100270 (614115), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

Своеобразной формой сервиса стал в последнее время и лизинг крупной сложной техники. Для успешной деятельности, предприятия, работающие в сфере лизинга и сдачи в аренду таких машин и оборудования, содержат специальные подразделения, своеобразные мобильные бригады, которые обслуживают и поддерживают эту технику в рабочем состоянии. Так, ЗАО "ЛИЗИНГСТРОЙМАШ", которое осуществляет поставки и лизинг сложной строительной техники, организовала у себя специальные производственные мощности, которые занимаются не только обслуживанием машин и механизмов, но и изготовлением некоторых необходимых запчастей.

Зачастую на современном рынке послепродажный сервис становится одной из форм успешного продвижения бренда. Поскольку в большинстве случаев при принятии решения о монтаже сложного оборудования немаловажную роль играет именно продуманная сервисная служба. Так, например, руководством Люберецкого водоканала, еще в конце 90-х г.г. при реконструкции и строительстве новых ЦТП было принято решение о замене (на средства инвесторов) устаревшего насосного оборудования на современные модели. Решающим фактором при выборе поставщика стало наличие хорошо организованной службы сервиса у российского отделения одного из лидеров современного насосостроения. Надо заметить, что насосы, установленные тогда, успешно работают по сей день.

При этом организация современного сервиса основывается на жестких корпоративных стандартах качества. По словам директора по маркетингу и развитию бизнеса ЛонМАДИ (официальный дилер одного из ведущих мировых производителей спецтехники JCB), сказанным в интервью сайту exkavator.ru, "после появления на рынке определенного количества единиц техники, очень важное значение придается становлению сервиса. Поэтому, изначально формирование службы сервиса проходило в соответствии с европейскими стандартами. На сегодняшний день мы располагаем одной из лучших сервисных служб в России, которая очень хорошо оснащена. Мы поддерживаем склад запчастей на сумму до 1,5 миллиона долларов. Являясь официальным дилером, мы работаем только с оригинальными запасными частями. С одной стороны, это повышает цену для заказчиков на поставляемый товар, но с другой стороны, мы можем гарантировать качество и бесперебойную работу техники заказчика".

Обучение персонала авторизованных центров и непосредственно клиентов, контроль за уровнем его подготовки и даже маркетинговый консалтинг - это тоже отличительная черта современного, хорошо организованного фирменного сервиса. Особенностью успешных фирм - производителей сложного оборудования стал не только собственно сервис, но и методы его унификации. Другими словами - нет разницы, где находится мастерская, в Калининграде или Владивостоке. И качество работ и инструментария, и квалификация специалистов, и наличие запчастей будут соответствовать определенной, заданной головной организацией планке.

В частности, по мнению руководства Службы сервиса российского отделения концерна GRUNDFOS (ведущий производитель насосного оборудования), чтобы уровень авторизованных сервисных центров соответствовал предъявляемым концерном требованиям к качеству работ, центры должны соответствовать ряду важных условий: иметь квалифицированный, хорошо обученный персонал, оснащенную мастерскую (при этом в необходимый перечень входит очень дорогой и сложный стенд), соответствующий автотранспорт для оперативного выезда, четкую, хорошо отлаженную систему взаимодействия с клиентами, обработки заказов и т.д.

Надо сказать, что именно неукоснительность требований и точность исполнения обязательств и стала основой для унификации всех сервисных центров концерна в России. При этом следует отметить, что апробированная в Европе система была изменена в соответствии со спецификой российских условий. Изначально, она была одноуровневой. Но на наших просторах эта схема оказалась очень неудобной. Поскольку обеспечить достойный уровень сервиса силами одного центрального представительства было невозможно, сервис стал двухуровневым. Головной отдел разработал единые жесткие требования для всех желающих работать с маркой. При этом представители "верхнего" уровня выезжают непосредственно только на уникальные объекты и служат третейскими судьями в сложных ситуациях. "Второй уровень" сервиса - авторизованные центры, наделены широкими полномочиями, в том числе - и экспертными. Только в самых сложных случаях дело доходит до головного офиса, обычно же вопросы решаются на месте.

