Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

«По вашему мнению, стандарты обслуживания усложняю или упрощают работу?» только 20% (3 человека) воздержались от ответа. Остальные 80% (12 человек) ответили, что стандарты обслуживания на предприятиях питания упрощают рабочий процесс.

Так как важной целью данного дипломного проектирование является разработка стандартов обслуживания для официантов в кафе «Бухты Барахты» необходимым стало подробней рассмотреть вопрос под номером три: «Какие именно стандарты обслуживания используются на предприятиях питания города Хабаровска?», процентное соотношение ответов на данный вопрос представлено на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2. Вопрос № 3 опроса регионального опыта

По данным, представленным на рисунке 2.2 видно, что большинство предприятий города Хабаровска используют в своей работе сразу все стандарты обслуживания, а именно это 52% (8 предприятий), 20 % (3 предприятия) используют только стандарты обслуживания (правила подачи, сервировки блюд). 14 % (2 предприятия) используют в качестве основных стандартов при обслуживании гостя, как стандарты речевые, так и внешнего вида, при этом особого внимания процессу обслуживания не уделяют. Только речевые стандарты использует одно предприятие города, и, следовательно, всего 7%, а так же всего 7% опрошенных предприятий используют совместно стандарты внешнего вида и процесса обслуживания.

Таким образом, можно сделать вывод, что в результате проведенного опроса на 50 % (15) предприятиях выборного сегмента более половины использует в своей работе сразу все стандарты обслуживания, следовательно, это говорит о том, что предприятия питания города Хабаровска так же уделяют большое внимание качеству обслуживания использую при этом один из инструментов как стандарты. Анализ остальных ответов на опрос доказал важность применения стандартов обслуживания для повышения качества. А так же было выявлено, что для большинства сотрудников стандарты обслуживания имеют большое значение, так как помогают в адаптации к новым условиям труда, а также упрощают работу, то есть делают ее более рациональной и продуктивной.

3. РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ КАФЕ

«БУХТЫ БАРАХТЫ»

3.1 Анализ деятельности кафе «Бухты Барахты»

В качестве предприятия питания города Хабаровска выбранного для проведения исследования и соответственно разработки стандартов обслуживания было выбрано кафе «Бухты Барахты». Данное предприятие питания на рынке города Хабаровска уже более года, основной спецификой кафе является домашний уют и семейная атмосфера. Расположенное по адресу Проспект 60-лет октября, 204, не смотря на то, что кафе расположено в проделах красной линии города, потоки гостей и показатели загруженности ниже, чем у кафе расположенных в самом центре города.

Торговый зал предприятия «Бухты Барахты» представлен в виде трех зон: основной зал, малый зал и мягкая зона. Бар в кафе не активный. В торговой зале в смену работает 3 человека (администратор, официант, бармен), в зависимости от специфики мероприятия, дня недели их количество может изменяться. На данный момент в кафе «Бухты Барахты» 5 официантов, 4 работают в обычном графике, а остальные 2 в выходные дни, а так же на банкетном обслуживании. Если говорить о такой должности в кафе как официант, то стоит отметить, что в кафе «Бухты Барахты» как и во многих предприятиях питания, существует проблема с текучкой кадров. При этом стоит отметить, что потребность в персонале имеет волновой характер, то есть если, например, в феврале проблема кадров стояла очень остро, то в марте она была снижена, а в апреле и вовсе утратила силу. Соответственно, быстрая сменяемость количество официантов во время работы в торговом зале оказывает большое влияние на качество обслуживания, ее скорость и комфорт гостей. В тоже время изменяется и специфика работы самого официанта, количество задач на определенное количество время для него сократилось.

В то время когда приходит новый сотрудник предприятие сталкивается с проблемой его адаптации и обучения. Так, например из 6 пришедших на стажировку официантов в марте только 2-3 могут на начальных этапах организовать качественный процесс обслуживания, то есть из 100% только 33-50% могут удовлетворить потребность предприятия в качественном сотруднике. При этом стоит отметить, что в результате отбора к постоянной работе в кафе «Бухты Барахты» приступили 2 официанта, оценку подготовки которых можно оценить как 50% на 50%, то есть один официант изначально имеет хороший уровень подготовки, а другому необходимо дополнительно обучение и подготовка. Если говорить об основных характеристиках кафе «Бухты Барахты» то стоит отметить такие как можно:

- несколько видом кухонь (русская, украинская, узбекская, кавказская);

- вместимость до 85 человек;

- время работы с 09:00-00:00;

- наличие наличного и безналичного расчета;

- бизнес-ланчи с 12:00 – 15:00 (250 рублей);

- проведение банкетов;

- детское меню и игровой уголок;

- наличие услуги «на вынос», доставка;

- наличие клубных карт постоянных гостей кафе.

Все приведенные выше характеристики необходимы не только для полного понимания специфики и тематики кафе, но так же для проведения исследования и использования при проектировании стандартов обслуживания, более подробно каждую из характеристик предприятия будут рассмотрены позже.

