Дипломная работа Архипова А. А 551гр. (1234344), страница 7
Текст из файла (страница 7)
В данной главе были рассмотрена организационно – экономическая характеристика и проанализирована маркетинговая среда ООО «М-Авиа» изучены торгово-технологический процесс и мероприятия по стимулированию сбыта используемые на данном предприятии. С помощью представленных данных было более подробно изучено предприятие, выявлены недостатки его работы, которые мешают работать предприятию более эффективно, в дальнейшем данная информация понадобится для совершенствования и разработки мероприятий по стимулированию сбыта.
Согласно данной главе можно сделать вывод о состоянии рынка грузовых авиаперевозок. В России авиационные грузоперевозки никогда не пользовались особым успехом. Основная причина - высокая стоимость, доступная далеко не всем. А с приходом кризиса спрос на них и вовсе упал.
-
Повышение эффективности стимулирования продаж в коммерческой деятельности ООО «М-АВИА»
3.1 Мероприятия по повышению эффективности использования стимулирования продаж ООО «М-АВИА»
Комплекс стимулирования состоит из четырех основных средств воздействия: реклама, стимулирование сбыта, пропаганда, личная продажа. Поскольку грузовые перевозки являются промышленной услугой, то самым значимым средством воздействия будет личная продажа, затем в порядке уменьшения значимости - стимулирование сбыта, реклама, пропаганда.
Реклама способствует привлечению потенциальных потребителей, созданию положительного мнения о предприятии. В условиях конкурентной борьбы реклама оказывает неоценимую помощь.
Для рекламы предприятие использует разнообразные средства, такие как газета, журнал, вывеска.
Средствами стимулирования сбыта могут быть скидки на перевозку груза. Скидки могут иметь временный характер (предоставляются всем клиентам в определенный период времени), или зависеть от объема перевозки (скидки предоставляются крупным грузоотправителям или грузополучателям). Также фирма может бесплатно предлагать сувениры своим клиентам при визите менеджера. В качестве сувениров могут использоваться, например, ручки, календари и кепки с логотипом фирмы. Средства стимулирования сбыта обладают следующими характерными качествами: побуждение воспользоваться услугой (скидки при перевозке больших партий грузов), приглашение к совершению сделки (четкое предложение незамедлительно совершить сделку - временные скидки), привлекательность и информативность (сувениры, которые привлекают внимание и содержат информацию о фирме), технология стимулирования сбыта.
1) Проведение рекламных акций на основе использования инструментов директ-маркетинга.
Сегодня в практике продаж многих компаний активно используются инструменты директ-маркетинга.
Директ-маркетинг - это комплекс мероприятий, с помощью которых компании успешно выстраивают прямые маркетинговые коммуникации персонально с каждым потребителем своих товаров и услуг и устанавливают с ними длительные взаимовыгодные отношения. Компания не только обращается непосредственно к клиентам, но и устанавливает эффективную обратную связь, получая ответную реакцию на предложения от своих потребителей.
Краткая схема мероприятий директ-маркетинга выглядит следующим образом:
1) приобретение необходимой клиентской базы для рассылки писем с предложением сотрудничества конкретным лицам;
2) рассылка корреспонденции по выбранным адресам;
3) последующий обзвон клиентов, которым были разосланы письма;
4) встречи с клиентами, которых заинтересовали услуги компании.
Предлагается проводить рекламные акции с использованием инструментов директ-маркетинга силами менеджеров по продажам.
Расходы ООО «М-АВИА» на подобные акции будут сводиться к стоимости рассылки и приобретению дополнительной клиентской базы.
Стоимость проведения одной подобной акции для 1000 потенциальных клиентов составляет:
- среднерыночная стоимость одного контакта - 6 руб.
1000 * 6 = 6000 руб.
- 19 рублей расходы на конверты, бумагу, рассылку
19 * 1000 = 19000 руб.
Таким образом, стоимость приобретения клиентской базы на 1000 контактов и почтовых расходов - 25000 руб.
