Алтухова И.В. 35-Р, Стандартизация на ПОП (1234305), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Если сравнить таблицу требований к официантам в США и России то можно отметить схожие требования, касающиеся этики, гостеприимства, физической подготовки, знания меню и умения его презентовать. В тоже время выделяются некоторые отличительные черты такие как: умение апробироваться, многозадачность, а так же постоянная работа над своими профессиональными качествами [23; 63].

На многих предприятиях питания США практикуется система разделения обязанностей в процессе облуживания, задачей, которой является четкое определение должности с конкретным перечнем обязанностей, такая система так же применяется и на предприятиях питания в России. Так на крупных предприятиях в США выделяются три уровня должностей:

- официант, то есть сотрудник в обязанности, которого входить оформление заказов, соответственно на данном уровне, официанту необходимо иметь хорошую память, знать меню и виную карту, уметь посоветовать блюдо и напитки;

- Food-runners – сотрудник, в обязанности которого входит подача блюд гостю. Основными требованиями данного сотрудника являются скорость, правильность подачи и сервировки, аккуратность;

- Busboys или Bussers - забирают грязную посуду.

Таким образом, можно сказать, что требования к официантам в США схожи с требованиями в России, имеют при этом свои особенности. По большей мере у каждого официанта в США сотрудника есть свои обязанности, которые есть в большинство странах к ним относиться подготовка зала к открытию, сервировка столов, подготовка приборов к работе, так же в ресторанах США официанты зачастую выполняют работу уборщиц [63; 80].

Обслуживания на предприятиях питания в странах АТР также имеют различные особенности, так например, в Японии рестораторы уделяют большое внимание гостю и созданию у него положительных эмоций от процесса обслуживания. Многие предприятия проводят для официантов различные тренинги, где сотрудники выступают в роли гостей и сами выявляют все ошибки в процессе обслуживания. По мнению Мацубара Нориюки — директора Научно-исследовательского института еды и напитков Японии ролевые игры и тренинги очень важны для формирования среди официантов высокого уровня сервиса. Японцы убеждены, что залогом успеха любого предприятия питания является слово «Вау!», которое гость за время пребывания должен произнести как можно больше раз. Качество японского сервиса заключается в таких элементах как:

- улыбка;

- необходимость в рассказе о фирменных блюдах предприятия;

- вовремя подавать предметы личной гигиены (ароматизированные полотенца) блюда и напитки;

- обязательная встреча и проводы гостя как важных персон от двери до двери. При этом в некоторых ресторанах Японии официанты выходят на улицу и машут рукой ему вслед. По мнению Мацубара Нориюки своего гостя надо знать в лицо и уметь найти индивидуальный подход к каждому гостю. При этом стоит отметить, что чаевые в Японии не положены и является в свою очередь оскорблением официанта [49].

Важным принципов японского сервиса и соответственно требованием к официанту является скорость. Официант обслуживает гостя очень быстро, четко отслеживается время встречи и презентации меню. В свою очередь на предприятиях питания Чили официанты работают не спеша, и соответственно обслуживание остается на низком уровне. Гость необходимо во время пребывания на предприятии необходимо привлекать внимание официантов. Официанты часто не выходят в зал, разговаривают с другими сотрудниками и забывают принести расчет гостю. Почтительность, так же важное требования в работе официанта, а хамство просто не допустимо. [71].

Таким образом, стоит отметить, что традиции и культурно-исторические сформированные принципы Японии оставили след на основных стандартах официантов. Важным принципами в работе официанта в Японии является скорость, а так же гостеприимство. Гость, который посещает предприятие питания в Японии, считается дорогим и, следовательно, его обслуживание должно проходить на высшем уровне. Также к важным особенностям стоит отметить практику «работы над ошибками» выраженную в виде семинаров и игр, благодаря которым официанты решают существующие проблемы процесса облуживания и повышают свою компетентность.

В свою очередь в предприятиях питания Китая принято обслуживать гостя от самого начала до конца. При этом официант не только принимает заказ, выносит блюда, производит расчет, но и ухаживает за гостем все время, а именно подливает воду, чай или вино, убирает грязную посуду, подсказывает и всегда находится рядом, поэтому обслуживание на предприятиях питания в Китае может показаться назойливым. Стоит отметить, что такая особенность обслуживания присуще в большей степени предприятиям, расположенным в самом Китае, ведь зачастую в ресторанах китайской кухни в России обслуживание осуществляется на низком уровне [51].

