Алтухова И.В. 35-Р, Стандартизация на ПОП (1234305), страница 9

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 9)

- Проект стандарта обслуживания для официантов кафе «Бухты Барахты», является стандартом организации и соответственно его разработка осуществляется на основе двух Национальных стандартов РФ:

- ГОСТ Р 1.4 -2004 «Стандартизация в РФ. Стандарты организации. Общие положение» от 01.07.2005 г.;

- ГОСТ Р 1.5 -2012 «Стандартизация в РФ. Стандарты национальные. Правила построения, изложения, оформления и обозначения» от 01.07. 2013 г. А также различные методические и практические пособия, профессиональные стандарты. В ходе работы также был проведен ряд исследований, включающий в себя изучения отзывов и предложений гостей кафе по отношении к качеству обслуживания и работе официантов, проведения интервью с сотрудниками кафе разных уровней (директор, администратор, официант) по вопросу недостатков в обслуживании и пожеланий для их улучшения. В результате чего был создан документ, структура которого представлена в виде 13 разделов:

- общие положения, устанавливающие и определяющие общую специфику работы официанта в кафе «Бухты Барахты», каждый пункт раздела дает ссылку на последующие разделы стандарта;

- принципы работы официанта в кафе. Данный раздел три подраздела, которым характерен каждый принцип. Так, например, принцип ориентации на потребителя взятый из ГОСТ Р ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» регламентирует работу официанта с учетом понимания важности и зависимости предприятия от гостя, а также прописывает обязательное выполнение требований гостя и стремления официанта превзойти его ожидания. Принцип многозадачности заключается в способности выполнения официантами в процессе обслуживания нескольких задач сопряженных с одной целью. Суть данного принципа заключается в наиболее продуктивном использовании времени в процессе обслуживания и как следствие обеспечения быстрого и качественного обслуживания. В течение рабочего дня в обязанности официанта входит не только обслуживание гостей, но и уборка рабочего места, подготовка торгового зала, соответственно для того чтобы рабочее время было использовано как можно продуктивно используется третий принцип стандарта. Применение данных принципов важно для обеспечения качественного обслуживания в кафе, а также формирует портрет официанта кафе «Бухты Барахты», как профессионального сотрудника способного наиболее рационально использовать имеющиеся у него ресурсы для наиболее полного удовлетворения потребностей гостя и превосходства его ожиданий.

Следующий раздел стандарта прописывает профессиональные требования к официанту кафе «Бухты Барахты», прежде чем перечислить данные характеристики необходимо представить таблицу в приложении К, в которой представлены различные профессиональные требования и основной целью которой является выведение наиболее подходящего и полного списка. Основными источниками профессиональных требований являются: ГОСТ Р 50935-2007, «Профессиональные стандарты по профессиям ресторанной индустрии» Федерации Рестораторов и Отельеров, результаты анализа российского и зарубежного опыта. В результате составления сводной таблицы был получен список требований к должности официант, входящий в стандарт кафе «Бухты Барахты». Все требования стандарта представлены в разделе 7 стандарта и были разбиты на три группы:

- общие, содержащие требования к знаниям этикета и профессиональной этики (пункт 7.1). Например, владение ясной и четкой речью, что по данным анализа отзывов гостей кафе «Бухты Барахты» очень важно во время обслуживания. Соблюдение правил межличностного общения (субординации) необходимо соблюдать, несмотря на то, является ли гость постоянным или новым. Так как в кафе «Бухты Барахты» каждый официант иметь свою униформу, то соответственно в его обязанность входить сохранение опрятного внешнего вида. Грязная и мятая униформа официанта может сказать только о плохой самодисциплине, безответственности, но также и о слабом контроле со стороны администратора;

- профессионализм включает в себя требования к повышению квалификации и уровню профессиональных навыков (пункт 7.2). Такие требования как умение предвидеть заказы гостей, развитая память и наблюдательность позволяют выполнять официанту в процессе работы принципы многозадачности и ориентации на потребителя. Стоит отметить, что в своей трудовой деятельности сотрудник обязан не только выполнять имеющиеся требования и нормы предприятия, но так же совершенствовать свой уровень квалификации, нарабатывать навыки, необходимые для рационализации времени в процессе обслуживания;

