Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Рисунок 1.1-Розподіл важливості між показниками якості роботи туроператора[5,c.24]

Споживчий підхід до визначення якості концентрується на поглибленні поняття якості обслуговування туристів.

Туристське обслуговування як продукт характеризується не тільки комплексністю, але і такими специфічними чинниками, як нематеріальність, невідчутність, нездатність до транспортування і зберігання, а також сильною залежністю від конкретного виконавця (гіда, екскурсовода, інструктора і т. д.). Дані характеристики і їх специфіка відбиті в Таблиці 1.2:

Таблиця 1.2

Характеристики туристського обслуговування

На відміну від промисловості, де існує технічний контроль і можна продукцію забракувати, повернути на доопрацювання, в туризмі цього немає. Туристське обслуговування споживають такої якості, в якому воно вироблене, І на цю якість впливає маса прямих і непрямих чинників, таких, як матеріальна база, ресурси, технології, інфраструктура і ін. У оцінці споживачами якості туристського продукту важливими є і такі його властивості, як надійність, безпека, інформаційна достовірність, психологічний, а також своєчасність їх комфорт.

Туристське обслуговування повинне задовольнити цілий комплекс різноманітних потреб: у подорожі, живленні, мешканні, пізнавальних екскурсіях, спортивних і розважальних заходах і так далі Під час програмних турів передбачається задоволення специфічних потреб в лікуванні, ділових зустрічах, походах і ін.

На якість обслуговування, окрім перерахованих вище чинників, впливає асортимент пропонованих послуг. Але сам по собі асортимент не забезпечує якості. Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача надання, що робить величезний вплив на якість обслуговування.

Як ресурсів туризм використовує природно-кліматичні, культурно-історичні і інші цінності, в процесі споживання яких задовольняються естетичні, емоційні, психологічні та інші потреби людини.

Вплив психологічних чинників значно розширює і ускладнює сенс поняття «Якість обслуговування», оскільки вносить елементи суб'єктивного підходу до оцінки якості.

Для якості туристського обслуговування мають значення і такі, непіддатливі прямому вимірюванню характеристики, як естетика, комфортність, етика, культура праці, поведінки і мови.

Критерій якості виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності по обслуговуванню туристів. За допомогою цих показників можна порівнювати роботу різних підприємств туристської індустрії.

Для готелю, наприклад, такими показниками можуть бути: швидкість розміщення туристів; відповідність номерів, що надаються, класу обслуговування; чіткість роботи всіх служб готелю; комфортність; чистота номерів і громадських приміщень; наявність додаткових послуг; різноманітність меню; висока якість приготування їжі, а головне – відсутність нарікань з боку туристів.

Для екскурсійного обслуговування основними показниками якості є познавательность, повнота і достовірність інформації, естетичність, оптимальність маршруту, культура мови і кваліфікація екскурсовода, виразність і оригінальність художнього задуму, і транспортне забезпечення.

Для туроперейтинга якість туру визначають склад послуг, їх рівень, програмний і анімаційний підходи, кваліфікація гіда.

Особливість діяльності туроператора, як вже мовилося, полягає в тому, що після реалізації турів споживачеві за допомогою продажу путівок їх взаємовідношення з туристами не припиняються. Виїжджаючи на маршрут, турист отримує заздалегідь сплачені ним послуги. Визначивши ціну туру відповідно до рівня передбачуваного обслуговування, туроператори зобов'язані гарантувати надання саме тих, а не інших послуг.

Міжнародний туристський ринок вже давно визнає диференціацію попиту залежно від сегментів споживання того або іншого турпродукта. Існують ексклюзивні тури для туристів з високою платоспроможністю; економ-тури – для споживачів середнього клас; програми подорожей для людей третього віку і дітей; автобусні подорожі для молоді; подорожі на яхтах і плотах як один з видів індивідуального туризму; тури з полюванням і рибалкою і ін. Організація спеціалізованих турів вимагає детальної розробки маршруту і послуг, їх тематичної відповідності і оптимальних програм обслуговування.