Отметим, что культурные ценности и обычаи оставили след на особенностях облуживания, так например, в некоторых предприятиях питания Китая официант кидает тарелку с едой гостю на стол. С точки зрения сервиса и культуру облуживания это не допустимо, но в древнем Китае это было признаком приличного ресторана. Бросая посуду на стол, официант показывал ее качество: чем дороже и добротнее посуда, тем выше статус хозяина [69].

На основе данных, собранных на специализированных сайтах Китая касающихся требований и обязанностей официанта была сформирована таблица 2.3 требований к официанту по такому же принципу как две предыдущие.

Таблица 2.3

Требования к должности официанта в Китае

Источник: исследование автора.

Личностные требования для официантов в Китае включают большинствокачеств, которые уже были разобраны на примере предыдущих стран, это такие как: ответственность, вежливость, личная гигиена. К особенным требованиям можно отнести преданность делу и знание общепринятых законов и правил, что является характерной чертой для граждан Китая. К профессиональным требованиям также относятся уже рассмотренные, касающиеся правильности подачи, сочетаемости блюд и напитков, знание меню, так же как и в требованиях для официантов в США обязательным является повышение своих профессиональных навыков и умений. К важным требованиям к официантам относиться соблюдение стандартов обслуживания, а именно процесса подачи блюд, работа с разносом на этом пункте стоит остановиться подробно.

Так на одном из сайтов Китая была найдена информация о стандартах работы официанта, из которых можно выделить некоторые строгие требования к нормам поведения официанта в процессе обслуживания. Например, как уже говорилось выше, официанты в Китае проявляют большую заботу и внимание к гостю, поэтому всегда находятся рядом со столиками, которые обслуживают, при этом поза официанта строго нормирована. Так в момент, когда официант находиться возле столика гостя, его ноги должны располагаться на ширине плеч, если официант стоит около стены, то не в коем случаи нельзя на нее облокачиваться, а расстояние пяток от стены должно быть не менее 10 см. Стоять необходимо ровно, выпрямим шею и голову, плечи отвести назад, глаза должны смотреть перед собой, обязательно наличие улыбки. Во время перемещение по залу необходимо держать спину ровно, сохраняя быстрый темп передвижения. Во время встречи гостя необходимо держаться от него на расстоянии около 1 метра, провожая к столику сохранять темп гостя.

Так же в качества важных требований к официанту выделяются такие как зоркость. Стоит отметить. Что эта характеристика очень важна для организации качественного процесса обслуживания, ведь в процессе работы, особенно при наличии большого количество гостей необходимо умение видеть всех гостей, их столы, поведение, иметь «боковое зрение». Знание национальных особенностей гостей по результатам анализа требований к официанту в Китае, так же играет важную роль особенно для предприятий питания расположенных в пределах туристских территорий [81,82].

Данные представленные в таблице 2.3 были собраны в результате анализа различных сайтов и блогов Китая. Одним из важных источников также стал «Национальные профессиональные стандарты для официанта ресторана» от 7 марта 2007 года разработанный Национальным центром тестирования профессиональных навыков, город Ханчжоу. Стандарт представляет собой документ, состоящий из двух глав: профессиональный профиль и основные требования.

Первая глава стандарта дает определение обязанностей официанта, а также выделяет пять уровней квалификации: младший, средний, старший, техник, старший техник. Так, например, в пункте 1.4 прописаны некоторые требования к официанту такие как:

- профессиональная компетентность;

- гибкость ума и способность быстро воспринимать полученную информацию;

- острота зрения;

- координации и владение своим телом;

- точность выполнения поставленной задачи.

Стандарт четко прописывает требования к профессиональному уровню каждого уровня, а так же обязательное наличие сертификатов, дипломов и опыта работы от 2 до 8 лет в профессиональной деятельности. Профессиональные качества официанта оценивается с помощью специальной экспертизы во главе с экспертами, старшими официантами, техниками.

