104417 (615795), страница 3
Текст из файла (страница 3)
До комунікаційних перешкод належать:
1. Авторитарне відношення адміністрації до підлеглих, нечіткість або небажання керівників виконувати свої обов'язки, відсутність здорової атмосфери у розробці ділової політики і мотивації для спілкування працівників між собою, неправильне визначення прав і відповідальності, страх керівників та підлеглих за наслідки при передачі надто відвертої інформації тощо [16 ст. 542].
2. Конкуренція між повідомленнями. У ситуаціях, коли на отримувача одночасно діє кілька джерел інформації, адресат надає перевагу тому повідомленню, яке в даний момент є для нього найбільш важливим. Тому відправник інформації повинен пам'ятати про необхідність забезпечення уваги адресата та використовувати найефективніші канали і засоби комунікацій [16 ст. 543].
3. Статус особи, яка надсилає повідомлення. Статус - це сукупність ознак, які рангують і співвідносять членів організації. Управлінська практика підтверджує, що статус особи - відправника інформації впливає на сприйняття повідомлення адресатом. Багаторічний досвід діяльності менеджерів різних рівнів свідчить, що особа, яка має вищий статус порівняно з адресатом, оцінюється останнім як така, що заслуговує довіри. З іншого боку, повідомлення осіб з нижчим статусом вважається менш достовірним [16 ст. 544].
4. Дистанція між працівниками в залежності від їх статусу.
У багатьох організаціях безпосередні контакти проходять між людьми, які близькі за статусом. Спілкування між тими, хто віддалений один від одного шкалою статусу, частіше проходить через посередника. Коли в контакт вступають люди різного службового становища, зв'язок вищого начальника з підлеглим здійснюється легше, ніж зв'язок підлеглого з начальником. Якби зв'язки між різними за службовим статусом людьми не були ускладнені, то в організаціях не було б необхідності вивішувати ящики для пропозицій. Досвід показує, що цей засіб часто буває недостатнім, щоб зняти бар'єр у спілкуванні між людьми, які займають різні посади.
Багато керівників надійно ізольовані від функціональних рівнів своєї організації. Через ряд причин приємні новини швидше повідомляються наверх, ніж інформація про помилки. Підлеглі не бажають привертати до них увагу і видатися безпорадними у вирішенні важких питань. Вони бажають говорити керівнику те, що він хотів би чути. Тому нагорі стан справ звичайно виглядає більш благополучно, ніж він є насправді.
У вищих керівників часто складається зовсім нереальна картина про моральний стан і справжні погляди робітників. Через те, що майже всі службовці будуть приємними, ввічливими і поважати в особистому спілкуванні керівника, він легко забуває, що така поведінка відображає лише співвідношення посад за статусом і не обов'язково реальні почуття працівників щодо нього або до організації. Поза спиною вони можуть називати його "нікчема".
Існування бар'єра в комунікаціях, який виникає на основі статусу, має і свої позитивні сторони. Час керівника захищений від усіх, хто може віднімати його даремно: статус керівника зберігає за ним ініціативу у виборі спілкування. Йому надається свобода у виборі спеціалістів, але його рішення залежить як від його впевненості в людях та їх порадах, так і від його власного аналізу і роздумів [16 ст. 547].
5. Незадовільна структура організації. Структура організації - логічний взаємозв'язок рівнів управління і функціональних сегментів, що забезпечує ефективне досягнення цілей. Якщо структура організації продумана погано, можливості керівника планувати і домагатися реалізації поставлених цілей звужуються. В організації з численними рівнями управління росте імовірність інформаційних перекручувань, оскільки кожен наступний рівень управління може корегувати й відфільтровувати повідомлення. Деякі з найбільш ефективних управлінських американок компаній перейшли до структури "з малим числом рівнів управління і каналам порівняно прямого інформаційного обміну" .
До інших аспектів, що можуть викликати проблеми в комунікаціях, можна віднести незадовільний склад і використання комітетів, робітників груп кадрів узагалі, а також спосіб організації влади і розподіли задач. Нарешті створювати проблеми при обміні інформацією можуть конфлікти між різними чи групами відділами організації. Ясно, що погано пророблена інформаційна система може знижувати ефективність обміну інформацією і прийняття рішень в організації [13 ст. 185].
6. Сфера компетенції. Дуже часто процес комунікацій гальмується, оскільки ті, хто надає, передає або приймає інформацію, мають певний психологічний склад розуму, який заважає точному розумінню проблеми. Подразники, які впливають на очі та вуха, просіюються, фільтруються і модифікуються нервовою системою ще до того, як досягнуть свідомості, а пам'ять робить подальший відбір понять, які вона зберегла і які не забуде. Такий же процес відбору формує і наші судження про людей, що так часто помилкові. Якщо у нас складається сприятливе враження про людину, то ми, скоріше за все, запам'ятовуємо про неї все добре, на що звернули увагу, і забуваємо, відкидаємо погане. Тільки ряд неприємних вражень може змінити попередню оцінку.
