Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

4. Назначение места и времени ведения переговоров

5. Подготовка переговорного процесса

6. Собственно переговоры

7. Преодоление возражений

8. Завершение сделки

9. Анализ достигнутого

Я приведу пример переговора, проходящего между "Новосибирским инструментом" и заводом "Металлист".

Между "Новосибирским инструментом" и "Металлистом" возникла конфликтная ситуация, связанная с тем, что "Новосибирский инструмент" произвел оплату (перечислил денежные средства на счет "Металлиста") в срок, а поставка инструмента не только была задержана на сутки, но и в партии была продукция ненадлежащего качества в количестве 10 штук. Данная конфликтная ситуация разрешилась в процессе переговоров между менеджерами данных организаций.

Переговоры проходят в одном из офисов предприятия "Новосибирский инструмент".

Здравствуйте, Алексей.

Добрый день, Сергей.

Сегодня отличная погода

Да! Солнце, второй день тепло. Что у нас с партией инструментов? Вы говорите, что там есть бракованный товар.

Да, в количестве 10 штук

Извините, мы все исправил в течение суток: заменим инструмент новым

Как будем с тем, что доставка была задержана на целые сутки?

Я вам по этому поводу отправлял предупреждение по факсу.

Странно, я ничего не получал! Я перепроверю

Я сейчас дам распоряжении о доставке новой партии инструмента и выплаты неустойки.

Надеюсь, эта ошибка не повлияет на наше дальнейшее сотрудничество

Приятно было иметь с вами дело. До свидания

Спасибо. До свидания.

На мой взгляд, данный переговорный процесс - удачный. Менеджер правильно поздоровался с клиентом, сначала поговорил на абстрактную тему, не связанную с предметом переговоров, потом перешел к сути дела. Это способствует установлению контакта. Во время всего разговора чувствуется явная уверенность менеджера в своих силах, что не мало важно. Менеджер "Металлиста" не растерялся, когда ему было сказано о бракованном товаре. Быстрое реагирование на проблему - подкупает даже самых требовательных клиентов.

В данном переговорном процессе были учтены интересы обеих сторон. Можно сказать, сто применяемым здесь стилем переговоров является стиль конфронтация, т. к противоположная сторона рассматривается в качестве партнера. Менеджеры постарались создать позитивный настрой, атмосферу взаимопонимания и доброжелательности. Эти переговоры носят интегративный характер, т. к в выигрыше оказались обе стороны. Здесь видно, что партнеры настроены на долгосрочное сотрудничество.

2.3 Основные недостатки существующей системы переговоров

Переговорный процесс - составная часть бизнес-общения. Значительная доля заключения контрактов с фирмами и компаниями, в том числе и первое знакомство, происходят именно во время переговоров. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно владеть навыками делового общения¹. В данной компании давно не проводились тренинги по развитию переговорных коммуникаций, также не существует четкой стратегии как правильно их проводить.

Проанализируем основные недостатки тактики ведения переговоров:

• Уважение к времени клиента. Следует всегда осведомляться может ли клиент с вами в это время вести переговоры. Если что, назначить другое, более удобное время.

• Важно интриговать клиента. Создайте уникальность своему торговому предложению.

• Забота о собеседнике. Если вы скажете себе, что ваша цель не "впарить" товар клиенту, а помочь в решении его проблем, собеседник почувствует и станет больше доверять Вам как продавцу.

В настоящее время, на мой взгляд, компании следует прибегнуть к помощи специалистов в области разработок тактики ведения переговоров, а затем провести тренинг и тесты для повышения эффективности переговоров.

После данных действий со стороны руководства, прибыль организации в целом должна возрасти на несколько позиций.

2.4 Проектирование методики ведения переговоров

На основе проведенного анализа сформулировано следующее задание на проектирование.

Цель проектирования: совершенствование элементов переговорных коммуникаций, направленное на повышение их эффективности, способствующих достижению целей организации.

Перечень проектных предложений:

Для достижения поставленной цели должен быть разработан и включен в практику следующий элемент системы переговорных коммуникаций: проведение курсов бизнес-этикета и правил ведения переговорных процессов.

В "Новосибирском инструменте" работает 157 человек, но проводит обучение будем 34, т. к это работники непосредственно связанные с клиентами. Тренинги и лекции будем проводить им одновременно, что повысит их сплоченность, поможет лучше закрепить полученные навыки.

Организация разработки проекта:

Сроки разработки проекта: 01.05.2007-31.05.2007

Сроки внедрения проекта: 01.06.2007-31.07.2007

Источник финансирования: прибыль организации

Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности переговорного процесса

3.1 Создание проекта по улучшению методики ведения переговоров и оценка затрат на реализацию данного мероприятия

Внедрение данного проекта в организацию займет примерно 2 месяца. Ниже будут приведены затраты на реализацию данного проекта и приведена их оценка.

Собственно затраты	оценка затрат (руб)	комментарии
1. необходимо привлечь специалиста для проектирования методики ведения переговоров 2. проведение тренинга по повышению эффективности переговоров 3. различные премии, надбавки к зп/плате 4. учебные пособия	18000 10000 20000 2000	1. Менеджер по персоналу находит соответствующего специалиста 2. Для этого необходимо выделять 1-2 дня из рабочей недели для проведения курсов 3. Устанавливается премия, различного рода надбавки для лучших специалистов в области переговорного процесса 4. Создание памятки каждому сотруднику
Итого:	50000

Экономическая эффективность правильного ведения переговоров заключается в:

• Стабильном положении на рынке: грамотное ведение переговоров позволяет удержать позиции на рынке и занять новые ниши.

