100572 (614224), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Для поширення передового досвіду використовують різноманітні засоби інформації: наради по обміну досвідом, екскурсії на передові торговельні підприємства, організацію шкіл торговельної майстерності .

У кожному підприємстві треба організувати регулярне вивчення матеріалів по обміну передовим досвідом, запроваджувати заходи по його впровадженню. У здійсненні таких заходів велику допомогу надають виробничі наради у організаціях і підприємствах та створені громадські ради наукової організації праці .

Цьому сприяє також широкий розвиток раціоналізаторського і винахідницького руху серед працівників, регулярне проведення громадських оглядів стану раціоналізаторської роботи .

З метою вдосконалення культури обслуговування споживачів необхідно:

- забезпечувати повну відповідність послуг громадського харчування вимогам чинних нормативних документів на ці послуги та встановленому класу підприємства;

- виготовляти та пропонувати споживачам тільки якісну кулінарну продукцію з урахуванням вимог специфіки обслуговування контингентів і раціонів харчування ;

- забезпечувати оновлення асортименту пропонованих страв та напоїв, високу культуру обслуговування, створювати в залах ресторану та барів гостинну затишну атмосферу;

- безумовно дотримуватися вимог охорони праці та техніки безпеки, санітарної – гігієнічних, вимог до складських та виробничих приміщень і торгових залів.

- високий і стабільний стан культури обслуговування споживачів є одним із напрямів підвищення конкурентоздатності підприємств харчування.

- Культуру обслуговування визначають такі чинники як і навіть сучасної матеріально-технічної бази, різноманітний асортимент продукції, що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання додаткових послуг відвідувачам, наукова організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію і послуги масового харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу.

- На підвищення культури обслуговування позитивно впливає добре поставлена рекламно-інформаційна робота.

- Однією із складових частин культури обслуговування, є якість обслуговування, що визначається в основному обсягом, видами і характером послуг, наданих відвідувачам.

- Якість обслуговування визначають такі чинники: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних вимог, швидкість обслуговування, комфорт в залах, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу.

- Визначені критерії, що використовується при характеристиці культури і якості обслуговування: офіціанту повинні знати кулінарну характеристику страв, наявних в меню, правил їх подачі, уміти рекомендувати винно-горілчані вироби до закусок і страв, володіти правилами обслуговування прийомів і бенкетів, володіти одною або двома іноземними мовами в обсязі, необхідному для виконання службових обов’язків.

- Культура і якість обслуговування безпосередньо впливають на господарську діяльність закладів ресторанного господарства. З ростом культури обслуговування ростом чимало споживачів, збільшується товарообіг, підвищується рентабельність підприємств, знижують витрати.

- Культура і якість обслуговування безпосередньо впливають на результати господарської діяльності підприємства, сприяють кількості відвідувачів, росту товарообігу.

ЛІТЕРАТУРА

1. Борисова Ю.Н. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания (перевод с англ.). – М.,1997

2. Бородюк Н. Четыре заповеди Mc Donald´s // Гостиничный и ресторанный бізнес. – 2001. - №3

3. Браун Греем, Хепнер Карон. Настольная книга официанта. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001

4. Благополучный Н. Романтика и прагматизм ресторанного бизнеса // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2001. - №3

5. Браймер РА. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995.

6. Леонард Берри, Валери Зайтамль, А. ПарасураманКонцептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований /Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations/

7. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.: ЗАО "Изд-во БИНОМ". 1998.

8. Завадинська О.Ю., Литвиненко Т.Є. Організація ресторанного господарства за кордоном: Навч. Посіб. – К.: КНТЕУ, 2003. – 200с.

9. Зигель Л., Зигель С., Ленгер Х., Ленгер Р., Штиклер Г., Гутмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания. – М.: Центрполиграф, 2002

10. Классика маркетинга. Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг Серия: Маркетинг для профессионалов. Антология Издательство: Питер, 2001 г. 752 стр.

11. Котлер Ф., Армстронг Г.. Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - К.; М.; СПб.: Издат. Дом "Вильяме", 1998.

12. Кучеренко А. Сеть ОКУРА // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2003. - №1

13. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ. Г.М. Цимбалист, науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

14. Марвин Билл. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. – М.: изд –во Жигульского (ООО «Современные розничные и ресторанные технологии»), 2002

15. Нейман П., Шарфе А. Исскуство обслуживания. - М.: Экономика, 1986.

16. Эгертон-Томас Кристофер – Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. - Москва.: Росконсульт.1999

17. Уокер Джон «Введение в гостеприимство», Москва, ЮНИТИ.1999

18. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем"; Изд-во "ГНОМ-ПРЕСС", 1998.

Додатки

Шановні добродії (пані)!

Просимо Вас висловити свою думку про культуру обслуговування у ресторані “Супутник”, закресливши шифр обраної відповіді

1. Ваша стать

Жіноча 01

чоловіча 02

2. Соціальне положення ІТР або службовець 03

бізнесмен 04

робочий 05

пенсіонер 06

студент 07

учень 08

3. Як часто Ви відвідуєте це підприємство?

часто 09

епізодично 10

дуже рідко 11

4. Як Вас обслуговують?

ввічливо 12

байдуже 13

грубо 14

5. Оцініть санітарний стан підприємства

добрий 15

задовільний 16

незадовільний 17

6. Вам сподобався офіціант

дуже 18

в основному так 19

не дуже 20

не сподобався 21

7. Чи задовільняє Вас якість музичного обслуговування?

так 22

ні 23

8. Ваші пропозиції по покращенню культури обслуговування

Дякуємо за участь

Характеристики

Список файлов курсовой работы