102651 (614957), страница 3
Текст из файла (страница 3)
Другой распространенной ошибкой начинающих агентов, которая усиливает страх неудачи, является изначально неправильный настрой. Очень многие начинают свою деятельностью с мыслью «попробую поработать агентом». Такая идея уже сама по себе является источником стресса. Судите сами: можете ли вы представить себе, например, летчика, который садится за штурвал самолета с мыслью «попробую полетать», или хирурга, который идет на работу, думая, «попробую прооперировать?» Сомнительно, не правда ли? На самом деле это касается любой профессии. Нужно четко понимать, что даже если вы начинающий агент - вы профессиональный специалист, и у вас есть возможности разрешить многие сложные ситуации. [5, c.77]
Вторая группа причин, вызывающих стрессовые ситуации, связана с тем, что работа агента предполагает постоянное взаимодействие с самыми разными людьми. Основным действующим лицом, а потому и главным источником стресса, для агента является клиент. Ситуации, которые могут вызвать стресс множество. Во-первых, работа агента нередко предполагает встречу с клиентом один на один. В этой ситуации агенту не с кем разделить ответственность и невозможно получить поддержку от коллег. Во-вторых, агенту необходимо соблюдать стандарты поведения, независимо от того, насколько вежливым и тактичным является клиент. Очевидно, что вовсе не каждый клиент является эталоном вежливости. Многочисленные социопсихологические исследования показывают, что необоснованные и несправедливые обвинения клиентов являются одним из самых сильных стрессовых факторов. Особенно болезненной встреча с трудным клиентом может стать, если у агента есть личные переживания, от которых он пытается «уйти в работу». Бегство в работу приводит к тому, что профессиональные сложности воспринимаются как личные. [5, c.77]
Возникают и другие проблемы, и среди них одна из наиболее распространенных - возникновение эмоциональной привязанности к клиенту. Можно, например, «привыкнуть» к постоянным клиентам и огорчаться и «скучать», если такой клиент долго не появляется в компании или не соглашается на встречу. Конечно, это происходит бессознательно, но психологические исследования показывают, что подобные эмоции могут быть достаточно сильными и мешать общению с другими клиентами.
Стрессовым фактором является и включение агента в эмоциональное состояние клиента. Клиента может волновать множество серьезных и не очень серьезных проблем, начиная со сломанного каблука и заканчивая свадьбой сына или болезнью родственника. И очень часто он вовсе не скрывает причин своего беспокойства. Напротив, большинство клиентов охотно делятся с агентами своими проблемами и переживаниями. Но от чужих проблем необходимо уметь защищаться. Разумеется, вы должны продемонстрировать клиенту свое сочувствие, однако всерьез включаться в его эмоциональное состояние - не только непрофессионально, но и небезопасно. В этом случае вы скорее всего не сумеете успешно провести сделку, ничем не поможете клиенту и сами окажетесь в стрессовой ситуации. [5, c.77]
Еще более стрессовым, но также неизбежными в работе агента являются ситуации, которые могут привести к разочарованию. Например, вы потратили много усилий, ознакомили клиента со своими предложениями, и он выразил готовность заключить сделку. Вы звоните в назначенное время и узнаете, что сделка уже заключена с вашим конкурентом. Неприятно, но разочарование станет значительно меньше, если и эту ситуацию попытаться использовать для работы. Ваш несостоявшийся клиент наверняка не откажется порекомендовать вас нескольким своим знакомым. Вы вполне можете обратиться к нему с такой просьбой. Тем более что бывший клиент наверняка испытывает чувство вины. Поэтому, если он поможет вам, например, предоставив ваши визитки своим знакомым - это скорее всего будет полезно для вас обоих. Вы, возможно, получите новых клиентов и таким образом компенсацию за несостоявшуюся сделку, а он избавится от неприятного чувства вины. [5, c.77]
И еще один важный стрессовый фактор. Нередко агенту приходится испытывать разочарование и получать отказы. Спокойно реагировать на множество отказов - тоже часть профессионализма. Нужно отдавать себе отчет в том, что отказываются не от вас. Отказываются от вашего предложения в данный конкретный момент, и в этом нет ничего личного. [5, c.77]
3.1. Предупреждение стресса в страховой компании «Ак Барс-Мед»
Спровоцировать возникновение стресса может сама специфика и структура агентской работы. Трудно спорить с тем, что для успешной деятельности страховому агенту необходимо умение планировать рабочее время и придерживаться принятых в компании правил и норм. А теперь представьте себе рядовую ситуацию: вы распланировали время по минутам, а в результате ваши клиенты одну встречу отменяют, а другую просят перенести. А ведь вы с таким трудом составили этот план!