Во второй главе прописаны нормы этики и этикета, а так же профессиональный кодекс, включающий четыре основных принципа:

- «любовь к работе», которая заключается в преданности к делу, высокой ответственности перед потребителем;

- «энтузиазм», заключающийся во внимании к качеству обслуживания и стремлению к постоянному изучению бизнеса (инновации, современные тенденции);

- «принцип уважения». Данный принцип заключается в том, что прежде чем научить официанта служить и уважать гостя необходимо уважать официанта в момент его обучения;

- «цивилизованность». Официант должен быть вежливым, а так же действовать в соответствии с государственными законами.

Таким образом, видно, что в профессиональной деятельности официанта в Китае свои особенности связанные с процессом стандартизации. Благодаря изучению нормативной базы и практического опыта можно сказать, что стандарты и требования к официантам в Китае сформированные с учетом национальных особенности и традиций. Национальный стандарт Китая во многом отличается от ГОСТа РФ, так как предназначен непосредственно для отдельной специальности, а не для всех отрасли в целом. Содержит требования, касающиеся профессионального образования и опыта для каждого уровня квалификации, а так же прописывает основные принципы и требования к работе официанта. Необходимо отметить, что в наибольшей мере традиционный подход прослеживается в принципах профессионального кодекса официанта [81].

Стандарты обслуживания еще плохо проработанная система в России, в отличие от Запада. В России не существует столь долгих традиций формирования собственных стандартов обслуживания, поэтому большинство профессиональных рестораторов ориентируются на зарубежный опыт, где в отличие от России все стандарты сочетаются с философией компании. Это не просто набор правил, должностных инструкций, они подкреплены пониманием отношения компании к каждому гостю и сочетаются с личным подходом персонала к выполнению своих функций в рамках корпоративной концепции сервиса. Как следствие, с одной стороны, сервис требует исключительно индивидуального подхода к гостю, а с другой, мы видим, что для того, чтобы менеджменту как-то контролировать этот самый сервис, вводятся стандарты, которые исключают возможность индивидуализации сервиса. В большинстве же заведений России стандарты сервиса, как таковые вообще отсутствуют, менеджеры и официанты действуют в зависимости от ситуации, перенимая поверхностные знания более опытных коллег [64].

Для того, чтобы понять сущность российского сервиса необходимо рассмотреть некоторые присущие ему черты. Так, например, всем известно, что русский человек отличается радушием и гостеприимством во время приема гостей, но как оказывается такая черта присуще только во время приема гостей дома, в предприятиях питания все обстоит гораздо хуже. Многие сотрудники сфере предприятий питания воспринимают работу, связанную с обслуживанием, как что то негативное. Особенности российского сервиса ярко выражены в период советской власти, а именно во время дефицита товаров и услуг сотрудники предприятии питания при облуживании показывали свое превосходство, а разговор с гостей зачастую содержал элементы покровительство и грубости. Несомненно, сегодня данная система меняется, но этот процесс еще достаточно медленный, поэтому на многих предприятиях питания полностью отвергаются или не соблюдается стандарты обслуживания [29].

Конечно, не все предприятия питания России работают по такой системе, есть предприятия, где строгое соблюдение стандартов и работа над качеством сервиса является обязательным условием работа и требованием, которое предъявляется не только к официантам, но и управляющему звену. По мнению Станислава Бордунова, руководителя корпоративного университета «Г.М.Р. Планета Гостеприимства» стандарты обслуживания необходимо не только разрабатывать, но и знать. Для этого на предприятии должны существовать системы обучения и развития персонала, которые позволяют обучать вновь принятых на работу сотрудников, повышать квалификацию работающего персонала [21].

Еще одной особенностью российского сервиса является модель «господин - слуга». Официант во время работы с гостей не должен воспринимать его как хозяина. А наоборот вести с ним уважительный и доброжелательный разговор на равных, это в свою очередь должен понимать и потребитель.

Как было сказано ранее стандартизация обслуживания это важный инструмент качества на любом предприятии питания, стоит отметить, что в России существует практика стандартизации на региональном уровне. Так, в Набережных Челнах инициативной группой предпринимателей был разработан стандарт обслуживания клиентов в сфере общественного питания при поддержке государственных властей. Целью данного проекта стало повышение качества обслуживания и сервиса в малом бизнесе. На основе информации собранной из разных источников можно представить некоторые современные тенденции по вопросу качества обслуживания на предприятиях питания России.

Характеристики

Список файлов ВКР