У технології обслуговування туристів велике значення має кваліфікація гіда, що працює з туристами, оскільки це та людина, яка відповідає за якість обслуговування своєю особистою участю. Окрім високої кваліфікації, гід повинен повністю володіти інформацією за програмою обслуговування і по можливих замінах того або іншого виду обслуговування.

Забезпечення якості продукту в туристській організації часто зображають у вигляді піраміди:

Рисунок 1.2 - Піраміда якості

Загальний напрям якості формулюється у вигляді мети в стратегічному плануванні діяльності туристського підприємства.

Внутрішньофірмові процедури і відповідальність у вигляді тактичних дій виражаються в структурі відповідальності керівного і старанного персоналу.

Робочі інструкції складаються у вигляді посадових і виробничих інструкцій, пам'яток для виконавчого персоналу.

Документований контроль, види, терміни звітів і їх форми розробляються у вигляді певних, спеціально розроблених професійних бланків для оцінки різних ділянок і видів робіт. Можуть бути розроблені форми внесення пропозицій по зміні і поліпшенню процесу виробництва і обслуговування і тому подібне

Всі ці форми повинні постійно працювати і мати позитивний результат.

Необхідно встановити строгу відповідальність за роботу з такими документами, як пропозиції виконавців тієї або іншої ділянки обслуговування (гідів, методистів, агентів, молодших менеджерів), щоб програма по поліпшенню якості туристського продукту постійно працювала.

Для цього до таких форм вносяться спеціальні розділи, і не тільки для виконавців, але і для керівників середнього і вищого рівня, що визначають ієрархію і терміни відповідальності по ухваленню рішень і звітності по ним.

Отже, виходячи зі всього викладеного, можна визначити стратегічний напрям роботи по забезпеченню системи якості туристського обслуговування:

• співвідношення оцінок якості виконавця, турагента (партнера) і споживача;

• організація системи якості, що включає структуру і ієрархію відповідальності, методи контролю і підготовку кваліфікованого персоналу за якістю;

• документований контроль, заснований на постійному зворотному зв'язку по пропозиціях і нововведеннях.

1.3 Міжнародна класифікація готелів. Класифікація готелів в Російський Федерації

Окрім перерахованих вище класифікацій готелів використовують і інші системи їх класифікацій, яких на сьогоднішній день існує більше тридцяти.

Найпоширенішими класифікаціями є: система зірок, вживана у Франції, в Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї і низці інших країн; система букв, використовувана в Греції; система «корон», характерна для Великобританії; система розрядів та інші.

В даний час в світі найбільш поширеною системою класифікації є Французька національна система. Вона встановлює для туристських готелів шість категорій, серед яких п'ять з привласненням певної кількості зірок (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Мінімальні вимоги на привласнення однієї з категорії:

- кількість кімнат;

- загальні приміщення;

- устаткування готелю;

- комфортність житла;

- обслуговування;

- доступність інвалідам і особам з обмеженою рухливістю.

За типом французької класифікації в Європейських країнах виділяється німецька класифікація, згідно якої, готельні підприємства діляться на 5 класів. Туристський клас – 1*; стандартний класс- 2**; комфортний клас - 3***; перший клас – 4****; люкс – 5*****.

Окрім традиційних зірок існують системи «букв» і «корон». У Греції користується популярністю буквена система класифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити і звичні зірки. Всі грецькі готелі діляться на чотири категорії: A, B, C, D. Готелі категорії A відповідають четырехзвездочному рівню, B – трьохзоряному, C – двохзоряному. Готелям вищої категорії в Греції нерідко присуджується категорія «de Luxe».

На наш погляд, класифікація англійських готелів достатньо складна. Як правило, на фасаді готелів зображені не зірки, а корони. Щоб перекласти категорію готелю з «мови корон» на «зоряний», необхідно від загального числа корон відняти одну.

