Алтухова И.В. 35-Р, Стандартизация на ПОП (1234305), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Во-первых, стоит отметить, что последние 10-15 лет в сфере общественного питания в России не только повышается уровень сервиса, но также и увеличивается потребность в нем. В настоявшее время потребитель готов платить взамен качественному обслуживанию, не малую роль в данной ситуации играет зарубежный опыт российских туристов, соответственно предприятиям необходимо заботиться об уровне обслуживания, чтобы удержать потребителей.

Во-вторых, несмотря на тенденцию повышения качества, еще малая доля Российских предпринимателей перешла на философию «клиент всегда прав», соответственно это сказывается на процессе обслуживания и качестве.

В третьих, на данный момент в сфере общественного питания прослеживается тенденция «стереотипа», которая заключается в изменение стандартов обслуживания и соответственно требований к персоналу в зависимости от типа предприятия. Например, если это дорогой ресторан то качество обслуживания должно быть самое высокое, а если это обычное кафе, то можно обойтись самым минимум. Данная тенденция отрицательно влияет не только на восприятие потребителей, но и сотрудников. Требования к персоналу, процесс обслуживания должен иметь некий стандарт, который должен быть присущ любому предприятию, не зависимо от его классности и типа. Таким образом, не зависимо от того какое предприятие посещает потребитель внимательность, аккуратность, вежливость и доброжелательность должно быть всегда.

В-четвертых, в результате того, что большинство стандартов облуживания были сформированы на основе зарубежного опыта, на данный момент прослеживается тенденция незнание персоналом предприятий питания основных стандартов обслуживания и как следствие необходимость в обучении персонала. Потребность в формирование собственных стандартов организации по обслуживанию, которые должны стать неким методическим указанием к работе, учебным пособием для нового сотрудника. Хотя многие предприятия питания России в последние время в рамках общей тенденции улучшения качества обслуживания применяют практику создания стандартов организации как способа увеличения прибыли, и соответственно повышение конкурентоспособности.

Таким образом, из представленных выше тенденции и особенностей стандартизации и управлением качеством в России видно, что постепенно российский рынок предприятий питания уходит от стереотипов советского времени и формирует культуру качественно сервиса, при этом стоит отметить, что сам процесс стандартизации находиться в «сыром» варианте и требует дальнейшей доработки. Так же стоит отметить, что в России за основу стандартов для официантов были взяты стандарты зарубежного образца, но, не смотря на это еще большое количество сотрудников предприятий питания слабо знакомо с основными стандартами обслуживания, помехой этому во многом является и сформированный стереотип « тип предприятия - качество обслуживания». В целом можно сказать, что, не смотря на все недостатки и слабую проработанность стандартизации обслуживания, за последние 10-15 лет прослеживается положительная динамика качества сервиса. Важным стимулирующим фактором развития стандартизации для предприятий питания России должно стать повышающаяся потребность россиян к качеству обслуживания, сформированная благодаря личному знакомству с зарубежным сервисом.

Подводя итоги данного параграфа, стоит отметить, что большинство требований в стандартах обслуживания для официантов разных стран, в данном случае России, Японии, Китая и США схожи, например такие как:

- физическая подготовка;

- основы этикета и гостеприимства;

- вежливость и внимательность;

- знание меню, винной карты;

- знание технологии приготовления блюд, напитков;

- знание правил сервировки стола.

Благодаря исторически и культурно сложившимся тенденциям культура обслуживания и требования к официанту в каждой стране имеют свою специфику, которая непосредственно отразилась на профессиональных требованиях к официанту:

- многофункциональность;

- соблюдение государственных законов и правил;

- зоркость;

- умение предвидеть пожелание гостя;

- трудолюбие;

- знание национальных особенностей гостей.

Все рассмотренные требования каждой страны могут быть использованы предприятием для создания своих стандартов обслуживания исходя из специфики и особенностей работы официанта.

Исследование Российского опыта показало, что на сегодняшний день основная база стандартов сформирована на основе зарубежного опыта, прослеживается проблема в некачественной подготовки кадров, а так же выделяются проблема в шаблонном подходе: тип предприятия уровень облуживания. В тоже время были выявлены положительные тенденции, связанные с постепенным внедрением стандартов на уровне отдельных организации и формировании принципа отбора предприятия у потребителя с точки зрения качества обслуживания.

Для создания наиболее полного и качественного стандарта организации, а именно стандартов обслуживания для официантов стоит уделить большое значение количеству сотрудников, культурным особенностям и менталитету страны, положительным тенденциям сферы питания, а так же обратить внимание на международные принципы обслуживания, использовать зарубежный опыт [29].

