20740-1 (611626), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

В деловой коммуникации каждый участник "наблюдает за наблюдателем", следит за производимым впечатление и за невербальным поведение партнера.

Паралингвистика

Паралингвистика (греч. рara - около) изучает совокупность невербальных средств, включенных в речевое сообщение и передающих, вместе с вербальными средствами, смысловую информацию. Различают три вида паралингвистических средств:

• фоноционные. К фоноционным относят тембр речи, ее темп, громкость, типы заполнения пауз ("э-э", "м-м " и др.), особенности произношения звуков;

• кинетические. К кинетическим относят жесты, тип выбираемой позы, мимику;

• графические... К графическим - почерк, способы графических дополнений к буквам, их заменители, символы.

Умение "считывать" невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества:

1) он может распознавать затруднения, возникающие на уровне отношений при самом их зарождении: "перехватить" сигналы о них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения беседы;

2) он может перепроверить правильность своей интерпретации воспринимаемых сигналов, а также вести контроль истинности наблюдения (например, выступили слезы: они могут быть при страдании и боли, а могут быть слезами радости и пр.).

Все это сказывается на эффективности делового взаимодействия. Вот реальная история. Некий советник в течение нескольких недель вел переговоры с одной фирмой. Речь шла об инвестициях в его собственное предприятие в 200 000 марок. На решающей встрече, в тот момент, когда советник произнес слово "стоимость", он отчетливо заметил сразу несколько оборонительных сигналов: во-первых, партнер отвел глаза в сторону; во-вторых, резко откинулся на спинку вращающегося стула и, в-третьих, развернулся на нем в сторону от советника. Советник был неопытен, поэтому он "понял" все три сигнала как протест против стоимости. Он положился на свою интуицию и, не попытавшись проконтролировать истинность своего вывода с помощью обратной связи, поторопился сделать оговорку, что если стоимость высока, то ее можно немного и снизить. И так как в этот момент партнер развернул стул обратно, опять с интересом подался вперед и, взглянув на советника, спросил: "И на сколько вы снизите?" - тот посчитал, что сделал правильный ход. Контракт был заключен, но при этом советник потерял четыре процента. Как выяснилось позже, потеря была напрасной: он просто переоценил свое понимание языка тела. На самом деле, как рассказывал потом представитель фирмы, услышав слово "стоимость", он с ужасом вспомнил, что забыл доставить обещанную документацию одному деловому партнеру, и его первым желанием было тут же броситься к телефону и распорядиться об отправке материалов.

Шопенгауэр заметил: "Знание о человеке - область, в которой никогда нельзя достичь совершенства, и даже опытный человек все снова и снова попадается на ошибках". Только с помощью вопросов на уточнение и на понимание можно перепроверить истинность интерпретаций, этой возможностью в деловом взаимодействии не стоит пренебрегать.

Средства невербальной коммуникации

К средствам невербальной коммуникации относят, как правило, следующие:

1. Жестовый контакт, выражающийся в разнообразных формах - толчки, похлопывания, поглаживания и т. п.

2. Дистанция между общающимися. Расстояние между участниками делового общения свидетельствует о его формальности или неформальности, об отношении партнеров друг к другу, о степени заинтересованности в разговоре.

3. Ориентация, то есть положение сидящих (стоящих) по отношению друг к другу. Ориентация может меняться в зависимости от ситуации и свидетельствует о степени соперничества или сотрудничества.

4. Внешний вид. Основная цель - сообщение о себе. Через имидж деловые партнеры информируют окружающих о своем социальном положении, виде деятельности, самооценке и т.п.

5. Поза тела. Поза обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на социальное положение партнера. Она может меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния человека. Однако при интерпретации необходимо учитывать культурный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях.

6. Кивок головой - используется для одобрения или подтверждения чего-либо, а также как сигнал, дающий партнеру основание вступить в диалог.

7. Выражение лица (мимика) - дает возможность для широкой интерпретации, сокрытия или демонстрации эмоций, помогает понять информацию, передаваемую с помощью речи, сигналит об отношении к кому-то или чему-то.

8. Жесты - могут быть не очень выразительны, например движения головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее.

9. Взгляд - позволяет считывать самые разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речевой коммуникацией.

10. Паравербальные и экстравербальные сигналы. Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или застенчивости.

Таким образом, язык тела сам по себе является разновидностью "параллельного" языка, сопровождающего, как правило, речевые выражения человека и охватывающего все его движения, в том числе душевные (психомоторные). Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью контролировать движения своего тела, предоставляет деловому партнеру, умеющему "считывать" невербальную информацию потрясающий по своим возможностям "инструмент", который позволяет ему адаптировать и реадаптировать свою коммуникационную тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника.

Что такое энергетика речи?

В деловой коммуникации при использовании вербальных и невербальных средств максимального успеха добивается тот, кто ведет тактику инструментарием возбуждения эмоций и чувств. В деловом общении важно помнить об энергетике, которую создает человеческая речь, ее экспрессивность, тональная вариативность. Собеседнику импонирует, когда партнер не суетится и произносит фразы уверенно и внятно, выражая этим свою позицию и убеждение в правильности высказываемых предложений и аргументов. Единство манеры поведения и речи создает ситуацию доверия.

Различают следующие характеристики человеческого голоса:

1. Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека.