Надо быть готовым к тому, что подобные ситуации неизбежны. Ведь если клиент еще не знаком с вашими предложениями, в случае нехватки времени встречу с вами он отменит в первую очередь. Чтобы план вашего дня не распадался как карточный домик, надо накануне встречи напомнить клиентам о себе, подтвердив намеченные встречи. Важно, чтобы ваше напоминание было сформулировано в утвердительной форме, например: «Я звоню, чтобы напомнить, что мы встречаемся в 3 часа». На предложение, сформулированное в виде вопроса, например: «Не забыли ли о нашей встрече?» или «Будет ли у вас время на встречу со мной?» - гораздо легче ответить отказом. [5, c.78]
Еще один стрессовый фактор - это нормы. Этот фактор прежде всего зависит от самой компании: одни агентства устанавливают высокие нормы, которые приводят в ужас персонал, другие определяют низкие показатели, которые не являются достаточной мотивацией для работы агентов. Но в любом случае необходимость соблюдать определенные нормы для многих уже сама по себе является стрессом. Вам стоит проанализировать, как вы относитесь к необходимости следовать определенным нормам. Являются ли они для вас стимулом или, наоборот, подавляют всякую способность к деятельности. Если вы относитесь к необходимости следовать нормам не лучше чем к походу к зубному врачу, постарайтесь понять, не связано ли это со страхом неудачи и неуверенностью в себе. Возможно, именно это мешает эффективности вашей работы. Тогда, возможно, стресс удастся минимизировать, сосредоточившись на своем профессиональном совершенствовании. Если же вы всерьез думаете, что установленные нормы для вас невыполнимы, попробуйте встретиться с менеджером и предложите обсудить возможность их пересмотра. Убедите руководство, что в этом случае ваша работа станет гораздо более эффективной. Если же это окажется невозможным, сконцентрируйтесь на конкретной встрече. Мысли вроде мне никогда не угнаться за необходимыми требованиями будут только мешать вашей работе. Сосредотачивайтесь на каждой встрече, и тогда ваша работа, безусловно, станет успешнее. [5, c.78]
Разумеется, есть множество других причин для стресса, и далеко не все они вызваны специфичностью именно агентской профессии. Правда, на агентов они влияют ничуть не меньше, чем на людей других профессий. Это дорожные пробки, поломки машины, перебои с транспортом, проблема поиска места встречи, трудности в отношениях с коллегами, давление со стороны партнеров и клиентов и т. д. Все это относится к профессиональным стрессовым факторам, влияющим на успешность работы.
Вы наверняка обнаружили, что большинство из перечисленных стрессовых ситуаций вам знакомы. Это нормально - ведь вы работаете в сфере, которая относится к одной из наиболее стрессовых. Теперь вы знаете, какие возможные опасности могут подстерегать вас, и это уже немало. Разумеется, не все люди реагируют на стрессовые факторы одинаково. Чтобы эффективно бороться со стрессом, надо проанализировать, какие ситуации являются стрессовыми именно для вас, и оценить, в каком вы находитесь состоянии. Главное - честно посмотреть на себя. Если занять позицию страуса и прятать голову в песок, справиться со стрессом крайне сложно. Лучше уметь отслеживать первые признаки стресса и сразу принимать меры.
Как уже было сказано, стресс влияет на все сферы нашей жизни. В том числе и на наше самочувствие, и есть некоторые признаки, по которым вы можете понять, что находитесь в стрессовом состоянии. Индивидуальная реакция зависит от личных характеристик и особенностей организма. Некоторые люди реагируют на последствия стресса сразу, некоторые позже. Кроме того, в ответ на стресс люди могут занимать различные позиции. Это зависит от индивидуальных характеристик и особенностей личности каждого конкретного человека. Одни люди могут немного активизировать свои силы только на короткое время, быстро «выдыхаются» и занимают пассивную позицию.
Другие реагируют на стресс энергично и бурно и на «короткой дистанции» могут решить многие проблемы. Это стресс-спринтеры. Но в случае длительно действующего стресса у них достаточно быстро возникает истощение сил и последствия оказываются даже более серьезными, чем в первом случае. И наконец, третьи могут достаточно долго работать в условиях длительной стрессовой нагрузки. И хотя с точки зрения психофизиологии активная реакция на стресс более оправдана, ни один из перечисленных вариантов не является оптимальным, поскольку если стресс игнорировать, то независимо от типа реагирования организм трудно обмануть, и рано или поздно последствия стресса проявятся. [5, c.78]
Реакции организма на стресс можно разделить на эмоциональные (или психологические) и телесные. К эмоциональным реакциям относится чувство внутреннего напряжения, тревоги, волнения, беспокойства, страха. В некоторых случаях, особенно если вам не хочется признаваться в том, что вы подвергаетесь стрессу, вы можете не ощущать ничего подобного. Стрессовое состояние тогда может выражаться в сложностях сконцентрировать внимание, снижении памяти, рассеянности. Даже если вам удается усилием воли справиться с психологическими последствиями стресса и ничем себя не выдавать, через некоторое время стресс проявится телесными симптомами.