Прежде чем разрабатывать стандарты для официантов в кафе «Бухты Барахты» необходимо понять, какой уровень обслуживания по оценки потребителя в кафе на данный момент, а так же выявить основные требования потребителя к качеству сервиса. Так для анализа мнения потребителя о качестве сервиса была использован метод анкетирования, а именно анализ анкет, которые на протяжении уже десяти месяцев проводится на предприятии. См. прил. Г.

Использование данного метода исследования наиболее полно отражает изменения качества и в большей мере подходит по сравнению с новой анкетой, данные в которой отражали бы только один месяц. В данном случае важное значение имеет вопрос № 4 «Ваша оценка качества обслуживания». В таблице 3.1 представлены итоги оценок качества облуживания потребителей в кафе «Бухты Барахты». Не смотря на то, что количество анкет в каждом месяце отличается видно, что итоговый средний балл имеет не значительные отклонения.

Таблица 3.1

Анализ оценок потребителя о качестве обслуживания

Источник: исследование автора.

Стоит отметить, что такие месяца как июнь/июль, и все последующие с ноября наиболее интересны с точки зрения анализа, так как анкеты в этих месяцах содержат как максимальные (положительные), так и минимальные (отрицательные) оценки. Если представить итоговые средние баллы в виде диаграммы, то видно, что качество обслуживания по оценке потребителя нестабильно, причиной этого может являться большая текучесть кадров кафе «Бухты Барахты», а так же недостаток в количестве персонала. См. рисунок 3.1.

Рисунок 3.1. Оценка качества обслуживания

Несмотря на то, что средний балл качества облуживания по оценки потребителя за все месяцы составляет в среднем 4,6 балла и количество положительных оценок от общего количество отвеченных анкет превышает отрицательные, на данный момент на предприятии существуют проблемы в качестве облуживания. Подробно необходимо остановиться на феврале, как видно по таблице среднее количество баллов за этот месяц составляет 4,25, что почти на 10% меньше чем в прядущем месяце. С одной стороны сократилось количество анкет, но в тоже время видно, что на 50% увеличилось количество ответов с оценкой «3» с 5 до 10, на 53% увеличилось количество ответов с оценкой «4», на 48% сократилось количество «5». Как говорилось выше, данная оценка потребителей может быть связана с недостатком персонала, которая была на предприятии как раз в феврале месяце.

Вторым методом, с помощью которого можно оценить качество обслуживания в кафе «Бухты Барахты» это анализ книги жалоб и предложений. А так же отзывы на различных сайтах города, благодаря которому можно не только оцени качество обслуживания, но и выявить основные недостатки и пожелания. Одним из методов при этом был использован анализ документов, а именно «Книги жалоб и приложений кафе «Бухты Барахты»». Сущность данного анализа заключалась в том, чтобы ответить на вопрос: «Какие недостатки и положительные моменты в обслуживании отмечает гости кафе «Бухты Барахты?».

Книга представляет собой специально предназначенный для этого документ, в виде тетради-бланка со специально отведенными местами для записи гостей и директора кафе. Подлинность документа подтверждена подписью директора кафе, а так же печатью предприятия и администрацией города Хабаровска. Документ сформирован на момент регистрации предприятия от 05.11. 2013 года. Целью документа является налаживание обратной связи с потребителем кафе. Предназначена книга для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Информация достаточна для проведения исследования. Так благодаря анализу отзывов в этих источников можно выделить некоторые недостатки в обслуживании и соответственно требования потребителя. Все отрицательные отзывы были сгруппированы в таблицу по типам стандартов. См. табл. 3.2

Таблица 3.2

Отрицательные отзывы об облуживании официантами в кафе «Бухты Барахты»

Источник: исследование автора.

Таким образом, видно каких именно элементов в обслуживании гостей в кафе «Бухты Барахты» либо не хватает на данный момент, либо необходимо более четко проработать. Особое внимание стоит уделить таким пунктам как: внимание к гостю, скорость облуживания, знание меню. Данные пункты наиболее часто встречаются в отзывах гостей и персонала кафе «Бухты Барахты». Стоит отметить, что данные пункты являются важными требования к официанту и именно данные требования являются общими для официантов разных стран, что было показано в предыдущем параграфе при анализе зарубежного опыта.

Также для того, чтобы составить стандарты обслуживания для официантов кафе «Бухты Бархаты» необходимо знать, не только уровень качества обслуживания, требования и пожелания гостей, но также необходимо определиться с уровнем компетенции обслуживающего персонала в области стандартов облуживания, знать основные пожелания и отношения персонала к разработке стандартов облуживания в кафе «Бухты Барахты». В качестве основного метода исследования в данном случае было использовано интервью с сотрудниками кафе «Бухты Барахты», а именно: администраторами (2 человека), официантами (4 человека), бармен-официант (2 человека) и директор кафе, структура интервью представлена в приложениях Д, Е, Ж.

Характеристики

Список файлов ВКР