анализа рынка и конкурентов. Процесс планирования позволил увидеть маркетинговые возможности, такие, как совершенствование стратегии цено­образования и выделение целевого сегмента рынка этой гостиницы. Эти и другие изменения позволили отойти от политики жестких распоряжений и указаний персо­налу и способствовали тому, что гостиница увеличила свою долю на рынке и, как следствие, — доход.

Качество обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельно­сти организаций гостиничного бизнеса. При этом появилась необходимость регулярно проводить контроль качества. Га­рантии, конечно, могут привести к финансовым потерям, если предоставлять гостям услуги низкого качества. Поэтому в отеле была создана служба управляющего по ка­честву, которая должна заниматься проверкой стандартов предоставления услуг, в том числе действий обслуживающего персонала.

Система гарантий влияет также и на персонал отеля «Хендэ», это дает им уверен­ность и возможность урегулировать проблемы клиентов собственными силами, не дожидаясь одобрения менеджера. И совершенно очевидно, что персонал отеля «Хен­дэ» предпочитает работать в таких условиях, при которых руководство помогает им оказывать качественные услуги, удовлетворяющие клиентов.

В отеле «Хендэ» предлагается использование модели качества обслуживания, известной как пятиступенчатая. Она определяет качество обслуживания с точки зре­ния удовлетворения ожиданий клиента.

Данная модель управления качеством предполагает наличие управленческих си­стем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Первой системой является система подбора персонала и его обучение. Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Администрация отеля «Хендэ» постоянно заботится о наличии у персонала необходи­мой квалификации и знаний для предоставления услуг высокого качества.

Сотрудники отеля «Хендэ» должны иметь достаточно высокий уровень коммуни­кации, чтобы донести до потребителя суть предоставляемой услуги.

Обходительность персонала является немаловажным фактором успеха в предос­тавлении качественной услуги. Оттого, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям, зависит оценка качества предоставляемых услуг.

И, наконец, сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделить полномочиями, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяют быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать конфликтные ситуации с клиентами.

Вторая — система поддержки и вознаграждений персонала.

Руководство отеля «Хендэ» считает, что отношение потребителей к гостинице во многом зависит от работающего в ней персонала. В отеле проводится внутренний маркетинг и разрабатываются системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Руководители служб регулярно проверяют степень удовлетворенности сотрудников своей работой.

Для создания позитивного настроя среди сотрудников, укрепления корпоратив­ного духа и повышения мотивации в отеле проводятся следующие мероприятия:

опрос сотрудников, изучение и оценка их мнения о предприятии;

разработка программ свободного времени сотрудников;

семинары по повышению квалификации;

приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий;

сообщения о лучших сотрудниках на доске объявлений;

день открытых дверей для сотрудников и членов их семей;

частичная оплата обучения и переобучения сотрудников;

стажировка лучших сотрудников за границей.

Третья — система контроля качества и стандартизации процесса предоставления услуг в гостинице. Обычно администрация гостиницы разрабатывает перечень проце­дур предоставления услуг, схематично отображающих процесс их производства.

Следует, однако, иметь в виду, что излишняя стандартизация обедняет предостав­ляемую услугу. Попытки поставить услугу на промышленный конвейер или сократить издержки могут повысить рентабельность гостиницы на короткий срок. Вместе с тем эти действия снижают способность гостиницы к инновациям в долгосрочной перс­пективе, а также к сохранению высокого уровня обслуживания и гибкого реагирова­ния на меняющиеся потребности и желания клиентов.

Четвертая — система контроля производительности труда.

Руководство отеля «Хендэ» использует следующие способы контроля и повыше­ния производительности труда:

повышение профессиональной подготовки персонала;

улучшение технического оснащения трудоемких работ;

внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслу­живании;

дифференциацию обслуживания — разработку вторичного (дополнительно­го) набора услуг, на которые рассчитывает клиент;

побуждение клиентов к самообслуживанию (шведский стол в ресторане).
Пятая система — контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

В отеле «Хендэ» налажен контроль и координация работы по управлению каче­ством, которую выполняет служба управляющего по качеству.