Ваш организм позаботится о вас и напомнит, что в жизни пора что-то изменить. Признаками стресса могут быть также самые разнообразные телесные проявления. К ним относятся дрожь в руках, чувство озноба, ощущение сердцебиения, проблемы с пищеварением, повышенная потливость и др. Врачи считают, что первым проявлением стресса нередко являются различные нарушения сна (бессонница или повышенная сонливость). Слишком сильный или хронический стресс может вызвать даже некоторые психосоматические заболевания, такие, например, как гипертоническая болезнь или язва. Кроме того, стресс влияет на эффективность труда, межличностные отношения, память и интеллектуальные способности. Поэтому, обнаружив у себя первые признаки
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Весьма полезно для предупреждения производственного стресса создание благоприятных условий труда, включающее в себя хорошее освещение, свежий проветриваемый воздух, ненавязчивый и нерезкий цвет обоев, максимально возможное снижение звукового фона. Там, где руководитель не пренебрегает эргономикой, производительность труда и эффективность работы всегда выше. Для профилактики конфликтов, приводящих к стрессу, полезно грамотно рассаживать сотрудников, разводя в разные углы комнаты или помещая спиной друг к другу тех, кто находится в отношениях антипатии и антагонизма. В то же время хороши бывают мероприятия, сплачивающие разрозненный коллектив, например, организацию конкурсов детского рисунка среди детей сотрудников с их последующим обсуждением. Вообще, улучшение микроклимата в коллективе – один из самых важных и серьезных методов в антистрессовой стратегии фирмы. Первую скрипку здесь по праву играет руководитель фирмы, который должен овладеть демократическим стилем общения. Авторитарный руководитель почти всегда становится источником стресса для своих сотрудников. Мне приходилось не один десяток раз консультировать людей, попавших «на зуб» к начальнику. Почти все они получали психические травмы той или иной степени, от которых потом было не так просто освободиться. Психологи считают самым эффективным вариантом критики подчиненного такой, который производится по формуле «плюс-минус-плюс». Она начинается с признания заслуг работника в прошлом и с констатации положительного отношения к нему со стороны начальника. Затем высказываются критические замечания по конкретному поводу, после чего руководитель выражает уверенность, что подчиненный справится с проблемой. Если же применяется другая формула, например, «минус-плюс-минус», то многим подчиненным стресс гарантирован. По данным психологов 1 минута конфликта с руководителем выбивает подчиненного, в среднем, на 15-20 минут. Демократический стиль управления с прибеганием к авторитарному стилю лишь в крайних случаях снижает стрессы в организациях.
Очень важным элементом антистрессовой стратегии компании является тестирование при приеме на работу. Оно позволяет произвести фильтрацию людей, неустойчивых к стрессу и не допустить, чтобы в коллективе было собрано большое число подобных работников. На моей памяти было несколько фирм, где необходимая пропорция оказалась смещенной. В результате руководители оказались заложниками ситуации и выбирались из нее с огромными потерями. Сейчас существует множество тестов на стрессоустойчивость, которые активно используют во время интервью с желающими трудоустроиться менеджеры по персоналу. Как показывает практика, важно не просто выявить склонность человека к стрессам, но определить его психотип. Шизоид совершенно по-иному будет переживать стресс, чем эпилептоид. А истероид и гипертим найдут принципиально иные способы выйти из стрессового переживания, нежели астеник. Однако чрезвычайно мало тестов, определяющих стрессовый психотип человека и помогающих правильно распределить людей с теми или иными акцентуациями характера рядом с людьми с ослабленной стрессоустойчивостью.
Таким образом, в данной работе рассмотрено явление и понятие стресса, дано его определение. Также в работе представлен анализ причин стресса на рабочем месте, факторов, способствующих его проявлению, и факторов, влияющих на стрессоустойчивость. Показаны основные эффекты стресса на рабочем месте и приведены меры по предупреждению стресса на организационном уровне.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. Учебник для вузов – СПб.: Питер, 2001.
2. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 1999.
3. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. – М.: ИНФРА-М, 1999.
4. Селье Г. Стресс без дистресса. – М., Прогресс, 1979. – С.27.
5. Веденяпина О. Профессиональный стресс: Страховые агенты //Русский полис. – 2000. - № 2. - С.76-78.
6. Кирьянов Е.Д. Профессиональный стресс //Консультант директора. – 2004. - №24, декабрь. – С.7-14.
7. Кирьянова Е.Н. Стресс в профессиональной деятельности //Психология в бизнесе. – 2002. – июль-декабрь. – С.32-45.
8. Леонова А. Комплексная стратегия анализа профессионального стресса: от диагностики к профилактике и коррекции: Психология профессиональной деятельности //Психологический журнал. - 2004.- 2. март-апрель. - С.75-5.
9. Мельник Ю. Управление стрессами //Управление персоналом. – 2002. - №3. – С.20-23.
10. Сердюк В.Г. Менеджмент стресса на рабочем месте: причины, вызывающие рабочие стрессы, последствия //Кадры предприятия. – 2004. - №5.- С.28-38.
11. Сороков Д. Борьба со стрессом //Первое сентября. – 2004. - №30. – С.3-10
12. Филько А. Живые и нервные: О влияние стресса на работу и перегруз на здоровье // Коммерсант Власть. – 2001. - №28, май. – С.54-57.
13. Чепурин М.Ж. Стресс на рабочем месте: Опыт применения антистрессовой программы в компании. Эффективность применения //Управление персоналом. – 2003. – 9. – С.74-75.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