Ежегодно планируется проведение 4 подобных акций. Для ООО «М-АВИА» стоимость проведения 4 таких акций составит около 100 тыс. руб.
2) Привлечение в штат компании менеджера по маркетингу, основной задачей которого является маркетинг транспортно-экспедиционных услуг в Интернете.
Заработная плата менеджера по маркетингу - 25000 руб. в месяц, 300000 руб. в год.
В настоящее время Интернет - маркетинг транспортно-экспедиционных услуг приобретает все большее значение. Анализ работы транспортно-экспедиционных компаний в крупных городах показал тесную взаимосвязь уровня продаж компании от степени ее присутствия в Интернете.
Экономия от внедрения мероприятия.
В связи с тем, что в ООО «М-АВИА» нет специалиста в области Интернет - маркетинга, то все эти работы выполняли сторонние организации и ежегодно на оптимизацию своих Интернет - сайтов и на Интернет - маркетинг компания тратила около 500000 рублей. После привлечения в штат компании специалиста в области Интернет - маркетинга все эти работы будут выполняться им.
Таким образом, компания сэкономит 200000 руб. (Расходы на Интернет-маркетинг (500000 руб.), так как годовой фонд оплаты труда менеджера по маркетингу (300000 руб.)).
Помимо снижения расходов на маркетинг, рост Интернет - продаж транспортно-экспедиционных услуг ООО «М–АВИА» за год должен увеличиться на 35%. Ожидаемая позиция по ключевым услугам в поисковых системах 1-10 место.
-
Создание кольца тематических Интернет-сайтов, охватывающих все направления деятельности компании.
Все эти Интернет-сайты должны быть связаны между собой перекрестными ссылками, которые будут обеспечиваться за счет размещения баннерной рекламы на тематических Интернет-сайтах компании (например, на сайте, посвященном продаже туристических путевок будет размещена реклама пассажирских перевозок и продажи авиационных и железнодорожных билетов; на сайте, посвященном продаже билетов будет размещена реклама продажи туристических путевок и т.д.).
Внедрение данного мероприятия позволит расширить Интернет-аудиторию своих сайтов, что, в свою очередь, позволит сократить расходы компании на Интернет-рекламу и расходы на продвижение ООО «М–АВИА» в Интернете.
Текущих затрат по данному мероприятию не последует, так как проводить его предполагается силами привлеченного в штат менеджере по маркетингу услуг в Интернете.
4) Введение накопительных дисконтных карт для постоянных клиентов.
Суть введения дисконтной карты сводится к тому, чтобы постоянным клиентам предоставлялась накопительная скидка на тарифы по всем направлениям деятельности компании, которая выражалась бы в процентном отношении от тарифа или определенном цифровом выражении.
Дисконтные процентные скидки (это всего лишь предположение, т.к. % скидок рассматривается индивидуально) могут быть такими:
- 10 % - для клиентов, перевозящих не менее 10 т. в месяц;
- 15 % - для клиентов, перевозящих не менее 15 т. в месяц;
- VIP – 20 % для клиентов, перевозящих не менее 15 т. в месяц и работающих с компанией не менее 6 календарных месяцев;
- VIP Gold – 25 % для клиентов, перевозящих не менее 15 т. в месяц и работающих с компанией не менее 12 календарных месяцев.
Подобные карточки представляют собой еще и инструмент для маркетинговых исследований. При наличии магнитной полосы, штрих-кода или другой персонализации с ее помощью можно легко проследить всю историю клиента.
Текущие затраты выражаются в стоимости изготовления пластиковой карты для каждого клиента, имеющего право на получение скидки. Средняя рыночная стоимость изготовления одной дисконтной карты 50 руб.
Первоначально предлагается изготовить комплект из 100 пластиковых карт. Затраты составят: 50 * 100 = 5000 руб.
Предоставление накопительных скидок клиентам, имеющим потребность в перевозке больших партий грузов, способствует снижению издержек по организации и управлению перевозкой в расчете на единицу транспортной работы. Это дает возможность снизить цену, а, следовательно, привлечь крупных грузоотправителей.
