Алтухова И.В. 35-Р, Стандартизация на ПОП (1234305), страница 8

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

В результате проведенного интервью были сделаны некоторые выводы. Во-первых, по мнению всего обслуживающего персонала на данный момент в кафе «Бухты Барахты» средний уровень обслуживания, то есть по пятибалльной системе оценок – 3 балла. И соответственно, по мнению всего персонала это уровень обслуживания является не достаточным и требует повышения, развития. Наиболее подробный ответ на вопрос: «Какой уровень обслуживания в кафе «Бухты Барахты» на данный момент? И достаточен он?» был получен в результате интервью с администратором зала кафе «Бухты Барахты». По мнению администратора, уровень не только не достаточен и требует повышения, но и существуют проблемы в работе с конкретными сотрудниками, а именно с их некомпетентностью и долгим периодом адаптации к процессу работы. Этот факт можно проследить в интервью других сотрудником по таким словам интервьюируемых как: «Хороший уровень, между средним и высоким, хотя если так посмотреть, когда, какая смена выходит…», «Мне кажется, что на сегодняшний день уровень обслуживания средний. В зависимости от смены или от сезона даже он может изменяться…». Соответственно можно сделать вывод, что на предприятии существует проблема в разном уровне компетенции сотрудников одного уровня (официантами). При этом директор кафе прокомментировал эту проблему таким образом, что большинство сотрудников кафе имеют высокий уровень квалификации, а так же большой опыт работы в данной сфере. Сотрудники, проработавшие более 15 лет в сфере общественного питания имели возможность работать на предприятиях, которые осуществляли сертификацию и постоянное обучение персонала. Так же из интервью с директором кафе было выявлено, что спецификой кафе «Бухты Барахты» является домашний уют и атмосфера, соответственно новые стандарты обслуживания не должны содержать принципов обслуживания ресторанов и кафе люкс класса.

Во-вторых, по итогам проведения интервью были выявлены и положительные моменты, так, например, на вопрос «Знакомы ли Вы с таким понятием как стандарты обслуживания и применяли ли Вы их в процессе работы?» все сотрудники ответили, что не только знакомы с данным понятием, но и стараются применять их в процессе своей работы. Так в ходе интервью было выявлено, что большинство персонала имеют большой опыт работы на предприятиях общественного питания, что является положительным моментом.

В-третьих, было выявлено, что большинство персонала 50 % (4 человека из 8) преимущественно официанты получают практические знания основных стандартов обслуживания непосредственно в процессе работы, то есть набирают опыт, работая на разных или на одном предприятиях. См. рисунок 3.2.

Рисунок 3.2. Вопрос 2 «Знакомы ли Вы с таким понятием как стандарты обслуживания? Благодаря чему Вы узнали о данном понятии?»

На основе данных, представленных на диаграмме видно, что 37, 5% (3 человека из 8) проходили специальное профильное обучение, такими сотрудниками являются администраторы и бармен-официант кафе. Остальные 12,5 % приходятся на сотрудника кафе (официанта), который по результатам интервью не только имеет профильное образование, но и расширяет базу знаний уже в процессе работы. Данный факт доказывает представленные в теории выводы о том, что стандарты обслуживания являются инструментом адаптации и способом повышения профессиональной компетенции сотрудника.

В-четвертых, анализ ответов на вопрос номер 4 «По вашему мнению, в кафе «Бухты Барахты» на данный момент есть стандарты? И какие они?» было выявлено, что на данный момент в кафе «Бухты Барахты» присутствуют общепринятые стандарты обслуживания такие как: встреча и проводы гостей, сервировка стола, вежливость, отзывчивость, а так же присутствует униформа. При этом были выделены такие проблемы как:

- быстрая сменяемость стандартов, не стабильность;

- малое внимание к униформе персонала (изнашиваемость);

- отсутствует внимание к процессу подачи блюд.

А анализ ответов на вопрос 6 «По вашему мнению, каких именно стандартов (образцов поведения) при облуживании гостя не хватает на данный момент в кафе?» показал, что, по мнению сотрудников кафе на данный момент не хватает или стоит доработать такие стандарты как:

- грамотность и компетентность;

- знание меню, умение его предложить;

- доброжелательность (улыбка);

- отлаженный процесс подачи блюд;

- речевые стандарты (скрипты).

