Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

2. ПРОБЛЕМЫ ПРИМЕНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1. Практика применения стандартов обслуживания в России и за рубежом

Предыдущий параграф показал, что стандарты на предприятиях общественного питания это один из инструментов улучшения качества предоставляемых услуг, а так же способ развития и обеспечения профессионального роста сотрудников. После изучения теоретических основ стандартизации необходимо перейди к практике их применения на примере российских и зарубежных предприятий.

Исходя из того, что в практической части работы стандарты разрабатываются для должности официант, именно поэтому в данном параграфе рассмотрена практика применения стандартов и основные требования непосредственно для данной должности. Прежде чем перейти к основному анализу российского и зарубежного опыта стоит отметить, что к должности официант в профессиональной деятельности предъявляются требования, которые можно разделить на два уровня:

- профессиональные требования;

- личностные требования.

К профессиональным требованиям можно отнести все навыки и умения, которыми должен обладать официант для того, чтобы предоставить услугу предприятия питания высокого качества, но при этом важными являются и личностные требования. Характеристики личности официанта включают черты характера и способности официанта, ведь важна не только правильность подачи блюд и сервировки стола, но и эмоциональное состояние сотрудника. Такие качества как терпеливость, внимательность, коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, физическая выносливость, расторопность, четкая дикция важны для обслуживания на высоком уровне. Именно эти качества, по мнению С. Бордунова руководителя корпоративного университета «Г.М.Р. Планета Гостеприимства» являются ключевыми личными качествами официанта [21].

Подробный список всех требований представлены в таблице 2.1, данные требования являются основными, предъявляемыми официантам в России. Требования перечисленные ниже были определены исходя из нормативной база, а именно ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу», так же различные методические пособия и данные, описанные практиками (Коршунов Н.В. «Организация облуживания в ресторанах», Ахрапоткова Н.Б. «Справочник официанта, бармена» и другие).

Таблица 2.1

Требования к должности официанта в России

Источник: исследование автора.

Стоит отметить, что это лишь общие требования, которые предъявляются к официантам, каждое предприятия в рамках существующей нормативной базы создает свои требования и стандарты. Что касается российской и зарубежной практики применения профессиональных стандартов на предприятиях общественного питания, то здесь можно выделить некие особенности.

В первую очередь рассмотрим требования и особенности стандартов обслуживания, которые предъявляются к официантам в США. Прежде чем рассмотреть основные требования стоит обратить внимание на то, что во всех странах мира не зависимо от сложившихся культурно-исторических и правовых норм и традиций существуют свои недостатки в работе персонала на предприятиях общественного питания. Так, например, в 2014 году Американским Национальным исследовательским центром (АНИЦ) было проведено исследование, по результатам которого из 1003 опрошенных американских граждан каждый второй был не доволен качеством сервиса на предприятиях питания, а именно такими положениями как:

- грязные приборы (76%);

- грязные или плохо оборудованные туалеты (73%);

- хамство персонала (72%);

- неряшливые официанты (67%);

- остывшие напитки и блюда (66%);

- ощущение, что вас торопят поскорее закончить трапезу (61%);

- завышенный счёт (48%);

- слишком близко стоящие столики (39%);

- плохо расположенный столик (38%);

- шумные или непривлекательные соседи (38%) [37].

Диаграмма представлена в виде процентного сравнения, где черные столбцы это характеристики, касающиеся основных требований к работе персонала, белые – общее представление о предприятии.

По данной диаграмме видно, что наибольшее количество недовольств гостей приходиться на основные требования к работе официанта: стандарты внешнего вида, личностные требования и профессиональные требования. При этом стоит отметить, что официанты США живут в большей мере на чаевые, что должно является одним из мотивирующих факторов к качественному сервису, но из диаграммы видно, что данный прием мотивации работает не эффективно.

Рисунок 2.1. Исследование удовлетворенности сервисов в США

Как было сказано выше, некачественное обслуживание и недостатки работы персонала присуще большинству предприятий питания по всему миру, для того, чтобы понять какие именно требования предъявляются к официантам в США и соответственно являются стандартами обслуживания, были проанализированы различные профессиональные сайты США, таких как work.chron.com, serviceprofessionals.org.nz и другие. На основе данных собранных на различных специализированных сайтах была составлена таблица 2.2. Стоит отметить, что требования к официантам в США намного отличаются от стандартов Европы. Они намного мягче, от официантов не требуется соблюдение определенных правил сервировки стола и работы с гостями (например, как носить разнос, с какой стороны подходить к гостю, как подавать вино и прочее). Но в тоже время по данным, представленным в таблице можно отметить их разнообразие и четкую проработку.

Личностные требования к официантам в США, так же как и в России включают наличие физической подготовки, вежливость, гостеприимство и стрессоустойчивость, способность к запоминанию большое объёма информации и другие. Стоит выделить такие требования как: трудолюбие, умение работать в команде, следить за временем. Данные характеристики имеют большое значение в работе официанта, так например умение работать в команде способствует налаживанию командных отношений с другими подразделениями предприятия и влияет на продуктивную работу и процесс обслуживания. Так если у официанта не складываются отношения с поварами на кухни или с другими официантами предприятия, то вероятность возникновения проблем в процессе работы и конфликтных ситуации достаточно велика, что влияет на корпоративную культуру предприятия, настроение официанта и на процесс обслуживания. Умение следить за временем, также важно в работе официанта, ведь зачастую кухня по различным причинам задерживает блюдо, что соответственно приводит к недовольству гостя. Во время принятия заказа. Процесса обслуживания официанта должен ориентироваться в том, сколько гостей в зале, сколько готовиться то или иное блюдо и соответственно предупредить об этом гостя, а так же следить за процессом приготовления блюда на кухне.

Работа официанта связана с взаимодействием с гостями лично и поэтому эмоциональное состояние имеет важно значение для налаживания процесса коммуникации. Официанту, который погружен в личные проблемы и переживания, трудно наладить доброжелательный и вежливый процесс общения с гостями во время облуживания, именно поэтому умение абстрагироваться от личных проблем во время работы важное качество для официанта.

В качестве профессиональных требований большое внимание уделяется таким как: знание правил сервировки, подачи приборов и стекла, знание меню, сезонных блюд и напитков. Уделяется большое значение знаниям в области технологии приготовления блюд и напитков и их сочетаемость. Важным так же считается осведомленность официанта о наличии блюд и напитков в продаже, так как зачастую блюдо, которое было выбрано гостей нет в наличии, и соответственно отношения гостя к официанту как компетентному лицу падает, так же стоить отметить владение информацией о составе блюд.

Таблица 2.2

Требования к должности официанта (сервера) в США

Источник: исследование автора.

С особой важностью необходимо отметить такие требования как многозадачность и умение предвидеть заказы гостей. Официант, который в момент принятия заказа предвидит пожелания гостя, формирует не только положительное отношение к нему, но и к предприятию в целом, а так же к уровню сервиса. В работе официанта важна скорость, чем быстрей гость получить меню, блюдо, счет, тем выше можно считать сервис, поэтому многозадачность как инструмент скорость очень важен, официант на одном пути своего следования от столика гостя до кухни должен выполнить как можно больше задач: собрать грязную посуду, взять заказ или забрать счет.

Таким образом, видно, что в США требований к официанту достаточно много при этом как было сказано выше их намного меньше, чем в Европе, например, где в гастрономических ресторанах существуют правила рангов для контактного персонала. Каждая система обслуживания гостей в ресторане подчинена четким формализованным правилам и незыблемым канонам, сформировавшимся за многие десятилетия.

Характеристики

Список файлов ВКР