181315 (596502), страница 11

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 11)

- использование современной информационной базы для много вариантных расчетов при принятии управленческих решений;

- изменение функции планирования - от текущего к перспективному;

- упор на все основные факторы улучшения деятельности фирмы ;

- оценка управления работой в целом только на фундаменте реально достигнутых конечных результатов;

- максимальное применение математических методов и достижений информатики на базе ЭВМ;

- привлечение всех сотрудников фирмы к управлению ею;

- осуществление управления на основе предвидения изменений, гибких решений;

- опора на инновации, нововведения в каждом сегменте работы предприятия, нестандартные решения;

- проведение глубокого экономического (решения) анализа каждого управленческого решения;

- способность разумно рисковать;

- возрастание роли маркетинга в бизнесе до ключевой.

Возросшие сегодня требования к управлению обусловлены увеличением размеров предприятий, сложностью технологий, необходимостью овладения самыми современными управленческими навыками. Все решения по финансовым, организационным и другим вопросам подготавливаются и вырабатываются ныне профессионалами в сфере организации управления, которые ООО «Смайл» намерено не только лишь выжить, но и проявлять активность в направлении дальнейшего развития своего производства.

В современных условиях, когда рыночная экономика вынуждает наших сограждан более требовательно относиться к своему здоровью, перед руководителями медицинских учреждений как никогда остро встает вопрос о всестороннем исследовании запросов населения Подобные исследования дают возможность наметить ориентиры, в направлении которых должна развиваться деятельность стоматологических клиник.

Основой для разработки предложении по повышению экономической эффективности деятельности ООО «Смайл» послужили результаты социологического исследования проведенные сотрудниками клиники. Его цель состояла в изучении отношения потребителей к рынку платных стоматологических услуг и мотивации при выборе стоматологической услуги. Основной параметр, который подлежал изучению, - спрос на различные виды стоматологической помощи.

Было опрошено 180 пациентов в возрасте от 18 до 65 лет, относящихся к различным социальным слоям населения. Среди пациентов были учителя, государственные служащие, строители, преподаватели вуза, работники коммерческой структуры, частные предприниматели, домохозяйки. Таким образом, опрошенные имели разную профессию и неодинаковый социальный статус, во многом связанный с уровнем доходов.

Перечень вопросов, заданных пациентам при проведении исследования, представлен в приложении.

Перечень решаемых проблем был следующим:

- параметры оценки стоматологической услуги;

- мнение об альтернативных формах предоставления стоматологических услуг.

В связи с этим показательны статистические данные, полученные в результате опроса пациентов. Как выяснилось, 56% респондентов изначально идут на прием к стоматологу в состоянии психологической напряженности, указывая в качестве основной причины боязнь боли; 89% респондентов отнесли себя к категории оптимистов, но лишь 45% обычно идут на прием к врачу с хорошим настроением; 69% свое состояние описали как небольшое волнение, сильное беспокойство, боязнь и недоверие; и только 21% опрошенных чувствуют себя совершенно спокойно. 96,5% респондентов указали, что для них очень важно, чтобы медицинский работник был вежлив и внимателен; 42% пациентов уже сталкивались с грубостью при обращении за помощью. 86% пациентов остались довольны своим посещением врача-стоматолога, указывая при этом на то, что работа была произведена качественно (70% случаев), врач был очень внимателен (45%), понравился внешний вид врача (21%). Тем не менее 46% из них по 5-балльной системе поставили врачу за работу оценку "хорошо" и лишь 54% - "отлично". 69% опрошенных до сих пор не имеют своего постоянного доктора, из чего можно сделать вывод, что еще ни один врач, лечивший данных пациентов, не расположил к себе пациента настолько, чтобы тот решил посещать только этого специалиста. Здесь необходимо заметить, что впечатление от посещения врача во многом зависит и от среднего медицинского персонала. Медсестра выполняет функции ассистента врача. Безразличие, фамильярность или даже грубость со стороны медсестры по отношению к пациенту, врачу или любому другому сотруднику клиники может в корне изменить настроение обратившегося за помощью.

Абсолютно во всех возрастных группах пациенты обращают внимание, во-первых, на профессионализм врача (73%), во-вторых, имеет большое значение, насколько врач внимателен к пациенту, а также то, что данного специалиста им порекомендовали хорошие знакомые (45%). На третьем месте по важности находится внешний вид медицинского работника (30%). Далее в порядке убывания значимости были указаны аккуратность (28%), стаж и образование (по 22%), интонация голоса (21%), слаженность работы врача и медсестры (17%), эрудиция врача (14%), педантичность (13%), уважение своих коллег (9%).

Среди того, что может не понравиться во время лечения, чаще всего указывают на неуверенность врача (57%), грубость (56%), нарушения правил асептики и антисептики (51%), растерянность оказывающего помощь (33%). запахи, в том числе табачного дыма (32,5%), резкие движения (24%), болтливость, посторонние разговоры (15%). Некоторых пациентов раздражают многочисленные украшения на руках врача.

Опрос выявил, что качество оказания услуг часто приводит к конфликтам. Ошибки и осложнения в процессе лечения - одна из основных причин конфликтов в медицине.

Так, в равной степени касаются врачей и другого медперсонала ошибки, возникающие на различных этапах лечения как следствие нарушения основных принципов деонтологии.

Существуют ошибки, возникновение которых напрямую связано с непрофессионализмом медицинских работников. В первую очередь это касается несоблюдения правил асептики и антисептики. В настоящее время так высока заболеваемость различными формами гепатита.

Что касается стоматологии, то нередко качество выполняемой врачом-стоматологом работы напрямую зависит от медицинской сестры. Работа в четыре руки позволяет создать идеальные условия для оказания высококвалифицированной и высокоспециализированной помощи пациенту. Именно такая работа требует большого доверия и взаимопонимания между врачом и медсестрой. Некомпетентность, невнимательность, а иногда и просто халатность могут привести к непоправимым последствиям.

