82352 (574537), страница 2
Текст из файла (страница 2)
– Демонстрации, показ банковских продуктов перед конкретными аудиториями в форме семинаров, что делает их достаточно интересными и способствует притоку клиентов.
– Конкурсы, игры, лотереи. Особый успех такие методы пользуются у молодежи и представителей старшего поколения. Все эти средства стимулирования могут быть направлены на стимулирование большего спроса на продукты и услуги, привлечение новых клиентов, поощрение к использованию отдельных услуг и т.п.
Среди инструментов стимулирования сферы посредников выделяют следующие:
– Предоставление специальных скидок. Этим приемом пользуются многие банки для стимулирования сбыта своих услуг.
– Совместная реклама, предоставление рекламных и других скидок, связанных со стимулированием. Применение этого средства имеет своей целью частично или полностью компенсировать расходы третьей стороны, связанные с рекламой и мерами по стимулированию сбыта продуктов банка.
– Премии, сувениры и другие подарки посредникам.
–Конкурсы посредников. Могут организовываться по разным направлениям и имеют своей целью повышение заинтересованности посредников в реализации продуктов банка.
К инструментам стимулирования банковского персонала относятся:
– Денежные премии. Их следует выплачивать конкретным работникам за выполнение определенных действий в интересах банка и достижение высоких показателей в работе. Это обеспечивает высокий уровень качества услуг, расширение сбыта и увеличение прибыли банка. Премии должны носить стимулирующий характер, а не форму повышения заработной платы.
– Подарки. Ими могут награждаться служащие, которые подали ценное предложение или достигли высоких качественных и количественных показателей деятельности.
– Дополнительные отпуска.
– Проведение конкурсов профессионального мастерства, победители которых награждаются призами.
– Возможности карьерного роста.
– Методы морального стимулирования.
– Предоставление отдельных услуг на более выгодных условиях.
Стимулирование сбыта в банковской деятельности должно преследовать следующие цели:
– увеличить количество потенциальных вкладов и вкладчиков в банк. Другими словами, заинтересовать потенциальных вкладчиков отнести или вложить туда свои сбережения, даже если они, совсем, не горят желанием это делать.
– увеличить количество контрагентов, которые воспользуются услугами банка и оплатят предоставленные им банковские денежные продукты (услуги, кредиты и т.п.).
Чтобы эффективно действовать на рынке банковских услуг и стимулировать их продажи, банк должен постоянно изучать требования клиентуры к услугам и адаптировать эти услуги к своим и потенциальным клиентам. Для этого он должен осуществлять тесные взаимосвязи со своими клиентами.
Среда, в которой происходит функционирование банка, пронизана различными связями, взаимоотношениями, в том числе не только с клиентами, но и с другими банками, различными финансовыми организациями. Для любого банка, поэтому столь необходима четкая система взаимосвязей, коммуникаций, которая должна постоянно совершенствоваться и быть в ногу со временем.
Рассмотрим основные средства коммуникации банка с внешней средой, прямо или косвенно стимулирующие сбыт банковских услуг:
1) Public Relations – система мероприятий, направленная на обеспечение взаимопонимания, взаимной доброжелательности банка и общественности.
В рамки PR входит обеспечение общественности информацией о банке, изучение общественного мнения о нем, ориентация деятельности банка с учетом интересов публики, изучение складывающихся тенденций и заблаговременная разработка мер по укреплению авторитета банка, предотвращению возможных конфликтов и непонимания. Цель PR – обеспечение благоприятного мнения о банке, преодоления барьера к нему, его услугам.
Для достижения благожелательного отношения общественности к банку в рамках PR используются различные методы. Основные из них:
– Налаживание отношений с прессой. Поскольку от позиции средств массовой информации, связанных с банком, зависит очень многое, представителям прессы должно оказываться всяческое содействие. Обычно им подготавливаются необходимые информационные материалы, ответы на запросы. Службе маркетинга приходится следить за сведениями о банке, появляющимися в газетах, журналах и т.д., принимать меры к исправлению ошибок в публикациях. Очень эффективны пресс-релизы – краткая насыщенная информация о конкретной проблеме, которую банк может успешно разрешить. Действенна также организация посещения банка и его филиалов репортерами;
– Использование возможностей печати. При рассылке проспектов банка, каждый пакет должен выглядеть так, будто бы его направили только одному адресату;
– Создание фирменного стиля. Некоторые крупные банки все свои филиалы в различных городах оформляет одинаково. Это позволяет безошибочно определить принадлежность филиала. Даже страница банка в Интернете придерживается того же стиля.
– Устная пропаганда – яркие, лаконичные, впечатляющие выступления руководителей банка на различных форумах, семинарах, конференциях.
