129395 (593360), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Исследование проводилось в несколько этапов:

1. Первый этап – наблюдение за поведением сотрудников во время работы, изучение характера выполняемой деятельности посредством личного включения в трудовой процесс.

2. Второй этап – исследование сотрудников с помощью опросных методик для выявления интересующих личностных особенностей и уровня удовлетворенности отдельными составляющими труда.

3. Третий этап – качественная, количественная, статистическая обработка полученных данных. Сравнение удовлетворенности различными аспектами и условиями труда в дневной и ночной сменах. Изучение взаимосвязи между уровнем удовлетворенности отдельными составляющими труда и отдельными личностными характеристиками сотрудников, а также стилем руководства лиц, ответственных за смену. Описание типа работников оптимально подходящих для трудовой деятельности в должности оператора

4. Четвертый этап – составление личностного типа сотрудника, оптимально подходящего на должность оператора , и разработка рекомендаций для руководящего состава.

3.2 Общая характеристика удовлетворенности трудом

Для определения уровня удовлетворенности трудом сотрудников Контакт-центра мы использовали методику определения удовлетворенности трудом А. В. Батрашева, дополненную авторами исследования в соответствии с поставленными задачами (Приложение 4). Методика направлена на выявление уровня интереса к выполняемой работе, уровня удовлетворенности достижениями в профессиональной деятельности, на выявление уровня удовлетворенности взаимоотношениями с коллегами и руководством и уровня удовлетворенности условиями труда, а также на определение предпочтения выполняемой работы высокому заработку, определение уровня профессиональной ответственность работника и его уровня притязаний в профессиональной деятельности.

В результате проведенного исследования нами были рассчитаны следующие средние значения по шкалам: удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками – 7; удовлетворенность достижениями в работе – 5,18; удовлетворенность условиями труда – 5,1; удовлетворенность взаимоотношениями с руководителем – 4,93; интерес к работе – 4,4; профессиональная ответственность – 4,4; уровень притязаний в профессиональной деятельности – 3,5; предпочтение работы высокому заработку – 2,9.

Таким образом, мы видим, что в настоящее время сотрудники Контакт-центра имеют высокий уровень удовлетворенности взаимоотношениями с коллегами (Таблица 1). Это значит, что сотрудники адаптировались в коллективе, им нравятся люди, работающие с ними в смене, они не конфликтуют и в целом ощущают себя частью коллектива.

Такие составляющие как достижения в работе, условия труда, взаимоотношения с руководителем, интерес к работе и профессиональная ответственность были отмечены как не вполне удовлетворяющие. Проанализировав содержание ответов сотрудников, по шкале, выявляющей удовлетворенность взаимоотношениями с руководством, мы обнаружили, что количество положительных ответов с содержанием мысли о благодарности со стороны начальства в адрес сотрудников – 12 ответов; о понимании начальством проблем сотрудников – 30 ответов, о симпатии к человеку, занимающему руководящую должность в смене – 26 ответов (Приложение 1А). Исходя из полученных данных, мы можем говорить, что во взаимоотношениях с руководством сотрудники в основном не удовлетворены тем, что руководители редко хвалят их и редко выражают какую-либо благодарность за их труд.

Такая составляющая удовлетворенности трудом как интерес к выполняемой работе также была содержательно проанализирована с помощью ответов каждого сотрудника. Были получены следующие данные по количеству положительных отзывов с содержанием мысли об интересе к деятельности – 18 ответов, о возможности обучения чему-либо новому – 22 ответа, об увлеченности процессом деятельности – 9 ответов, о совпадении интересов сотрудника и интересов организации – 9 ответов (Приложение 1Б). Исходя из этих данных, мы можем говорить о том, что сотрудникам в основном интересен характер выполняемой деятельности, то есть работа на горячих линиях, общение с людьми, а также возможность получения новой информации в процессе работы. Менее интересным является сам процесс деятельности, то есть обработка входящих или исходящих звонков по определенному алгоритму. Кроме того по материалам наблюдения и опроса установлено, что профессиональные интересы сотрудников мало совпадают с интересами организации, то есть нет осознания общности целей и задач организации в целом и каждого сотрудника в частности. Есть основания полагать, что поскольку сотрудники в своем сознании не объединяют себя и организацию в единое целое, то они и не стремятся достигать каких-либо профессиональных задач в рамках организации, для них данная работа прежде всего достижение каких-то своих жизненных целей. Исходя из этого, можно предположить, что уровень профессиональной ответственности в данной организации у сотрудников невысокий именно в силу того, что нет понимания сути деятельности организации и ее задач, а также своего места в ней, и следовательно нет приверженности целям организации. Об этом свидетельствуют данные наблюдения за сотрудниками, которые при обсуждении работы, высказывают фразы следующего характера "я не понимаю, зачем вообще нужна эта работа?" или "почему эти люди (клиенты, которым необходима та или иная информация) нам звонят? почему они не звонят непосредственно в банк (или другое учреждение, в зависимости от проекта)?". Многие не знают, что вообще представляет та организация, в которой они работают, на что направлена ее деятельность, как она функционирует.