• Увеличении числа клиентов: грамотная речь, умение вести переговоры, выработка тактики, способность заинтересовать своим товаром привлекает новых клиентов.

• Увеличении прибыли: за счет увеличения числа клиентов и увеличения прежних объемов сделок.

Результатом правильного ведения переговорного процесса будет:

• Систематизация уже имеющихся у менеджеров знаний в области переговоров.

• Получение новых знаний и отработка навыков в области переговоров.

• Освоение письменной деловой коммуникации.

• Создание базы шаблонов деловых писем и использование их в работе.

• Осознание менеджерами важности и необходимости этапа постпродажного сопровождения клиента

• Ориентация менеджеров в переговорах на долгосрочное сотрудничество с клиентами.

• Повышение уровня сервиса и коммуникации.

• Восприятие обратной связи от клиентов стало менее личностным.

• Прояснены приоритеты в стратегических направлениях работы с клиентами, что способствовало устранению конфликта между требованиями к работе с клиентами.

3.2 Разработка рекомендаций для достижения результативности при переговорах

Оценка результатов и последствий переговоров - заключительный этап переговорного процесса, он имеет особо важное значение. Здесь полезно иметь в виду следующее:

• что именно было достигнуто

• с чем были согласны обе стороны

• какие вопросы остаются открытыми

• какие шаги будут предприняты в дальнейшем

• как обеспечить выполнение принятых на себя обязательств

• в
  какой форме будут контролироваться принятые договоренности (особенно если принятые решения были зафиксированы в письменной форме: подписаны протоколы, соглашения и т.д.)

Анализ результатов переговоров

Давая общую оценку результатов проведенных переговоров, важно также оценить их с точки зрения возможности продолжения и развития сотрудничества. С этих позиций наиболее предпочтительным исходом переговоров является ситуация, при которой в выигрыше оказываются все стороны, участвующие в переговорах: "я выиграл - ты выиграл". В случае, когда явное преимущество у одной из сторон, вряд ли можно рассчитывать на долговременность и прочность такого рода отношений¹.

Во время переговоров необходимо прийти к интегративному соглашению. Во-первых, стороны должны вести переговоры, испытывая готовность доверять другой стороне. Именно поэтому при переговорах такую важную роль играют этика и сохранение отношений. Во-вторых, каждая сторона должна изъявить готовность поделиться информацией с другой стороной. Без обмена информацией нельзя эффективно решать проблемы. В-третьих, участники должны продемонстрировать готовность задавать другой стороне конкретные вопросы. Это способствует обмену информацией.

Поведение. Во время переговоров поведение оказывает огромное воздействие как на исход, так и на общее впечатление, которое остается после их окончания. Соответственно необходимо тщательно рассмотреть все аспекты поведения, лежащие в основе достижения интегративного соглашения и включить их в комплекс навыков и умений, необходимых любому участнику переговоров.

• Способность разделять людей и проблемы, что позволяет избежать эмоциональных моментов, способных повлиять на ход переговоров.

• Способность сосредоточиться на интересах, а не на позициях.

• Способность воздерживаться от преждевременных суждений.

• Способность разграничивать предложение альтернатив и их оценку.

• Способность судить о возможном соглашении на основании объективного набора критериев или стандартов¹.

В переговорах главное - видеть конечную цель и добиваться ее осуществления. Для этого надо организовывать своих людей и вести их за собой, контролировать свои действия и хорошо маневрировать. Квалификация специалиста отличается высоким уровнем и широтой при доскональном знании предмета переговоров. При этом знания сочетаются с конкретными умениями вести переговоры и принимать решения. Эти умения закрепляются навыками многолетней работы и основываются на солидном жизненном опыте².

Для успешного завершения переговорного процесса необходимо создать о себе благоприятное представление. Это можно сделать, называя партнера по переговорам по имени и отчеству или только по имени (в том случае, если достигнута атмосфера близкой доверительности) или проявляя интерес к нему как к личности, а также к его заботам и делам в такой степени, что можно совместно обсуждать их.

Влияя на подсознание, можно попросить совета, чтобы получить ожидаемый ответ; подарить идею, чтобы партнер остался убежденным, что сам додумался до этого, сам собрал аргументы и сам принял решение о сделки. Никогда не следует быть навязчивым. Пусть партнер говорит сам, выговаривается, потому что в благодарность за слушание он легче поддастся влиянию на свои чувства. Не надо спорить, потому что истина в спорах не рождается и не было случая, когда победа в споре не вызывала бы в побежденном чувства горечи, протеста и желания взять реванш. В период перехода от убеждения к побуждению важно не давить и не тащить, а вовремя подтолкнуть, когда клиент морально готов совершить покупку, но все еще сомневается. Поэтому используемые на данном этапе приемы являются самыми тонкими: нужно сопереживать, выражать сочувствие, пробуждать желание у собеседника быть внимательным и заинтересованным, похвалить (но не льстить), поощрить, поиграть на чувстве соперничества: "А вы чем хуже?", проявить чувство престижа, моды, и, если нужно, призвать на помощь высокие моральные принципы¹.

При переговорах можно использовать следующие фразы и обороты:

Что полезно: Что не надо:

Я бы хотел, чтобы вы предоставили мне

Вы вероятно хотите, чтобы у

Характеристики

Список файлов курсовой работы