Данная служба осуществляет ежедневный контроль качества предоставляемых услуг и соответствие услуг технологическим стандартам и санитарным нормам. Данная служба подотчетна начальнику службы маркетинга и осуществляет свою деятельность в тесном контакте с руководителями других подразделений гостиницы. Замечания управляющего по качеству к руководителям подразделений и сотрудникам обязатель­ны для исполнения.

Управляющий по качеству совместно с отделом кадров, руководителями других подразделений гостиницы организует обучение и переподготовку персонала, а также совместно со службой маркетинга отслеживает и рекомендует для внедрения новые гостиничные и ресторанные услуги, технологии, участвует в разработке стратегии гостиничного предприятия. К этой работе привлекаются независимые эксперты, кон­сультационные и обучающие фирмы.

Одной из основных услуг в технологии обслуживания туристов является питание. Туристическая индустрия питания включает: рес­тораны, кафе, бары (гриль-бары, пивные бары, фитобары, коктейль бары и др.), столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, продовольственные магазины и т. п.

Эти предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них являются частью туристско-гостиничного блока (гостиницы), реже они работают в автономном (самостоятельном) режиме.

По форме обслуживания предприятия подразделяются на обслу­живание с помощью официантов и самообслуживание.

По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц в номерах преду­сматриваются кухни, мини-бары, а услуги питания могут быть peaлизованы как в номере, так и на предприятии питания.

Данные услуги подразделяются на комплексное питание, пита­ние по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе обслуживание торжественных приемов, банкетов и др.

Кроме того, предприятия питания специализируются на национальных блюдах;

Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест, -режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).

В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, места расположения, цены, архитек­турно-художественного оформления помещений, ассортимента, сте­пени автоматизации и других показателей предприятия туристичес­кой индустрии питания подразделяются на категории.

Категория — отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории обо­значаются символом Н (звезда): высшая категория — 5 звезд, низ­шая — одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификацию по установленным требованиям, сохраняют старую классификацию: высшая, первая и вторая категории.

Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов. Питание туристок про­изводится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре.

Как правило, завтрак туристам предоставляется по схеме «швед­ский стол» с самообслуживанием и выбором блюд по своему усмот­рению из предоставленного ассортимента. В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, завтрак готовится самостоятельно.

При схеме питания «полупансион» туристу предоставляется или совмещенный обед-ужин, или ужин в установленное время. При схеме «полный пансион» обеспечивается трех- или четырехразовое питание.

Естественно, что схема питания спортивных, охотничьих, альпи­нистских и других самодеятельных туров с активными способами передвижения основана на самостоятельном приготовлении пищи из специальных полуфабрикатов и концентратов.

Особые требования к питанию предъявляются для так называе­мых гастрономических туров, где должна присутствовать определен­ная национальная кухня с известными изысканными (в ряде случаев экзотическими) блюдами и напитками.

III. Тенденции развития предприятий питания и гостиниц в индустрии туризма

Переход к рыночной экономике объективно сопровождается постепенным созда­нием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, обусловливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления фирмами независимо от их размеров и профиля деятельности.

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыноч­ных отношений, в России за последние годы открылось немало отелей. Новые пред­приятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкурен­ции и выходит из бизнеса. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы.

До настоящего времени в отечественной экономической литературе индустрия гостеприимства не рассматривалась в качестве одного из эффективных направлений развития экономики. Гостеприимство привыкли считать как форму проведения досу­га, а отнюдь не как доходную статью бюджета. Важнейшие сферы гостиничного хозяй­ства (управление, финансирование, дизайн) являются резервами повышения его кон­курентоспособности. Но проблема совершенствования управления потенциалом гостиничных предприятий недостаточно изучена и освещена в литерату­ре, до настоящего времени нет системных научных разработок в этой области. Основными тенденциями в развитии гостиничного бизнеса являются:

распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и ус­луги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.); развитие демократизации гостиничной индустрии, способствующей повы­шению доступности гостиничных услуг для массового потребителя; усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различ­ных признаков;

Характеристики

Список файлов курсовой работы