Упередженість. Коли людина або установа вже провели "оцінку ситуації", то окремі факти, що розходяться з цією оцінкою, скоріше за все будуть відкинуті, якими б вражаючими вони не були. Це пояснює багато збоїв у військовій розвідці, і це, вочевидь, було одним з основних факторів раптового наступу, який привів союзників до поразки в Арденнах у грудні 1944 р. Розвідка передбачила наступ за декілька днів наперед. А розвідка на вищих рівнях змінила цей висновок і доповіла, що німці, скоріш за все, лише посилюють свої оборонні позиції.
Відмова звертати увагу на факти особливо вірогідна тоді, коли упереджена думка керівника вже склалася, а факти неприємні. Один з поширених симптомів - розчарування, яке з'являється, коли люди стикаються з відмовою дивитися фактам в обличчя - це бажання продовжити стан ілюзії (фрустрація).
Ефект спеціалізації. Спеціалізація службовця конкретній меті організації, з якою вона себе ототожнює, визначає сферу компетенції, у межах якої він тлумачить інформацію. Спеціалізація часто веде до викривлення перспективи, нездатності точно уявити собі інші аспекти якої-небудь конкретної проблеми. Такі викривлення часто не дозволяють спеціалістам правильно визначити, що необхідно повідомити і чому.
Сукупна дія передачі інформації на сферу компетенції. Всяка конкретна інформація одержує у спеціаліста специфічне тлумачення. І, навпаки, інформація, яку він буде одержувати протягом якогось часу, змінить сферу його компетенції. Таким шляхом часто можна розширити сферу компетенції, повідомляючи одержувачу інформації те, що не є суттєво важливим для його дій [16 ст. 546].
7. Погана структура повідомлення. При цьому можливі такі найбільш розповсюджені помилки, як невірний добір слів (окремі слова можуть мати багато значень); помилки в організації повідомлення (письмове розпорядження типу "стратите не можна помилувати"); недостатня вірогідність, недостатня конкретність [21 ст. 159].
8. Мовний бар'єр - найбільш серйозним бар'єром на шляху ефективних комунікацій є використання мови не зрозумілої одержувачу.
В суспільстві з такою великою кількістю спеціальностей, як у нас, існують сотні різних спеціалізованих мов: те, що зрозуміло будь-якому лікарю, може бути зовсім незрозумілим водію і навпаки. Запас слів, які вживають люди, невеликий, часто слова, якими користуються всі, означають різні поняття.
Визначення міри мовних труднощів. Нині існують способи виміру рівня труднощів розуміння письмової інформації і визначення того, на яку аудиторію вона розрахована.
Абракадабра. Багато юридичних матеріалів мають цікаве юридичне обрамлення і пронизані словами "при цьому", "вищесказане" та інші. Абракадабра створюється частково як результат переносу в нове середовище застарілих юридичних формулювань і неправильного намагання виражатися точно. При складанні документа, який буде використаний судами, необхідна скрупульозна точність тексту. А при складанні адміністративного наказу можна пожертвувати абсолютною точністю заради зручності читання.
"Власні" мови. Свідомо чи несвідомо в більшості організацій розвиваються "власні" мовні стилі. Більше того, в спеціалізованих підрозділах організацій розробляються нові слова і нові значення старих слів. Дуже часто це заходить занадто далеко, так що доводиться тримати штатних перекладачів для спілкування зі сторонніми.
Одна з таких найбільш складних, які зупинилися в часі, "власних" мов - мова юристів.
У багатьох організаціях юристів використовують майже на всіх службових рівнях, щоб розуміти мову внутрішніх документів.
Це постійне тлумачення не тільки уповільнює передачу інформації, але й в багатьох випадках перешкоджає її ефективності [16 ст. 545].
9. Логіка, абстракція. У ситуаціях, де окремі аспекти повідомлення залишаються нерозкритими, виникає проблема абстрагування, яка часто є основою комунікаційних бар'єрів. Формування максимально деталізованих повідомлень, повністю зрозумілих усім без винятку підлеглим, є складним і практично нереальним завданням. Однак за належного формулювання повідомлень підлеглі можуть їх інтерпретувати адекватно до намірів менеджера. Однак таке, на перший погляд зрозуміле припущення, не завжди виконується, що підтверджує висновок про різні висновки, зроблені на основі однієї і тієї ж інформації.
Висновок - це припущення, зроблене слухачем або читачем. Воно може бути точним або ж навпаки, однак виникає кожного разу, коли повідомлення вимагає інтерпретації фактів: той, хто говорить, припускає, а слухач (адресат) робить свій висновок. Формування висновків з отриманих повідомлень часто є перешкодою для ефективних комунікацій через неправильну інтерпретацію навіть таких повідомлень, які не мають за мету заплутати отримувача інформації [16 ст. 544].
10. Спотворення повідомлень під час їх обміну. Коли інформація рухається усередині організації нагору і вниз, зміст повідомлень трохи спотворюється. Таке перекручування може бути обумовлене багатьма причинами. Повідомлення можуть спотворюватися ненавмисно в силу ускладнень контактів. Свідоме перекручування інформації може мати місце, коли який-небудь керівник незгодний з повідомленням. У цьому випадку керівник модифікує повідомлення так, щоб зміна змісту відбувалася в його інтересах.