"Абсолютная" скорость речи. В странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту (скорость ниже или выше этих значений соответственно определяется как "крайне медленная" или "крайне быстрая"). Исходя из этого можно дать такие рекомендации:

менее 200 слогов в минуту - относительно медленная речь;

около 350 слогов в минуту - относительно "нормальная" речь;

около 500 слогов в минуту - относительно быстрая речь.

Специалисты по вербальной коммуникации считают, что, например, для французов или итальянцев "нормальная скорость" обычно выше, чем для немцев. Поэтому так сложно переводить итальянские и французские фильмы на немецкий язык: синхронизация становится делом крайне тяжелым; при переводе с английского - проблема прямо противоположна.

2. Громкость. Бoльшая громкость голоса присуща, как правило, истинной силе побуждений (жизненной силе), либо кичливости и самодовольству; малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; сильные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседников. Как показывает коммуникативная практика, усилению эмоциональной речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов. Рассказывают, что, когда Черчилль готовился к выступлениям, то, работая с текстом, он делал на полях пометки типа: "Аргументы слабые, усилить голос...".

3. Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и на недостаток живости; неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.

4. Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной голос свидетельствует, что мышление и речь сопровождаются повышенной эмоциональностью, что они естественные, а не искусственно созданные; высокий пронзительный голос - признак страха и волнения; низкий тон голоса - это расслабленность, покой и достоинство.

5. Режим или течение речи. Ритмическое говорение (ровное перетекание слов с легкими, периодическими колебаниями) - свидетельство богатства чувств, уравновешенности, как правило, хорошего настроения; строго цикличное, правильное говорение означает осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплину, педантичность, холодность чувств; "округло-текучая" манера говорить позволяет делать выводы о глубокой, полной эмоциональной жизни; угловато-отрывистая манера - факт трезвого, целесообразного мышления.

Паузы во время коммуникаций. Во время делового взаимодействия иногда возникают паузы, причины которых весьма разнообразны:

• чтобы придать дополнительную силу последующим словам;

• в связи с тем, что собеседник задумался;

• чтобы выиграть время для размышления;

• с целью предоставить шанс партнеру для высказывания;

• как реакция на сигналы тела собеседника, свидетельствующие о желании что-то сказать;

• потому что говорящий отвлекся;

• паузы затруднительного положения, во время которых надеются, что, может быть, заговорит собеседник, в противоположность паузам тактическим, во время которых также рассчитывают, что заговорит другое лицо, но уже из других соображений.

Если один из партнеров отвлекся (например, кто-то заглянул, приоткрыв дверь), то возникает пауза, за которой следует или задумчивое переспрашивание или что-нибудь типа "Впрочем... ", "Кстати... ". Таким образом, на первый взгляд, пауза по своему значению ничего собой не представляет. Вместе с тем, как показывает практика делового взаимодействия, она зачастую несет в себе много больше информации, чем порой содержится в словах.

Деловая коммуникация

Общаясь с зарубежными партнерами, нужно очень осторожно пользоваться невербальными жестами, так как они могут интерпретироваться неадекватно нашему истолкованию, что может привести не только к неправильному пониманию поступающей информации, но и к нарушениям правил этикета или даже к оскорблению. В разных странах одни и те же жесты могут иметь совершенно различное значение. Так, например, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вам придется, намекая на чью-то глупость, повернуть указательным пальцем у виска, то вас не поймут, ибо там это означает, что кто-то очень остроумно высказался. Говоря о себе, европеец показывает на грудь рукой, а японец - на нос. В некоторых странах Африки смех - это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья. В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (так мы обычно просим принести два кофе) - это жестокое оскорбление, подобное плевку в лицо. Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение. Так, образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела "о'кей". Этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, а вот во Франции, например, он означает ноль, в Греции и на Сардинии этот же символ служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами.

Во Франции или Италии если кто-то считает чью-то идею глупой, обычно выразительно стучит по своей голове, в свою очередь, немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы этим говорит: "Да ты с ума сошел", британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас "не все в порядке с головой". Весьма эмоционально выражают свои чувства французы, невербалика у них очень выразительна. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: "Здесь что-то нечисто", "Осторожно", "Этим людям нельзя доверять". Такого же рода информацию - "Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют", - итальянцы передают, постукивая указательным пальцем по носу. В Голландии такой сигнал интерпретируется как "Я пьян" или "Ты пьян", в то же время у англичан он означает конспирацию и секретность.

Очень характерный жест - движение пальца из стороны в сторону - в США и в Италии означает легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано, а в Голландии - отказ. Если россияне в деловом взаимодействии не придают значения левой или правой руке, то, например, на Ближнем Востоке нельзя протянуть кому-либо подарок или деньги левой рукой, так как у тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой и вы можете нанести оскорбление деловому партнеру. Специалисты по общению обращают внимание на то, что в любой культуре жесты неискренности связаны, как правило, с левой рукой, тогда как правая рука "окультурена": она делает то, что надо, а левая - то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому если в деловом общении ваш партнер жестикулирует левой рукой, есть вероятность, что он лукавит или просто негативно относится к происходящему.

Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, поднятых вверх (У): если при этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это первая буква слова Уютогу ("победа"). Этим жестом пользуются как известные политики, так и те, кто их приветствует.

Характеристики

Список файлов курсовой работы