-
Открытие кредитной линии для постоянных клиентов.
В настоящее время предоставление транспортно – экспедиционных услуг в кредит получает все большее распространение. Для клиентов возможность получения кредита, является одним из привлекательных моментов при выборе экспедитора. Конечно, открытие кредитной линии сопряжено с некоторым риском для организации в случае работы с недобросовестными клиентами. Поэтому, предлагается открытие кредитной линии для постоянных клиентов, хорошо зарекомендовавших себя на протяжении всего периода совместной работы.
Предполагается формирование собственного кредитного фонда, формируемого из прибыли компании на начало каждого года.
Перевод одного из менеджеров на работу с клиентами по кредитной линии с увеличением заработной платы на 2000 руб. в месяц (24000 руб. в год).
Составление формы договора на оформление кредита будет осуществляться сотрудниками собственного юридического отдела и затрат не повлечет.
Введение данной услуги позволит удерживать большее количество клиентов, в частности крупных грузоотправителей, что будет способствовать увеличению объемов перевозочной работы, и, как следствие, наращиванию доходов.
-
Работа с претензиями
Задержка в получении груза, задержка в оформлении документов, нетактичное поведение менеджера - это лишь часть факторов, которые могут вызвать недовольство клиента.
Время реакции на жалобы является критическим фактором для восприятия клиентами качества обслуживания, а необработанные жалобы становятся причиной еще большего раздражения. Исследование, проведенное компанией «Sertec», занимающейся мониторингом жалоб, установило, что разрешение жалоб в течение 24 часов приводит к удержанию 96% клиентов, а последующая задержка приводит к снижению этого показателя примерно на 10% ежедневно. Поэтому необходимы следующие действия:
- жалобы должны обрабатываться в кратчайшие сроки и с проявлением участия в решении проблем клиентов;
- если возможно, причина жалобы должна быть устранена на месте ее возникновения;
- если проблема не может быть разрешена на месте ее возникновения, клиент должен иметь возможность обратиться к лицу, специально уполномоченному решать проблемы клиентов;
- обращения клиентов должны по возможности разрешаться с первого раза;
- не должно оставаться неразрешенных жалоб.
Правильное обращение и своевременное решение проблем клиентов, столкнувшихся с трудностями, позволяет не только сохранить отношения, но часто и укрепить их.
Анализ причин возникновения жалоб позволит выявить основные факторы влекущие за собой возникновение конфликта. Также появится возможность выявить недобросовестных и нетактичных сотрудников, жалобы на которых поступают с максимальной частотой. В случае выявления виновности в регулярном создании конфликтных ситуаций сотрудника компании, предлагается применение к нему мер административной ответственности (предупреждения, выговоры, штрафы, увольнение).
Разработка мер для предотвращения конфликтных ситуаций, на основе проведенного анализа позволит в дальнейшем сократить число обращений клиентов с жалобами, что позволит удерживать уже имеющихся клиентов, привлекать потенциальных клиентов.
Предложенные мероприятия по работе с претензиями, позволят более эффективно организовать работу с клиентами, повысить качество работы с клиентами, сформировать положительный имидж ООО «М-АВИА» в глазах клиента, и, как следствие, увеличить потенциальные объемы продаж.
-
Экономическое обоснование разработанных мероприятий
Таблица 3.1 Расходы на внедрения мероприятий
| Специфика | Мероприятия | Прогнозируемый прирост прибыли после внедрения, % | Расходы на внедрение |
| Привлечение клиентов | - Проведение рекламных акций на основе использования инструментов директ-маркетинга | 5 | 25000 |
|
| - Привлечение в штат компании менеджера по маркетингу, основной задачей которого является маркетинг транспортно-экспедиционных услуг в Интернете | 10 | 300000 |
|
| - Создание кольца тематических Интернет-сайтов, охватывающих все направления деятельности компании | 3 | __ |
| Удержание клиентов | - Введение накопительных дисконтных карт для постоянных клиентов | 7 | 5000 |
Окончание таблицы 3.1
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