Еще одной характерной чертой современного сервиса сложной техники становятся инжиниринговые услуги. Часто они оказываются, как составная часть работы с клиентом при монтаже и шеф-монтаже оборудования. Таким образом, как показывают наглядные примеры, российские компании, занятые в сфере сервисного обслуживания и аренды оборудования, работают в условиях жесткой конкуренции. Необходимость поддерживать доступность и высокий уровень обслуживания оборудования заказчика вполне очевидна, также как очевидно и то, что бизнес должен приносить прибыль. Именно здесь, в контексте повышения конкурентоспособности и обеспечения прибыли компании, невозможно переоценить роль ИТ-технологий вообще и ERP-решений в частности.

1. Характеристика отраслевого ERP-решения для управления сервисным обслуживанием и аренды оборудования (на примере Lawson M3 ESM)

Решение Lawson M3 ESM развивается компанией Lawson Software с 1992 года и на сегодняшний день аккумулирует в себе опыт управления сервисным бизнесом более 400 компаний по всему миру. Показательно, что Lawson M3 ESM используют 4 из TOP 6 компаний, оказывающих услуги по предоставлению в аренду оборудования и сервисному обслуживанию: United Rentals, RSC Equipment, Aggreko, NationsRent.

Lawson M3 ESM может использоваться как ERP-решение для управления всеми сферами деятельности предприятия (от маркетинга и продаж, до производства, дистрибуции и сервисного обслуживания), так и внедряться по-модульно в дополнение к уже существующим на предприятии системам (например, только для автоматизации сервиса и/или аренды оборудования). Ниже представлено подробное определение целевого рынка Lawson M3 ESM:

Виды оборудования	Деятельность предприятия
Промышленное; Строительное; Транспортное; Добыча полезных ископаемых; Медицинское и лабораторное; Погрузочно-разгрузочное.	Производство оборудования; Дистрибуция оборудования; Лизинг/ арена оборудования; Управление договорами на сервисное обслуживание; Управление гарантийными обязательствами; Инсталляция и пуско-наладка; Поставка запасных частей; Обслуживание на сервисных площадках; Обслуживание на площадках заказчиков (мобильный сервис).
Масштабы предприятия
От 100 сотрудников; От 80 сервисных инженеров; До 500 филиалов; До 500,000 клиентов; До 100,000 поставщиков; До 4,000 пользователей системы.

Решение Lawson M3 ESM разработано на основе лучших мировых практик управления сервисным обслуживанием и арендой оборудования и предназначено для решения 4 фундаментальных задач:

• Контроль операционной деятельности;

• Получение исчерпывающих знаний об оборудовании;

• Проактивное управление;

• Выполнение роли советника для заказчика.

Lawson M3 ESM: Контроль операционной деятельности

Работа в конкурентной среде требует всестороннего и непрерывного контроля. Одно из необходимых условий - наличие формализованного процесса планирования на уровне всей компании, включая управление проектной деятельностью. Контроль операционной деятельности должен выходить за пределы главного офиса и охватывать в т.ч. сбытовые подразделения, сервисные площадки, мобильные сервисные бригады, а также операции по предоставлению в лизинг/аренду оборудования и его сервисному обслуживанию.

Решение Lawson M3 ESM для управления сервисным обслуживанием и арендой оборудования предоставляет все необходимые инструменты для планирования и контроля операционной деятельности предприятия. Использование Lawson M3 ESM позволяет реализовать важнейшее конкурентное преимущество - работать с заказчиками на условиях Соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreements, SLA), которые создают прибыль.

