182142 (629332), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

-принцип автономності передбачає, що у будь-яких горизонтальних і вертикальних структурах управління організацією виробництва послуг повинна забезпечуватись раціональна автономність структурних підрозділів або окремих керівників;

-принцип узгодженості. Всі структурні підрозділи підприємства готельного господарства повинні узгоджувати свої дії;

-принцип комфортності. При організації технологічних процесів на підприємствах повинен забезпечуватись максимум зручностей для їх виконання;

-принцип єдності управління. Незалежно від організаційної структури підприємства, ступеня децентралізації й делегування повноважень один керівник повинен нести повну й абсолютну відповідальність за роботу всього колективу;

-принцип диференціації робіт. Різні види робіт мають різні характеристики, що необхідно враховувати при поділі виробничих процесів між працівниками. Висококваліфікована індивідуальна праця вимагає інших умов, ніж некваліфікована;

-поділ складних робіт на окремі операції, їх спеціалізація і стандартизація [11, с. 172].

Реалізація зазначених принципів в діяльності підприємств дозволяє знизити витрати на виробництво послуг, на які припадає значна питома вага у загальній собівартості послуг готельного господарства. Використання у практичній діяльності принципів якості менеджменту підтверджує особливість і неординарність цієї галузі та її відмінність від інших сфер діяльності.

Розділ 2. Дослідження якості послуг готельного комплексу „Русь”

2.1 Загальна характеристика готельного комплексу „Русь”

Готельний комплекс „Русь” розташований у м. Києві за адресою вул. Госпітальна, 4.

За формою власності готельний комплекс „Русь” – комунальне підприємство. Підприємство має зручне місце розташування (центр м. Києва).

Додаткові дані про підприємство наведені у табл. 2.1.

Таблиця 2.1

Характеристика готельного підприємства

Готельний комплекс „Русь” - це не тільки вікова історія, але і спрямованість у майбутнє. За останні роки тут проведена ретельна реконструкція, і сьогодні готель цілком відповідає вимогам часу і світових стандартів. Прибуваючи сюди, гості столиці - туристи і бізнесмени - занурюються в обстановку вишуканого європейського комфорту, що відповідає сучасним запитам цивілізованої людини.

Прийом відвідувачів здійснюється метрдотелем.

Кожна кімната має всі атрибути, що відрізняють номери люкс-класу. Серед них - електронний замок, індивідуальний сейф, сучасна сантехніка і підлоги з підігрівом, герметичні вікна і двері, а також індивідуально контрольовані системи опалення і кондиціонування повітря, супутникове телебачення і міні-бар, телефон у ванній кімнаті і доступ до Інтернету. Можна прекрасно поспати на просторому ліжку і попрацювати за зручним письмовим столом. Для страждаючих алергією передбачені особливі подушки, ковдри і матраци, а також дерев'яні підлоги без ковролину. У кожній категорії номерів є кімнати для людей,які не палять.

Готельними правилами постояльцям дозволено тримати в номерах домашніх тварин. Крім того, "п'ятизірковий" спектр послуг припускає цілодобове ресторанне обслуговування в номерах і пральні (включаючи послуги експрес-прання і прасування) щоденні послуги хімчистки, резервування квитків і послуги трансферу.

Можна вибрати будь-який з наявних номерів, причому вартість проживання в номері залежить від площі кімнат, виду з вікна (на вулицю чи у внутрішній двір), обстановки:

1. Standard - стандартний номер, загальна площа близько 19 кв. м, ліжко "Queen size", 3 телефони.

2. Superior - поліпшений номер із середньою площею кімнати більш 20 кв. м і ванною кімнатою близько 5 кв. м, з біде, ліжком "King size", трьома телефонними апаратами.

3. King - однокімнатний номер, середня площа кімнати більш 27 кв. м, ванна кімната близько 6 кв. м, з біде, ліжко "King size", 3 телефонних апарати.

4. Twin - поліпшений двомісний номер, середня площа кімнати близько 32 кв. м, ванна кімната близько 5 кв. м, з біде, два ліжка "Twin size" і 3 телефонних апарати.

5. Business Junior Suite - номер "напівлюкс" середньою площею близько 35 кв. м, ванною кімнатою 7,7 кв. м з біде і гостьовим туалетом.

Ліжко "King size" і 4 телефони.

6. Unit - Комбінований блок із двох одномісних номерів Superior і Standard (Unit).

У вартість номерів включені ПДВ і готельний збір, можливість відвідування фітнес-клубу з 7:00 до 23:00 (басейн, сауни, тренажерні зали), підношення 2 місць багажу при в'їзді і виїзді, одержання повідомлень по факсу і e-mail. У зазначених цінах за проживання врахована вартість сніданку.