Проблеми обміну інформацією внаслідок перекручування повідомлень можуть виникати також в результаті фільтрації. Концепція фільтрації відноситься до тенденції перекручування повідомлень у міру їхнього руху нагору, вниз чи з рівня на рівень організації чи відділу. В організації існує потреба фільтрувати повідомлення, для того щоб з одного якогось рівня на інший рівень організації чи відділу направлялися тільки ті повідомлення, що його стосуються. Для прискорення руху інформації чи додання повідомленню більшої ясності різну інформацію приходиться підсумовувати і спрощувати перед передаванням повідомлень у різні сегменти організації. Оскільки саме керівники визначають, які повідомлення направляти, усілякі перешкоди в контактах можуть підштовхувати їх до відсіювання одних і акцентуванню інших повідомлень. Такий добір може стати причиною невлучення важливої інформації в інший сектор організації чи надходження інформації туди з істотним перекручуванням змісту. Відповідно до одного дослідження, лише 63% змісту інформації, що відправляється радою директорів, доходило до віце-президентів, 40% — до начальників цехів, 20% — до робітників.
Повідомлення, що відправляються наверх, можуть спотворюватися в силу розбіжності статусів рівнів організації. Керівники вищої ланки володіють більш високим статусом, тому виникає тенденція постачати їх тільки позитивною інформацією. Це може приводити до того, що підлеглий не інформує керівника про потенційні чи існуючі проблеми, оскільки "не хоче повідомляти начальнику погані новини". Далі, оскільки підлеглі часто хочуть одержати схвалення від керівника, вони можуть говорити йому тільки те, що він хоче Дослідження показали, що статусні розходження сильно впливають на якості обміну інформацією. Додатковою причиною погіршення поступаючої наверх інформації може бути підвищена увага керівників середньої ланки до повідомлень з верхніх ланок влади в порівнянні з інформацією від їхніх підлеглих. У числі інших причин, що заважають працівникам передавати інформацію наверх, можуть бути страх перед покаранням і відчуття марності цієї справи [13 ст. 184].
11. Інформаційні перевантаження. Перешкоди на шляхах обміну інформацією можуть також бути наслідком перевантаження каналів комунікацій. Елвін Тоффлер в книзі "Шок майбутнього" пише: "Цілком може статися так, що хвилі інформації, які перешкоджають сприйняттю, можуть помітно придушити здатність думати і діяти в керівників, що мучаться необхідністю приймати невідкладні, термінові рішення". Керівник, поглинений переробці інформації, що надходить, і необхідністю підтримувати інформаційний обмін, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію. Він змушений відсіювати менш важливу інформацію і залишати тільки ту, яка здається йому найбільш важливою; те ж відноситься і до обміну інформацією. На жаль розуміння керівником важливості інформації може відрізнятися від розуміння її важливості іншими працівниками організації [13 ст. 185].
12. Недосконалий зворотній зв’язок. Для процесу комунікації дуже важливий зворотний зв'язок. Форми зворотного зв'язку різноманітні: слово, посмішка, потиск руки, збентежений погляд, покарання тощо. Важливою умовою хорошого зворотного зв'язку є увага до людей.
В ідеалі зворотний зв'язок повинен бути усвідомленим, завчасно запланованим. Сигналами усвідомленого зворотного зв'язку в усній передачі інформації є уточнення, перефраза, вираз почуттів.
Стійкий зворотний зв'язок дозволяє суттєво підвищити надійність обміну інформацією і хоча б частково уникнути її втрат, різних перешкод, які перекручували б її зміст.
Після обміну інформацією необхідно пересвідчитися в тому, наскільки вона зрозуміла для партнера.
Перешкодами в обміні інформацією може бути:
- відсутність інтересу до неї;
- "технічні негаразди", до яких можна віднести, наприклад, різне розуміння символів, за допомогою яких інформація передається;
- чисто фізичні або психологічні моменти: втомленість, слабка пам'ять, імпульсивність, розсіяність, надлишкова емоційність.
Все це не дає можливості одному з учасників обміну інформацією в повному обсязі донести її до іншого, а другому - відповідним чином її сприйняти, що в кінцевому підсумку відображається на якості управлінських рішень [16 ст. 530].
13. Сприйняття повідомлення адресатом. Сприйняття в теорії комунікації розглядається як погляд індивідуума на реальність. Управлінська практика свідчить, що проблеми комунікації найчастіше пов'язані із сприйняттям. Немає двох однакових людей, які б сприймали речі ідентично. Те, що надсилається відправником, і те, як інформація інтерпретується адресатом, не збігається за окремими позиціями і не повинно збігатися. Відправник повинен досягти розуміння адресатом суті повідомлення; з точки зору відправника розуміння повідомлення адресатом повинно бути достатнім. Для деяких менеджерів це значить, що підлеглі повинні "приблизно орієнтуватися", інші вважають, що вони повинні "діяти так, як би діяв я в даній ситуації".
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