Але найбільш правильною вважається класифікація, запропонована Асоціацією британських турагентств:

- бюджетні готелі (1 зірка) розташовані в центральній частині міста і мають мінімум зручностей;

- готелі туристського класу (2 зірки) мають в своєму розпорядженні бар і ресторан;

- готелі середнього класу (3 зірки) мають достатньо високий рівень обслуговування;

- готелі першого класу (4 зірки) пропонують дуже висока якість мешкання і відмінний рівень обслуговування;

- готелі вищої категорії (5 зірок) мають рівень обслуговування і мешкання екстракласу.

Класифікація італійських готелів досить заплутана, офіційної «зоряної» шкали в країні немає. Згідно прийнятим в Італії нормам, готелі класифікуються на три категорії: першу категорію умовно можна віднести до чотирьохзоряної; другу категорію – до трьохзоряної, третю категорію – до двохзоряної.

У Іспанії також існує градація засобів розміщення по категоріях:

- готелю – п'яти категорій від 1 до 5 зірок;

- удома готельного типу, бунгало, апартаменти і ін. – від 1 до 4 зірок;

- заїжджі двори – від 1 до 3 зірок;

- пансіони – трьох категорій.

Крім того, в Іспанії існують державні підприємства прийому туристів, що знаходяться в підпорядкуванні у Державного міністерства по туризму. До них відносяться старі фортеці, замки, палаци, які обладнані як готелі «люкс».

Таким чином, для кожної країни характерна своя класифікація готелів і готелі, що відносяться до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, мають істотні відмінності.

У зв'язку з тим, що практична частина нашого дослідження присвячена російському готелю, то ми порахували потрібним детальніше розглянути особливості класифікації готелів в РФ.

1.3.1 Класифікація готелів в Російській Федерації

У Росії до 1994 року класифікація готелів здійснювалася відповідно до «Положення про віднесення готелів до розрядів і номерів в готелях до категорій». Дане «Положення» розповсюджувалося на всі готелі і мотелі, незалежно від їх відомчої підлеглості, і припускало підрозділ готелів на сім розрядів: «Люкс», «Вищий А, «Вищий Би», 1, 2, 3, 4; мотелів – на п'ять розрядів: «Вищий А, «Вищий Би», 1, 2, 3. Для номерів передбачалося п'ять категорій: вища, 1, 2, 3, 4 [6; 308].

У 1994 році В РФ були розроблені «Положення про критерії класифікації готелів», «Критерій класифікаційних вимог до готелів (мотелям) Російської Федерації», а також прийнятий ГОСТ Р 50645-94 «туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів», згідно якому всі готелі підрозділяються на п'ять категорій з привласненням від 1-ої до 5-ти зірок, мотелі – на чотири категорії – з привласненням від 1-ої до 4-х зірок [28; 68].

Мінімальні вимоги до готелів (мотелям) різних категорій: будівля і прилегла до нього територія; технічне устаткування; номерний фонд; технічне оснащення; оснащення меблями і інвентарем; інвентар і предмети санітарно-гігієнічного оснащення номера; санітарні об'єкти загального користування; громадські приміщення; приміщення для надання послуг живлення; різні послуги і послуги живлення; вимоги до персоналу і його підготовки [29; 100].

По формах власності і організації управління готельні підприємства Російської Федерації підрозділяють на наступні класифікаційні групи: муніципальні підприємства, міста, що є власністю; акціонерні суспільства; спільні підприємства за участю іноземного капіталу; відомчі готелі; приватні готелів; готелі, що належать громадським організаціям [31; 59].

Не дивлячись на різні класифікації, обслуговування у всьому світі повинне відповідати заявленій категорії. Журналісти періодичного видання в Інтернеті розкривають обслуговування за зірками так: [35]

Однозвездний готель. Туристичні фірми майже не пропонують такі готелі для розміщення, в основному, зупиняються в них самостійні мандрівники. Розташовані такі готелі зазвичай на околиці, або поряд з центром, але в непривабливому місці. Як правило, це дуже маленький готель, на 6-10 номерів, який обслуговує одна сім'я. Живлення тут не передбачається, вхід після години ночі заборонений. У маленькому номері - два ліжка, тумбочка і стілець.