Якість обслуговування готельного комплексу „Русь” забезпечується налагодженою формою розрахунків з клієнтами.

При обслуговуванні постояльців і відвідувачів готельного комплексу „Русь” приймаються до оплати кредитні картки American Express, Visa, Master Card.

Фітнес-центр займає площу 300 кв. м. Одночасно в ньому можуть обслуговуватися більш 40 бажаючих. Значну частину оздоровчого комплексу займає басейн (18 м х 6 м, глибина 2,2 м). У басейні можна не просто поплавати, але віддатися щирій насолоді водяною стихією, завдяки прекрасним атракціонам: гейзеру, водоспаду, підводному масажу і потоку струменів. Для аматорів попаритися - фінська сауна і турецька лазня і джакузі. Прекрасне фізичне навантаження відвідувачам забезпечать спортивні зали, розташовані прямо навколо басейну. Новітні тренажери, шейпінг і кваліфікований масаж. Досвідчені тренери проводять індивідуальні заняття по заздалегідь складеній для кожного клієнта програмі.

Поруч з фітнес-центром знаходиться відмінний бар на 30 чоловік, а прямо біля басейну - спеціальний вітамін-бар "Лагуна", де можна чудово відпочити, освіжитися і набратися нових сил. А щоб додати своєї зовнішності завершену досконалість, можна відвідати солярій і салон краси.

Можливе придбання абонементів (карток членів клуба). Вартість від 1650 грн. ($297) до 13 750 грн. ($2477).

Перукарня і салон краси S&A Group. Послуги професійних стилістів і косметологів. Знаходиться на 1-м поверсі готелю. Працює з 8:00 до 19:00.

Надаються конференц-зали для проведення ділових зустрічей і переговорів. Бізнес-центр розташовано на другому поверсі готелю в адміністративному корпусі. Час роботи: 8:00-23:00.

Вартість оренди: конференц-зали "Альфа" і "Гама" (1 година/8 годин) - 314 грн./1539 грн., "Бета" (1 година/8 годин) - 428 грн./2052 грн., великий зал (1 година/8 годин) - 513 грн./2462 грн.

Організація банкетів і урочистих подій. Банкетний зал площею 90 кв. м розрахований на 25-60 персон.

Бутік-галерея працює цілодобово.

Транспортні послуги. Рента машини: по місту - 86 грн. (близько 15 $/година), трансфер в аеропорт - 143 грн. (біля $25). Рента мікроавтобуса на 8 чоловік: по місту - 143 грн. (близько 25$/година), трансфер в аеропорт - 314 грн. (біля $55). Замовити послуги трансферу можна одночасно з бронюванням номера.

Банкомат і пункт обміну валют знаходяться в холі готелю. Працюють цілодобово.

Весь верхній восьмий поверх (пент-хаус) відведений під ресторан..

Зал ресторану розрахований на 120 чоловік. Крім того, передбачені затишні кабінети для закритих прийомів, а також барна стійка на 20 чоловік.

Ресторан славиться чудовою інтернаціональною і національною українською кухнею.

Якість роботи ресторану забезпечується налагодженим графіком роботи, зручним для клієнтів. Ресторан працює з 7:00 до 23:30.

Сніданок 7:30-10:30.

Ланч 12:00-15:00.

Вечеря 18:00-23:30.

Отже, готель має повний спектор послуг високої якості.

Якість послуг забезпечується відповідним обслуговуванням: просторі номери, обладнані по останньому слову техніки, ідеальний порядок, чудова кухня і великий комплекс додаткових послуг - усе тут підкорене тому, щоб клієнти не почували себе неспокійно удалині від дому, могли прекрасно відпочити, а при необхідності - повноцінно попрацювати і навіть улаштувати ділові переговори чи презентацію.

2.2 Оцінка якості послуг готельного комплексу „Русь”

Якість обслуговування в готелі – це комплексне поняття.

Належна якість послуг прослідковується у ефективному забезпеченні збереження майна мешканців готельного комплексу, що знаходить свій результат через відсутність скарг та зауважень з боку мешканців готелю.

На основі вивчення технології обслуговування в готельному дотримана. Хоча було б доцільним провести інструктаж з працівниками служби прийому і розміщення щодо норм поведінки при обслуговуванні туристів.

В цілому якість послуг готельного комплексу „Русь” визначається наступними складовими (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Складові якості послуг готельного комплексу „Русь”

Оцінка здійснювалася на основі узагальнених висновків працівників готельного комплексу „Русь” та оцінок споживачів, що виконувалася на основі анкетного опитування.

Характеристики

Список файлов курсовой работы