– Реклама престижа – информация о вкладе банка в улучшение экономики страны, повышение благосостояния людей. Все должны знать, какую пользу он приносит обществу.
– Исследования общественного мнения, реакции рынка. Сбор, обобщение и анализ относящихся к делу фактов позволят правильно оценить складывающуюся обстановку.
2) Реклама – это средство информации о банке или услугах, им оказываемых, коммерческая пропаганда потребительских свойств предоставляемых им услуг для клиентуры и достоинств деятельности банка, готовящая активного и потенциального клиента к расширению деловых контактов с банком.
Реклама, занимая особое место в коммуникационной политике, призвана решать наиболее сложную задачу: формировать и стимулировать спрос, что само по себе увеличивает сбыт. Реклама логически является составной частью формирования авторитета фирмы. Основными видами рекламы считается реклама товара и реклама престижа.
Реклама товара представляет донесение до клиентов информации о предоставляемых банком услугах.
Престижная или фирменная реклама представляет достоинства банка, выгодно отличающих его от конкурентов. Цель престижной рекламы – создать среди общественности, и прежде всего среди активных и потенциальных клиентов, привлекательный имидж банка, который вызвал бы доверие к нему самому и предоставляемым им услугам. Престижная реклама подчеркивает заботу банка о клиентуре, о расширении новых, удобных для клиента услуг.
Важнейшую роль играет непосредственная коммуникация работников банка с клиентами. При непосредственном контакте сотруднику банка нужно суметь
– «увидеть» потребности клиента
– оценить его платежеспособность
– умело предложить «стимулирующие» добавки для взаимовыгодного заключения банковского договора.6
Глава 2. СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТА НА ПРИМЕРЕ ОАО «СБЕРБАНК»
2.1 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ
Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют четверть банковской системы страны, а доля в банковском капитале находится на уровне 30%. По данным журнала The Banker (1 июля 2009 г.).
Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 18 территориальных банков и более 19 050 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Белоруссии. Сбербанк нацелен занять 5% долю на рынке банковских услуг этих стран. В соответствии с новой стратегией, Сбербанк России планирует расширить свое международное присутствие, выйдя на рынки Китая и Индии. В целом планируется увеличить долю чистой прибыли, полученной за пределами России, до 5% к 2014 г.
Учредитель и основной акционер Банка — Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 8 мая 2009 г., ему принадлежит 60,25 % голосующих акций и 57,58% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 273 тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов в структуре капитала Сбербанка России (более 24%) свидетельствует о его инвестиционной привлекательности.
Надежность и безупречная репутация Сбербанка России подтверждаются высокими рейтингами ведущих рейтинговых агентств. Агентством Fitch Ratings Сбербанку России присвоен долгосрочный рейтинг дефолта в иностранной валюте «BBB», агентством Moody’s Investors Service - долгосрочный рейтинг депозитов в иностранной валюте «Baa1». Кроме того, агентство Moody’s присвоило Банку наивысший рейтинг по национальной шкале.
В октябре 2008 г. Сбербанком была принята новая стратегия развития на период до 2014 г., в рамках которой Банк нацелен на дальнейшее развитие своих конкурентных преимуществ и создание новых областей роста. Совершенствование системы управления рисками, оптимизация расходов и реализация инициатив, направленных на повышение эффективности деятельности, позволят Сбербанку России доказать свою устойчивость в текущих условиях нестабильности на глобальных финансовых рынках, сохранить лидерство в российской финансовой системе и стать одной из лучших мировых кредитных организаций
Почтовый адрес: Россия, г. Нижний Новгород, 603005, ул. Октябрьская, д. 35.
Тел./факс: (+ 7 831) 417-98-08
E-mail: info@sbrf.nnov.ru
Сайт: www.sberbank.ru
2.2 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И МЕРОПРИЯТИЯ ОАО «СБЕРБАНК» НАПРАВЛЕННЫЕ НА СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТА
Рассмотрим основные направления, стимулирующие сбыт банковских услуг «Сбербанком»
1) Расширение сети филиалов и количества банкоматов.
Увеличение количества филиалов позволяет «Сбербанку» быть ближе к людям и к их потребностям. Логотип Сбербанка с надписью «Всегда рядом» создает у большинства людей образ стабильности и надежности, что является фактором для партнерства с банком, особенно, людей старшего возраста.
Кроме того во многих районах нашего города и всей страны, все чаще появляются терминалы «Сбербанка». Благодаря этим терминалам клиент может провести денежную операцию, не обращаясь в офис. Для этого необходима банковская пластиковая карта, предоставляемая клиенту бесплатно.