Двузвездний готель. У таких готелів - зручностей більше. Турфірми пропонують розміщення в таких готелях найчастіше на екскурсійних маршрутах, коли туристові потрібні тільки ліжко і сніданок. Обстановка в номері - ліжко, стіл, стілець, можливо, раковина. Іноді рівень двох зірок має на увазі наявність зручностей у вигляді душу і телевізор, за пульт, від якого доведеться заплатити. Обмежень на вхід в нічний час немає. Сніданок зазвичай присутній.

Трьохзоряний готель. Готелі, близькі по стандартах до трьохзоряної категорії, - оптимальний вибір для більшості постійно мандрівних. Це найпоширеніший у всьому світі різновид готелів. У номері в такому готелі повинні бути всі зручності: телефон, телевізор, можливо, міні-бар. Номери бувають одномісні і двомісні як з одним великим ліжком, так і з роздільними. Є тримісні номери для батьків з дитиною: звичайно це двомісний номер з додатковим ліжком або з диваном, що розкладається. Сервіс готелів різних країн світу може значно відрізнятися один від одного. Наприклад, в Європі в готелі три зірки – менше послуг, чим в грецьких трьохзоряних готелях. У них існують певні закономірності: зазвичай, чим вище комфорт і ніж більше додаткових послуг, що надаються, тим далі від центру розташовується готель.

Чотирьохзоряний готель. Це готелі з високим рівнем сервісу, розраховані на людей, чиї заробітки по європейських стандартах середні і вище середнього. Чотирьохзоряний готель відрізняє підвищений рівень комфортності і вдале місцерозташування, вона може розташовуватися в центрі міста або на першій лінії пляжу. Обов'язково повинна бути автостоянка, що охороняється. У великих готелів є свої таксі і мікроавтобуси. Ця категорія припускають безліч додаткових безкоштовних послуг, можливість користуватися тренажерними залами, кортами і басейнами і різними готельними шоу, наприклад, дискотеками. У чотирьохзоряному готелі номер мебльований як звичайна житлова кімната, із стандартною побутовою технікою. Кольоровий телевізор з дистанційним управлінням, холодильник, міні-бар, кондиціонер, охоронна система, міні-сейф, обов'язково телефон з виходом на межгород. У деяких готелях надають термопресс для гладіння, і є система дистанційного керування світлом. У таких готелях можна замовити як стандартний одномісний або двомісний номер, так і номери з покращуваним плануванням, яке припускає не тільки спальню, але і вітальню або кухню.

П'ятизоряний готель - це місто зі всією необхідною для життя інфраструктурою. У готелях є декілька ресторанів (з європейською і національною кухнею), барів, нічний клуб і магазини. А також перукарні і пральні, фитнес і бізнес центри, басейни і косметичні кабінети. Номери в них бувають самі різні: від одномісних з одним ліжком до багатокімнатних апартаментів. Найскромніший номер в п'ятизоряному готелі - одномісний з одним двоспальним ліжком. Далі слідують двомісні, вони бувають двох різновидів: з двома ліжками або з однією великою. Вище по рангу коштує двомісний номер, який може бути і двоповерховий, зазвичай із спальнею або спальнями вгорі. Є двох'ярусні номери, що включають 2-3 спальні, пара віталень і кабінетів і кімнати для прислуги або охорони. Це вже королівські. Для ділових людей в деяких п'ятизоряних готелях є бізнес номера - з багатоканальним телефонним зв'язком, комп'ютером, факсом і кімнатою для переговорів. У будь-якому номері п'ятизоряного готелю повинен бути повний набір необхідних косметичних засобів у ванною, тапочки перед ліжком, міні-бар, телефон, кольоровий телевізор, кондиціонер і інші предмети розкоші, що полегшують побут.

Характеристики

Список файлов курсовой работы