Таблица.1. Иерархия составляющих удовлетворенности трудом

Как мы видим, к составляющим удовлетворенности трудом, имеющим низкий уровень выраженности, относятся уровень притязаний в профессиональной деятельности и предпочтение выполняемой работы высокому заработку. По всей видимости, в настоящий момент сотрудники не стремятся к достижению более сложных целей в своей профессиональной деятельности, а также выполняют данную работу в основном для получения материального вознаграждения.

Таим образом, мы можем сделать вывод о том, что уровень удовлетворенности различными составляющими труда неодинаков. По большинству параметров сотрудники имеют средний уровень удовлетворенности трудом. Часть из этих параметров может корректироваться, поэтому можно говорить о том, что есть возможность повысить уровень удовлетворенности сотрудников своим трудом в данной организации.

Так в целях повышения общего уровня удовлетворенности трудом следует обратить внимание именно на те составляющие, которые не вполне удовлетворяют сотрудников. Надо отметить, что, например, на такой параметр как удовлетворенность достижениями в работе в условиях деятельности оператора Контакт-центра довольно сложно повлиять, поскольку эта работа не предполагает особых достижений. Основная задача оператора здесь – информировать клиентов. Простые схемы типа "чем больше ты предоставляешь информации – тем лучше ты работаешь" не могут быть эффективны в данной ситуации. Поэтому необходимо разрабатывать новые схемы, которые учитывали бы характер деятельности оператора и значимые для него единицы достижений.

3.3 Сравнительный анализ исследуемых показателей у сотрудников дневных и ночных смен

В рамках нашего исследования была поставлена задача сравнения дневных и ночных смен по исследуемым показателям. В первую очередь нас интересовал уровень удовлетворенности трудом в работающих сменах, который измерялся с помощью методики определения удовлетворенности трудом А.В. Батрашева, дополненной авторами исследования в соответствии с задачами исследования. Эти данные были необходимы нам для составления представления о сходстве и различии сотрудников дневных и ночных смен с целью разработки рекомендаций для руководящего состава по работе с персоналом.

По результатам опроса персонала с помощью качественного анализа было установлено, что уровень общей удовлетворенности трудом в дневных сменах является высоким (среднее значение 39 баллов), а в ночных сменах средним (35 баллов). Анализ отдельных составляющих общей удовлетворенности трудом дал следующие результаты по шкалам в дневных и ночных сменах: шкала интерес к работе в дневных сменах – 4,7, в ночных сменах – 4; шкала удовлетворенности достижениями в работе в дневных сменах – 5,3, в ночных сменах – 5; шкала удовлетворенности взаимоотношениями с сотрудниками в дневных сменах – 6,7, в ночных сменах – 7,3; шкала удовлетворенности взаимоотношениями с руководством в дневных сменах – 5,5, в ночных сменах – 4,3; шкала уровня притязаний в профессиональной деятельности в дневных сменах – 4,1, в ночных сменах – 3; шкала предпочтения выполняемой работы высокому заработку в дневных сменах – 3,1, в ночных сменах – 2,7; шкала удовлетворенности условиями труда в дневных сменах – 5, в ночных сменах – 5,1; шкала профессиональной ответственности в дневных сменах – 5,1, в ночных сменах – 3,7. Представленные данные отображены на рисунке №1.

Анализируя показатели сотрудников дневных смен, мы видим, что высокий уровень удовлетворенности в дневных сменах выявлен по такой составляющей труда как взаимоотношения с сотрудниками. Средний уровень удовлетворенности в дневных сменах выявлен по следующим шкалам: интерес к работе, удовлетворенность достижениями в работе, удовлетворенность взаимоотношениями с руководителем, уровень притязаний в профессиональной деятельности, условия труда, профессиональная ответственность. По шкале предпочтение работы высокому заработку был получен низкий уровень выраженности признака.

Анализируя показатели сотрудников ночных смен, мы видим, что высокий уровень удовлетворенности в ночных сменах выявлен по такой составляющей труда как взаимоотношения с сотрудниками. Средний уровень удовлетворенности в ночных сменах выявлен по следующим шкалам: интерес к работе, удовлетворенность достижениями в работе, удовлетворенность взаимоотношениями с руководителем, условия труда. Низкий уровень удовлетворенности в ночных сменах был выявлен по шкалам уровень притязаний в профессиональной деятельности, предпочтение работывысокому заработку, профессиональная ответственность.