По существующему в настоящее время законодательству гражданскую и уголовную ответственность за некачественно выполненную работу или даже причинение вреда здоровью несет врач. Однако от моральной ответственности никто не может быть освобожден.

Какие возможны варианты развития конфликтной ситуации и с какой долей вероятности?

В качестве исхода конфликтной ситуации 56% респондентов указывают на то, что они попросят врача перелечить зуб, 13% потребуют вернуть деньги, 28% предпочитают уйти к другому врачу. Не менее 9% респондентов считают, что о некачественно проведенном лечении надо обязательно сообщить в вышестоящие инстанции.

Согласно данным городского общества защиты прав потребителей, на настоящий момент жалоб от населений с целью судебного разбирательства по поводу некачественной стоматологической терапевтической помощи не зарегистрировано. Вероятно, конфликты удается уладить на уровне досудебного разбирательства. Однако подрастает совершенно новое поколение, воспитанное в условиях свободного выбора и большой доступности информации. И увеличения судебных разбирательств следует еще ожидать.

Основные выводы по исследованию. Причиной обращения к стоматологу является прежде всего зубная боль, часто очень сильная. Это можно объяснить как особенностями поведения (прежний негативный опыт общения со стоматологом), так и низким уровнем культуры здоровья. Одновременно можно констатировать, что молодые люди стали чаще обращаться к врачу с целью профилактики. "В последнее время люди стали обращаться к стоматологу чаще сразу при появлении боли, а раньше терпели. Люди старшего возраста чаще терпят боль, а молодые сразу обращаются к врачу".

Частично это можно объяснить тем, что у молодых людей менее выражен прошлый негативный опыт или они проще относятся к рискам посещения стоматолога. Поэтому именно молодые люди со средним и высоким уровнем дохода должны стать целевой группой для стоматологических кабинетов, особенно при предложении услуг профилактического характера, например абонементов на длительное обслуживание.

Наше исследование показало, что население, даже с невысоким уровнем дохода, готово платить за стоматологическую услугу. Платная основа при предоставлении медицинской услуги рассматривается как гарантия качества и безопасности, защиты от инфекции. Многие респонденты высказались следующим образом: "Я готов заплатить за стоматологические услуги, особенно за знания врача, за квалификацию, за результат, даже за приятное общение и обслуживание, пока я нахожусь в кресле".

Таким образом, конкуренцию в данной отрасли мы оцениваем как благо, позволяющее в конечном счете достичь предельно высокого уровня оказания стоматологической услуги и степени удовлетворенности пациента.

Среди мотивов обращения в частную стоматологическую клинику ведущими являются поиск врача с более высокими профессиональными характеристиками, уверенность в том, что услуга будет оказываться с использованием более современного оборудования и новейших материалов, а также более высокий уровень сервиса и безопасности.

В отношении сервиса и обслуживания мнения опрошенных пациентов несколько расходятся. "Много или мало кресел в зале - индивидуальное мнение. Мне легче, когда лечат не только меня. но и других"; "Если в одном зале стоит четыре и более стоматологических кресла, то это влияет на ощущения, нет атмосферы доверия между врачом и пациентом. Какой-то хаос!"

Цены в стоматологических кабинетах и клиниках часто бывают завышены. Феномен цены проявляется в том, что она играет существенную роль и сказывается на степени эластичности спроса только при первом посещении того или иного стоматологического кабинета. В дальнейшем она имеет уже второстепенное значение, а на первое место выходят такие факторы, как качество услуги, надежность, квалификация врача, внимательное отношение и т. п..

Таким образом, только ценовая политика, какой бы она ни была (политика высоких, средних или низких цен), не может длительное время сказываться на спросе и вызывать его устойчивость или неустойчивость. И стоматологическая клиника с высоким уровнем цен, и клиника со средними ценами могут испытывать одинаковый уровень спроса. Наши пациенты считают: "Хорошо, что появились платные медицинские клиники, в которых можно предъявить определенные требования"; "Бесплатной медициной я давно не пользуюсь и даже не хочу. Возможно, в ближайшем будущем все медицинские услуги будут платные".

Б) Несомненно, хорошим источником дохода являются платные услуги. На наш взгляд, увеличение таких услуг принесет еще больший доход ООО «Смайл».

В 2005 г. поступления от платных услуг составили 14520043руб. Если расширить спектр оказываемых услуг, то можно увеличить доходы учреждения. Например, лечение кариеса. Проведенное исследование работниками стоматологической клиники показало, что данная услуга востребована и позволяет обслужить 100 пациентов, исходные данные и расчеты дополнительных доходов от оказания дополнительных платных услуг приведем в табл. 34.

Таблица 34

Исходные данные для расчета эффекта от расширения платных услуг

На мой взгляд, увеличение стоматологических платных услуг принесет еще больший доход организации. В 2005 г. поступления от платных услуг составили 14 520 043 руб. Если расширить спектр оказываемых услуг, то можно увеличить доходы организации. Например, лечение кариеса. Исследование, проведенное работниками стоматологической клиники показало, что данная услуга востребована и позволяет обслужить 100 пациентов, исходные данные и расчеты дополнительных доходов от оказания дополнительных платных услуг приведены в табл. 34.

Таблица 35

Расчет минимального годового экономического эффекта от оказания платных услуг по лечению кариеса

Из данных табл.35 видно, расширение перечня оказываемых платных услуг только по одному виду принесет экономический эффект 7,51 % по отношению к платным услугам, оказанным в 2005 г.

Таблица 36

Характеристики

Список файлов ВКР