Как видно пожелания персонала к стандартам обслуживания и пожелания гостей кафе схожи во многих моментах, это говорит, о том, что при разработке стандартов обслуживания необходимо наибольшее внимание уделять именно этим пунктам.

По мнению директора на сегодняшний день кафе «Бухты Барахты» не хватает таких стандартов обслуживания как:

- стандарты обслуживания во время бизнес ланча, вечернего меню, банкетов;

- встреча, подачи блюд, сервировку столов;

- компетентность сотрудников в правильной сочетаемости блюд и напитков;

- процесс расчета с гостями.

При этом стандартизирован должен быть не только процесс обслуживания и взаимодействия с гостем, но сам рабочий день официанта. С чего начать работу, что необходимо сделать за день, как подготовиться к работе, распределить время работы.

Важным, при проведении интервью является такой вопрос как: «Как Вы считаете, введение новых стандартов необходимо кафе «Бухты Барахты» или можно обойтись тем, что есть?». В результате оценки ответов на данный вопрос была выявлено, что в большей степени сотрудники кафе «Бухты Барахты» хотели бы доработать, систематизировать те стандарт, которые уже есть на предприятии (см. Прил. Д, Е), а так же сделать их постоянными. Результаты данного анализа представлены на рисунке 3.3.

Рисунок 3.3. Вопрос 5 «Как Вы считаете, введение новых стандартов необходимо кафе «Бухты Барахты» или можно обойтись тем, что есть?»

На рисунке 3.3 видно, что большинство сотрудников, а именно 62,5% (5 человек) из 8 хотели бы доработать существующие стандарты обслуживания путем внедрение новых пунктов и положений, но при этом не изменять уже принятые стандарты кардинально. Важно отметить, что при этом стандарты должны быть постоянны, так как частая сменяемость и введение нового приводит к плохому запоминанию, путанице при выполнении работы и соответственно отсутствие единого стиля, культуры обслуживания.

На вопрос, касающийся степени готовности к выполнению новых стандартов обслуживания все сотрудники ответили, что отношение к новым стандартам вполне положительное и все готовя к их выполнению, так как это их непосредственные обязанности. Важность применения стандартов обслуживания на предприятиях питания также отметили все сотрудники кафе «Бухты Барахты», ссылая на то, что именно они позволяют сформировать на предприятии дисциплину, а так же повысить качество обслуживания.

Прежде чем подводить итоги данного параграфа, стоит необходимо остановиться на основных характеристиках кафе «Бухты Барахты» для подробного описания и более полного представления о специфики работы официанта на данном предприятии. Наличие нескольких видов кухонь влечет за собой некоторые особенности в работе официантов, связанные со знанием ассортимента национальных блюд, их состава. А так же национальных особенностей гостей при рекомендации данных блюд. Время работы, влияет на то, что официант должен быть готов к активной работе на протяжении 14 часов и, следовательно, правильно распределять свое рабочее время. Наличие наличного и безналичного расчета влечет за собой особенность работы официанта с расчетно-кассовым аппаратом и терминалом для пластиковых карт, ведь расчет с гостей это также важный этап обслуживания, требующий особого внимания. Так, например, Во время расчета в кафе «Бухты Барахты» официанту необходимо уточнять у гостя о вариантах оплаты для более рациональной организации процесса обслуживания и комфорта гостя.

Наличие бизнес-ланча с понедельника по пятницу в период с 12-00 по 15-00 является важным моментом в работе официанта, так как во время бизнес-ланча на предприятии осуществляется комплексное обслуживание, то есть в виде шведского стола и с помощью официанта. Соответственно, процесс обслуживания гостя изменяет свою специфику в отличии, например от вечернего или банкетного обслуживания. Так во время бизнес-ланча нет четкого закрепление официанта за столом, а расчет производиться сразу после выдачи всех блюд и напитков. В отличие от вечернего обслуживания, где официант закреплен за конкретным столом и где вся ответственность за качество и скорость обслуживания задача одного официанта. Банкетное обслуживание в кафе «Бухты Барахты» осуществляется при обслуживании заказов от 15 до 90 человек, соответственно меняется не только специфика обслуживания, но и подготовка зала к данному виду обслуживания.

В летнее время в кафе «Бухты Барахты» открывает работу летняя площадка, исходя из этого, формируется некоторые особенности обслуживания. Например, официант особым образом следить за состоянием столов, их сервировки. Кухня находиться на достаточно большом расстоянии от летней площадки соответственно официанту необходимо выполнять несколько задач: быть внимательным к гостям на улице и отслеживать подачу блюд, положительным моментов упрощающим работу официанта в этот летний сезон станет внедрение кнопок вызова официантов.