Lawson M3 ESM: Знания об оборудовании

Лучшие сервисные компании досконально знают оборудование и могут получать Отчет о прибылях и убытках по каждой единице и компоненте оборудования. Это дает возможность планировать прибыльность каждого отдельного договора. Lawson M3 ESM для управления сервисным обслуживанием и арендой оборудования предоставляет возможность для комплексного решения перечисленных выше задач. Кроме того, Lawson M3 ESM позволяет:

• Сокращать непроизводительные затраты за счет четкого разграничения зон ответственности в рамках сервисных договоров и своевременной переадресации части запросов (например, производителю);

• Увеличивать объем продаж, планируя дополнительные потребности в сервисе у заказчика и выступая с обоснованными коммерческими предложениями;

• Анализировать прогнозируемую маржу с учетом перспектив работы с конкретным заказчиком. Как результат – заказчики видят реальный эффект от превентивных и плановых мероприятий, а работа по принципу «поломка – ремонт» остается в прошлом.

Lawson M3 ESM: Проактивное управление

Контроль операционной деятельности и детальные знания об оборудовании – необходимые условия для проактивного управления. Возможности рассматриваемого ERP-решения позволяют выявлять и устранять возможные проблемы перед тем, как они возникнут. В итоге для заказчика обеспечивается доступность оборудования и непрерывность его использования, а для сервис-провайдера - снижаются затраты на устранение последствий от проблем, т.к. они выявляются заранее.

Lawson M3 ESM: Роль советника для заказчика

Чтобы стать советником для своих заказчиков, управления по стандартным показателям не достаточно – необходимо контролировать показатели эффективности в терминах заказчика: затраты на 1 час работы, затраты на 1 тонну груза и т.п. Для этого необходимо измерять производительность, доступность и рабочее время оборудования непосредственно на производственной площадке. При отсутствии консолидированных данных эта задача будет невыполнима, а бизнес-решения субъективны. Решение Lawson M3 ESM для обеспечивает возможность давать обоснованные рекомендации: когда необходимо производить осмотр, ремонт или замену оборудования.

1. Функциональные требования к ERP-решению для сервиса и аренды

Для управления сервисным обслуживанием и арендой оборудования на предприятиях с территориально-распределенной холдинговой структурой в ERP-системе должны быть реализованы следующие функциональные возможности:

• Многовалютность, многоязычность, поддержка различных часовых поясов;

• Определение в системе юридической и управленческой структуры бизнеса;

• Внутренние взаиморасчеты между подразделениями холдинга;

• Ведение общей и специфичной нормативно-справочной информации для конкретных подразделений;

• Работа всех удаленных подразделений в единой централизованной базе данных в режиме реального времени.

Ниже приводится информация о функциональных особенностях ERP-решения для управления сервисным обслуживанием и арендой оборудования на примере функционала Lawson M3 ESM.

Lawson M3 ESM: Снабжение

Заявки на закупку: Создаются автоматически в ходе процедуры планирования или непосредственно из заявок на сервисное обслуживание оборудования, а также могут вводиться вручную;

Заказы на закупку: Формируются по результатам консолидации заявок или создаются под конкретную заявку на сервисное обслуживание оборудования по принципу «один в один». Это позволяет сервис-провайдеру самостоятельно определять критерии выбора поставщика, а также приоритеты исполнения заказа. Подтвержденный поставщиком заказ утверждается в системе, после чего заказанное количество воспринимается как ожидаемое поступление на конкретную дату;

Контроль статуса исполнения заказа: Данная функция может быть полезна для закупки дорогих или критически важных товарных позиций. Например, Lawson M3 ESM предоставляет уведомления о подтверждении заказа поставщиком, о его отгрузке со склада и ходе доставки;

Поступление на склад: В зависимости от используемой политики контроля качества, при поступлении на склад партии товара она может быть сначала помещена в зону контроля качества, и только потом размещена в зоне хранения. При этом Lawson M3 ESM автоматически определит соответствующие места хранения;

Характеристики

Список файлов курсовой работы