- подготовка к работе и обслуживание, включают в себя знания и умения необходимые для работы официанта, например назначения приборов и посуды, отслеживание и контроль качества блюд. Пункт 7.3 наиболее объемный, так как содержит требования к работе официанта на этапах принятия заказа, сервировки, обслуживания и расчета с гостями кафе. Так, например, такой пункт как знание характеристик блюд, напитков и умение презентовать их говорит о профессионализме сотрудника. Ведь зачастую при посещении предприятий общественного питания потребитель не может без помощи официанта выбрать наиболее подходящее ему блюдо или напиток, и соответственно в данном случае знание ассортимента блюд, их сочетания с напитками играет важную роль для совершения продажи. В процессе обслуживания важно не только быстро и точно принять заказ, обслужить, но и произвести расчет гостя, при этом официант должен знать особенности расчета, обладать навыками обращения с терминалом для пластиковых карт, подробные требования к процессу расчета и каждому из этапов обслуживания перечислены в подразделе 9.4 пункты 30-35 данного стандарта.

Работа предприятия питания связана с большим количеством требований, в том числе санитарно-эпидемиологические, так например, во время работы рабочее место официанта должно быть не только оборудовано с точки зрения комфорта и удобства, но и содержаться в чистоте и порядке, данные требования регламентирует раздел 8 «Внешний вид и рабочее место».

Раздел 9 данного стандарта содержит требования к работе официанта на каждом из этапов обслуживания, от встречи до проводов гостей, стоит отметить, что в данном стандарте используется схема « Циферблат качества работы официанта», в котором наглядно представлены не только все этапы работы, но и требования к ее выполнению. См. рис. 3.4.

Данный раздел имеет четыре подраздела, которые регламентируют работу официанта на всех четырех этапах облуживания от встречи гостей до их проводов. Так, например, пункт 9.2.6 данного стандарта устанавливает правила встречи гостей, а также закрепляет стандартные фразы, необходимые для использования официантами на момент встречи гостей. Подраздел 9.3 данного стандарта прописывает нормы и требования к работе официанта во время принятие заказа, при этом особое внимание уделяется компетенции сотрудников к ассортименту блюд и напитков, возможности взаимозаменяемости блюд, а также иные требования.

Рис. 3.4. Циферблат качества работы официанта

Раздел 10 данного стандарта прописывает основные правила поведения официантов в кафе в зале облуживания. Так, например, официантам кафе «Бухты Барахты» во время их нахождения в зало облуживания запрещено:

- принимать пищу, пить, жевать жевательную резинку (пункт 10.2);

- собираться в группы, вести громкие переговоры, смеяться (пункт 10.3);

- недопустимо пользоваться гостевыми туалетами (пункт 10.8) и другие.

В предыдущем параграфе при перечислении особенностей работы кафе «Бухты Барахты» была выделана такая, как организации банкетного обслуживания, наличие бизнес-ланча, в результате чего в проект стандарта кафе «Бухты Барахты» было всклочен раздел 11 «Особенности различных форм облуживания», который устанавливают общие требования для официантов во время организации разных форм облуживания. Так, например, подраздел 11.3 включает в себя требования на весь процесс работы официанта на банкете от подготовки торгового зала и сервировки столов, до завершения банкетного облуживания. Данный раздел имеет несколько приложений, касающихся вариантов сервировки, расстановки столов, что позволяет также выполнять функцию обучения менее опытного персонала. Также в данном проекте стандарта в отдельные разделы были выделены требования, касающиеся подачи напитков и телефонным разговорам. Исполнителя данного этапа являются авторы данной работы. Готовый вариант данного Проекта был предоставлен директору кафе «Бухты Барахты» для дальнейшего рассмотрение, что предусматривает переход на 2 этапа реализации Проекта.

2. Основной этап реализации проекта стандарта включает в себя несколько подпунктов:

- ознакомление директора кафе «Бухты Барахты» с Проектом. На данном этапе готовый вариант Проекта был предоставлен для рассмотрения и утверждения директору кафе «Бухты Барахты» А.И. Сапожниковой – 30.05. 2015г. После рассмотрения Проекта, директору кафе необходимо утвердить его как внутренний документ организации, оформив при этом соответствующий приказ.

- ознакомление администраторов кафе «Бухты Барахты». После того как был издан приказ об утверждении и внедрении проекта, необходимо предоставить информацию администраторам кафе об особенностях и формах его реализации, путем проведения собраний с каждый администратором - 06. 2015. На данном этапе необходимо донести информацию о важности и обязательности применения требований данного стандарта официантами.