Следующим шагом, который сделал «Сбербанк» еще ближе к клиентам и завоевал их сердца (особенно молодежи и организаций), это создание системы «Интернет-Банкинг». Благодаря этой системе каждый клиент, в том числе и работники организаций могут в сети Интернет по защищенному каналу (электронная подпись + логин, пароль, платежный пароль) сделать платежную операцию прямо за компьютером. Для организаций, это эквивалент системы «Банк-Клиент»
2) Расширение ассортимента предлагаемых и сопутствующих услуг, оказываемых в ногу со временем.
Одним из направлений банков, которое стимулирует продажи – это осуществление расчетных операций с использованием пластиковых карт. С каждым месяцем появляется все больше приемников для пластиковых карт, с целью осуществления платежных операций. ОАО «Сбербанк» охватывает практически все расчетные услуги посредством пластиковых карт:
1. Услуги для юридических лиц.
- Корпоративные карты позволяют пользоваться сотрудникам расчетным счетом организации.
- Зачисление заработной платы сотрудников организаций - клиентов банка на банковские карты.
- Зачисление страховых выплат страховыми компаниями на банковские карты моментального выпуска.
- Организация приема обслуживания карт в торгово-сервисных предприятиях.
- Выпуск совместных карт.
- Зарплатные проекты.
2. Услуги для физических лиц.
- Мобильный банкинг. С помощью этой услуги можно осуществлять переводы денежных средств через сотовый телефон, осуществлять платежи, получать информационную поддержку по операциям с банковскими картами; самостоятельно блокировать и разблокировать карту клиента.
- Интернет-банкинг. Это система дистанционного банковского обслуживания, позволяющая совершать банковские операции через Интернет.
- Оплата услуг партнеров банка в банкоматах банка и терминалах с функцией cash-in.
- Перевод денежных средств с карты на карту.
- Услуги службы поддержки клиентов.
3) Стимулирование сбыта «Сбербанком» происходит с учетом возрастных групп, что позволяет наиболее полно охватывать потребности слоев населения и дополнительно осуществлять личные продажи (с конкретным человеком).
| Группы | Характерные черты жизненного цикла |
| Молодёжь (16-22 года) | Для членов группы характерна повышенная мобильность, частые переезды, жизнь вне пределов дома. Им необходимы услуги по переводу денег, краткосрочные ссуды, относительно простые формы сбережений, банковские услуги, связанные с туризмом. |
| Молодые люди, недавно образовавшие семью (25 - 30 лет) | Люди, приобретающие дом и потребительские товары длительного пользования. |
| Семья со стажем (25-40лет) | Люди со сложившейся карьерой, но ограниченной свободой финансовых действий. Первоочередные цели улучшение жилищных условий, обеспечение финансовой защиты семьи, предоставление образования детям. Эта группа нуждается в открытии совместного банковского счета для мужа и жены, кредитных карточках для покупки товаров, в разных формах возобновляемого кредита. Они прибегают к целевым формам сбережений и к услугам по финансовой защите семьи (страховые и т. д.). |
| Лица зрелого возраста (40-55 лет) | У людей этой категории наблюдается рост дохода по мере снижения финансовых обязательств. Важная цель - планирование пенсионного обеспечения. Широко пользуются потребительским кредитом для покупки товаров в рассрочку и улучшения жилищных условий. Нуждаются в консультировании по вопросам финансирования образования, инвестирования сбережений, страхования, завещательных распоряжений. |
| Лица, готовящиеся к уходу на пенсию (55 и более лет) | Люди имеют накопленный капитал и стремятся обеспечить его сохранность и настоящий устойчивый доход. Наиболее устойчивая группа банковских клиентов. Хранят крупные остатки на банковских счетах. Требуют высокого уровня обслуживания, включая финансовое обслуживание, помощь в распоряжении капиталом, завещательные распоряжения и т. д. |
4) Банк имеет свой фирменный стиль. Благодаря этому офис «Сбербанка» любой клиент может отличить от других. Наличие фирменного стиля предполагает доброжелательность и расположенность к клиентам во всех уголках страны.
Повышение осведомленности людей о возможностях электронной платежной системы «Сбербанка» является одним из сильных стимуляторов продаж (сбыта) предлагаемых «Сбербанком» услуг. Ведь, сегодня, можно оплачивать коммунальные услуги, энергию, газ, штрафы и т.п. с терминалов «Сбербанка» или со своего компьютера.
5) Использование средств PR и рекламы для стимулирования сбыта.
Рекламу ОАО «Сбербанк» можно заметить практически во всех уголках нашего города. Так же не проблема найти буклеты с действующими тарифами на банковское обслуживание. Сообщения в СМИ об особенностях коммерческой деятельности, скидках, процентах, вкладах и т.п. так же не редки.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