Рис.1. Уровень удовлетворенности различными составляющими труда в дневных и ночных сменах

Примечание: минимальное значение уровня равно 0, максимальное значение равно 8

Исходя из полученных данных, можно сказать, что в целом в дневных сменах все показатели удовлетворенности различными аспектами труда выше, чем в ночных, исключая удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками. Таким образом, сотрудников дневных смен по сравнению с сотрудниками ночных смен можно охарактеризовать следующим образом: они считают свою работу более интересной и содержательной, чем сотрудники ночных смен, а также считают свою работу более значимой и ответственной и более серьезно и основательно подходят к ее выполнению. Сотрудники ночных смен считают, что работа не требует особого внимания и с ней может справиться любой желающий. Соответственно и профессиональная ответственность, связанная с этой работой, у них ниже.

Таким образом, мы видим, что сотрудники дневных смен по большинству составляющих удовлетворенности труда имеют более высокие показатели, чем сотрудники ночных смен. То есть они в большей степени удовлетворены работой в данной организации на занимаемой должности оператора.

Проводя наше исследование, мы ставили перед собой цель изучить социально-психологические детерминанты удовлетворенности трудом. В качестве основных изучаемых параметров мы выбрали локус контроля, темперамент и стрессоустойчивость.

Локус контроля – это качество, характеризующее склонность человека приписывать ответственность за результаты своей деятельности внешним силам (экстернальный, внешний локус контроля) либо собственным способностям и усилиям (интернальный, внутренний локус контроля). Локус контроля является устойчивым свойством индивида, формирующимся в процессе его социализации. Показано, что люди, обладающие внутренним локусом контроля более уверены в себе, последовательны и настойчивы в достижении поставленной цели, склонны к самоанализу, уравновешены, общительны, доброжелательны и независимы. Склонность к внешнему локус контролю, напротив, проявляется наряду с такими чертами, как неуверенность в своих способностях, неуравновешенность, стремление отложить реализацию своих намерений на неопределенный срок, тревожность, подозрительность. Для изучения описываемого параметра мы использовали методику диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера (адаптация Бажина Е.Ф., Голынкиной С.А., Эткинда А.М.). На наш взгляд локус контроля человека отражает характер его взаимодействия с внешним миром и определение своего места в нем.

По результатам опроса персонала с помощью качественного анализа было установлено, что уровень общей интернальности в дневных сменах составляет 25,8 балла (или 5 стен), а в ночных сменах – 22,8 балла (или 5 стен). Анализ составляющих локуса контроля сотрудников в разных областях дал следующие результаты по шкалам в дневных и ночных сменах: шкала интернальности в области достижений в дневных сменах – 9 баллов (6 стен), в ночных сменах – 6, 1 балла (6 стен); шкала интернальности в области неудач в дневных сменах – 3,8 балла (4 стена), в ночных сменах – 6 баллов (5 стен); шкала интернальности в области производственных отношений в дневных сменах – 8,1 балла (5 стен), в ночных сменах – 5,4 балла (4стена); шкала интернальности в области межличностных отношений в дневных сменах – 3,6 балла (6 стен), в ночных сменах – 4,7 балла (6 стен). Представленные данные отображены на рисунке №2.

Из полученных данных мы видим, что в целом по шкале интернальности-экстернальности все показатели приближены к нормативному (стен 5,5). Разброс составляет небольшой интервал от 4 стен до 6. Это говорит о том, что сотрудники не акцентированы на каком-либо из типов субъективного контроля, то есть не являются чистыми интерналами или экстерналами.

Анализ по отдельным шкалам дал следующие результаты: общий уровень контроля в дневных и ночных сменах – э к с т е р н а л ь н ый, близкий к норме. То есть сотрудники при оценке значимых жизненных ситуаций полагают, что большинство из них являются результатом случая или действий других людей. Они не считают себя способными контролировать эти события и влиять на них. Так сотрудники и дневных, и ночных смен придерживаются э к с т е р н а л ь н о г о типа контроля в области неудач и области профессиональной деятельности. Это значит, что они склонны приписывать ответственность за события с неприятным и отрицательным исходом другим людям или же просто считать их результатом невезения, нежелательного стечения обстоятельств. В сфере профессиональной деятельности исследованные сотрудники также придают значение в основном внешним обстоятельствам – руководству, коллегам, условиям труда, сложившимся обстоятельствам.

Характеристики

Список файлов ВКР