- реализация Проекта. В рамках совместного собрания всего обслуживающего персонала торгового зала директору кафе необходимо от своего имени оповестить официантов о внедрении стандарта обслуживания, его задачах и цели, а также обосновать обязательность исполнения его требований. После чего администраторами кафе каждой смены проводятся беседы различных наиболее удобных в зависимости от потока гостей, времени суток и других факторов форм (пятиминутка, семинар, лекция) для наиболее полного изучения всех требований стандарта, при этом администраторов кафе необходимо обеспечить бумажным вариантом стандарта. Официантам необходимо предоставить стандарт для самостоятельного рассмотрения, а также ознакомить с упрощённой формой стандарта, памяткой. См. Прил. Л.

Стоит отметить, что изучение положений стандарта необходимо проводит в менее загруженные дни, например, воскресенье, а также в свободные от активного потока гостей периоды (по будням с 20-00). Сроки изучения стандарта официантами кафе - 06 -07.2015г. Сроки непосредственной реализации Проекта – 07.2015 – 07.2016 гг.

3. Заключительный этап реализации проекта стандарта включает в себя несколько видов контроля:

- контроль исполнения официантами кафе положений проекта стандарта. Стоит отметить, что как только наступает период непосредственной реализации требований стандарта официантами кафе, происходит переход на третий этап реализации – контроль. На данном этапе администраторам кафе необходимо контролировать работу официантов, следить за соблюдением всех требований и норм. В результате чего реализуются различные формы мотивации персонала, существующие на данном предприятии (выговоры, объяснительные, докладные, денежные премии, похвала директора). Так же стоит отметить, что в случаи появление новых сотрудников процесс обучения будет проходить намного проще для администраторов или старших официантов. Сроки реализации данного этапа – 07.2015-07.2016 гг.

- контроль изменения качества облуживания в кафе на основе проведения повторного анкетирования гостей и сравнение результатов 2014, 2015 и отчетного года. На данном этапе директору кафе необходимо провести анализ результатов анкетирования гостей за такие периоды как: 2014-2015гг., 2015-2016 гг. для оценки эффективности внедрения данного Проекта. На основе результатов анкетирования каждого года выводиться среднемесячные и среднегодовые числа, которые затем сравниваются между собой по каждому году, и выводиться степень отклонения изменений. Также проводится анализ количества положительных отзывов в книге «Жалоб и предложении» кафе «Бухты Барахты» в период с 07.2015 г. по 07.2016 г. Этапа контроля завершается внесением изменений и доработок данного Проекта в зависимости от полученных результатов.

Исходя из выше сказанного, стоит отметить, что ожидаемыми результатами данного проекта стандарта обслуживания для официантов кафе «Бухты Барахты» являются:

- повышение качества облуживания на основе изменений среднемесячного и годового балла качества, полученного в результате проведения анкетирования. В результате чего средний годовой бал был в пределах 4,9-5.

- формирование стабильности в качестве обслуживания и сокращение ежемесячных скачков качества до 0,2;

- повышение компетенции и профессионализма официантов кафе «Бухты Барахты».

Стоит обратить внимание на то, что для достижения данных результатов основными мероприятиями являются:

- обучение и ознакомление официантов кафе «Бухты Барахты» с проектом стандарта путем проведения бесед;

- организация контроля выполнения требований стандарта.

С точки зрения ресурсного обеспечения данный Проект является мало финансированным, так как финансовые средства используются только для подготовки бумажного варианта Проекта, а также проведения анкетирования. При этом стоит отметить, что печать Проекта для его рассмотрения и утверждения, а также печать анкет для изучения оценки качества обслуживания осуществляется за собственные средства с использованием собственной техники. На 2 этап реализации Проекта, а именно ознакомление и донесение информации до администраторов и обучения официантов средств не предусмотрено, исходя из того, что данные мероприятия реализуются в свободное рабочее время.

Как было сказано в начале данного параграфа итогами проектирования в данной работе являются два документа, вторым из которых является памятка для официантов, представленная в приложении Л данной работы. Памятка «Письмо официанту кафе «Бухты Барахты»» предназначено для ежедневного контроля и самодисциплины официантов, так как содержит основные требования к процессу обслуживания:

- требования к внешнему виду;

- улыбка и доброжелательность;

- внимательность и компетентность и другие.

Характеристики

Список файлов ВКР