2.2 Анализ регионального опыта применения стандартов обслуживания

Изучение зарубежного и российского опыта показал, что структура стандартов обслуживания различаются в зависимости не только от типа предприятия питания, но даже и от страны. Так же была выделена одна из тенденций современного развития предприятий общественного питания, а именно усиление внимания к внедрению стандартов на предприятиях питания для увеличения прибыли и повышение конкурентоспособности предприятия. Именно для того, чтобы понять является ли кафе «Бухты Барахты» конкурентоспособным для других предприятий питания города Хабаровска было произведено исследования сегмента предприятия города. Изучение регионального опыта применения стандартов обслуживания позволит сделать вывод не только о факте значимости стандартов обслуживания для конкурентоспособности предприятий питания города, а так же сделать выводы о значимости стандартов для сотрудников предприятия питания города.

Исследовательская часть данной работы основывается на применении нескольких методов исследования, полная характеристика которых, а также план исследования представлен в приложении Б. В качестве метода исследования регионального уровня был выбран опрос. Опрос осуществлялся по заранее подготовленным вопросам на отдельных бланках для каждого сотрудника (официанты, администраторы) и производится при посещении предприятия питания города, а так же с помощью электронной рассылки сотрудниками предприятий. См. Прил. В.

Для того чтобы провести опрос, необходимо выбрать предприятия питания города Хабаровска, которые наибольшим образом схожи с кафе «Бухты Барахты», то есть имеют некоторые черты в стиле и в форме обслуживания гостей. А именно это такие особенности как:

- наличие нескольких национальных кухонь (русская, украинская, узбекская, европейская);

- средний чек 1300- 1500 рублей;

- наличие бизнес-ланча;

- наличие детского меню/детского уголка;

- проведение банкетов;

- осуществление наличного и безналичного расчетов;

Такая характеристика как наличие нескольких национальных кухонь позволяет выбрать предприятия, в которых отсутствует определенная тематика и стиль облуживания, связанные с видом кухни. Так, например, были исключены предприятия питания, реализующие блюда только азиатской кухни («Суши Дом», европейской кухни («Семпличе»), а так же тематические заведения («В дрова»).

Следующая характеристика, связанная со стоимостью среднего чека позволяет исключить предприятия, потенциальный потребитель, которых обладает наименьшей требовательностью к качеству облуживания (столовые, заведения быстрого питания).

Наличие бизнес-ланча и проведение банкетов является особенностью функционирования всего предприятия, следовательно, реализации стандартов облуживания. Большое значение в данном случае имеет количество посадочных мест и общая площадь кафе, наличие банкетного обслуживания несет за собой наиболее емкие требования к знаниям стандартов сервировки и порядка подачи блюд.

Кафе «Бухты Барахты» реализует блюда из детского меню, а так же имеет возможность для занятости детей во время посещения кафе (детский уголок), что так же является особенной чертой и формирует стиль и поведения персонала кафе. Так, например, в кафе «Бухты Барахты» для детского меню предназначена специальная посуда и сервировочный материал, что вносит дополнительные особенности в процесс сервировки и облуживания гостей с детьми более подробно каждая из характеристик рассмотрена в следующем параграфе работы.

Таким образом, для данного исследования была выбрана критериальная выборка, при этом для удобства, экономии времени и денег в качестве поисковой системы было использовано приложение «2ГИС», в котором все нужные параметры задаются в графе «Расширенный поиск». Стоит отметить, что по точным критериям выборки в системе было выбрано только одно предприятие – кафе «Бухты Барахты», поэтому поиск осуществлялся наиболее подходящих предприятий питания города Хабаровска, в результате поиска было найдено около 30 предприятий. В результате было исследовано 15 наиболее доступных для исследования предприятии питания, а именно это такие кафе как: «Нора»; «Бухты Барахты»; «Березка»; «Лилас»; «Три ступеньки»; «Капуста»; «Крэпери»; «Tiffany Lounge»; гостинично-развлекательный комплекс «Амур»; «Перекресток»; «Бирфест»; «Алиса»; «Респект»; «Соблазн»; «Позная».

По итогам проведенного опроса можно сделать соответствующие выводы о применение стандартов обслуживания на предприятиях питания города Хабаровска и их значимости для работы сотрудника. Все результаты можно представить в виде таблице 2.4, расположенной ниже.

Таблица 2.4

Результаты опроса регионального опыта

Источник: исследование автора.

По данным таблице видно, что все 100% опрошенных сотрудников предприятий питания города Хабаровска ответили, что знакомы с таким понятием как стандарты обслуживания. Это говорит о том, что на предприятиях питания данного сегмента сотрудники имеют знания в области стандартизации и это положительный фактор. Так же все 100% прошеных предприятий питания в лице их сотрудников ответили, что применяют в работе стандарты обслуживания, при этом все опрошенные утверждают, что внедрение и применения стандартов важно для улучшения качества сервиса на предприятиях общественного питания. Это в очередной раз доказывает, и подтверждают теоретические данные, представленные в схеме «стандарт-качество» в первой главе дипломной работы.

Так же на такие вопросы как: «В первое время работы на данном предприятии помогли ли вам стандарты обслуживания адаптироваться к новым условиям работы?» только 20% (3 человека) воздержались от ответа. Остальные 80% (12 человек) ответили, что стандарты обслуживания на предприятии питания помогают адаптироваться к новым условиям труда.

Характеристики

Список файлов ВКР