Кафе «Бухты Барахты» - это семейное кафе, соответственно такая услуга как детское меню и детский уголок вносят свои коррективы в процесс обслуживания, так например, обязательное использование детской посуды, уборка детского уголка. Так же кафе реализует доставку блюд и блюда на вынос, в данном случае важно отработать процесс приема и сбора заказа. Несмотря на то, что данное предприятие работает только 1,5 года, в базе предприятия уже имеется список постоянных гостей, облуживание которых должно быть на постоянном высоком уровне, в работе с ними также существует своя специфика, все дальнейшие требования к работе официанта, исходя из данных особенностей, представлена в следующем параграфе.

Таким образом, подводя итоги данного параграфа можно сказать, что благодаря анализу анкет, реализуемых на предприятии, а так же изучению отзывов и проведению интервью было выявлено:

Во-первых, уровень обслуживания по оценки потребителя и сотрудников разный, а именно 4,5 балла и 3 балла, что говорит о положительной оценке со стороны потребителя и наоборот самокритичной со стороны сотрудников. Данный факт, по мнению авторов работы, является положительным, так как показывает заинтересованность сотрудников кафе уровнем обслуживания и соответственно служит причиной для повышения уровня оценки качества обслуживания в кафе путем создания стандартов.

Во-вторых, благодаря различным методам были выделены основные недостатки в обслуживании и пожелания для разработки стандартов. Все пункты были представлены в данном параграфе выше, стоит отметить, что рекомендации включают в себя все типы стандартов (речевые, внешнего вида, процесса обслуживания).

В-третьих, все сотрудники кафе готовы к внедрению стандартов, а наибольшая часть считает необходимым доработать существующие стандарты обслуживания путем внедрения новых пунктов.

В-четвертых, особенности работы предприятия, комплекс основных и дополнительных услуг является важным фактором для разработки стандартов обслуживания для официантов кафе «Бухты Барахты».

В результате исследования бала получена необходимая информация для дальнейшего проектирования стандартов обслуживания для официантов в кафе «Бухты Барахты», наиболее удовлетворяющие пожелания, как сотрудников кафе, так и потребителей.

3.2 Проект стандарта обслуживания для официанта кафе «Бухты Барахты»

На основе данных полученных благодаря изучению теоретических основ данной темы, а также проведенным исследованиям были выявлены основные направление для разработки стандартов обслуживания для официантов кафе «Бухты Барахты».

Практическая часть данной работы имеет два варианта:

- проект стандарта, оформленного в соответствии с требованиями;

- памятка для официанта.

Главной целью проект стандарта организации под названием СТО 1 – 2015 «Проект стандарта организации. Стандарты обслуживания для официантов: общие требования и нормы» от 30 мая 2015 года является обеспечение стабильности в высоком качестве облуживания гостей кафе «Бухты Барахты». Основными задачами при этом является разработка систематизированных требований и норм обслуживания для официантов, а также проведение ознакомительных и обучающих мероприятий на основе данного стандарта.

Область применения настоящего Проекта стандарта организации направлена на установление общих требований и норм на процесс обслуживания гостя в кафе, выполняемых официантами в процессе их работа на предприятии. Данный стандарт необходимо использовать во время обучения официантов кафе, а так же для оценки качества выполняемой работы, предоставляемых услуг. Соответственно данный стандарт является обязательным для применения официантами кафе.

Сроки реализации данного проекта: 01. 05. 2015 – 07. 2016. При этом стоит отметить, что спустя год реализации данного проекта стандарта, возможно, его изменение, а также анализ изменения качества облуживания по отношению на 2014 год для внесения изменений и оценки значимости. Реализация данного проекта стандарта осуществляется в три этапа. Стоит отметить, что данные этапы реализации Проекта схожи с этапами «Цикла Деминга» рассмотренного в теоретической части работы.

1. Подготовительный этап включает в себя изучение нормативно-правовой базы, а также зарубежного и российского опыта применения стандартов обслуживания для официантов. В рамках данного этапа были изучены такие нормативно-правовые документы как:

- ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»;

- ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования»;

- ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения»;

- ГОСТ 30524-97 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»;

Характеристики

Список файлов ВКР