Алтухова И.В. 35-Р, Стандартизация на ПОП (1234305), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

Общероссийский классификатор (технико-экономической и социальной информации) - разработанный и принятый в соответствии с Федеральным законом "О техническом регулировании" нормативный документ, устанавливающий систематизированный перечень наименований и кодов объектов классификации и/или классификационных группировок и принятый на соответствующем уровне стандартизации.

Своды правил – документ в области стандартизации, в котором содержатся технические правила и описания процессов проектирования, производства, хранения, перевозки, реализации продукции, услуг и который применяется на добровольной основе.

Стандарты организации - это утвержденный и применяемый организацией для целей стандартизации, а также для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и использование полученных в различных областях знаний результатов исследований (испытаний), измерений и разработок [13, 19, с.100].

Данная классификация представляет нормативные документы, которые регламентирует все сферы деятельности предприятия питания, а именно процессы производства и реализации продукции, работу персонала, безопасность здании и продукции. Таким образом, учитывая данную классификацию необходимо представить список основных нормативных документов, которые регламентируют непосредственно деятельности персонала на предприятиях питания, а именно официантов. См. Рис. 1.5.

Основным ГОСТом, регламентирующим деятельность официанта на предприятиях питания является ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу». Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему, производственному и административному персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов всех форм собственности. Стандарт рекомендуется использовать при аттестации и присвоении квалификации персоналу. Данный стандарт прописывает основные термины и определения, а именно дает определения должностей на предприятиях питания.

Рис. 1.5. Основные нормативные документы, регламентирующие деятельность официантов

Так, например, официант - работник, занимающийся потребителей в зале, в том числе сервировка стола, подача блюд и напитков, расчетами с потребителями. Кроме терминов и определений данный ГОСТ содержит разделы общих требований и требований к конкретным должностям различных уровней персонала предприятий питания. Данный ГОСТ был введен на основе ГОСТ Р 50935-95 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» от 27 декабря 2007 г. N 473-ст., так же стоит отметить, что данный стандарт содержит требования ко всем трем уровням персонала (административный, производственный, обслуживающий) в отличие от ранее существующих стандартов, которые были разработаны отдельно, например, для обслуживающего персонала. Такими документами являются: ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу» от 21 августа 1996 г. N 524 и межгосударственный ГОСТ 30524-97 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу» от 16 апреля 1998 г. № 122.

Развитие сферы предприятий общественного питания прямым образом влияет на изменение всех сторон данной деятельности, в том числе и изменение нормативной базы, поэтому для отражения изменений в стандартах для обслуживающего персонала в данном случае необходимо провести сравнение требований к официантам на основе устаревшего и действующего стандартах. См. таблицу 1.1.

Таблица 1.1

Сравнительная таблица стандартов

Источник: исследование автора.

Отметим, что если в 2000 годах действовали два ГОСТа для производственного и обслуживающего персонала, то на сегодняшний день действует один ГОСТ Р 50935-2007«Услуги общественного питания. Требования к персоналу». Данный документ содержит требования как производственному, так и обслуживающему персоналу. Тенденции развития сферы предприятий питания внесли некоторые изменения в общие требования для обслуживающего персонала предприятий питания, так были исключены такие должности как швейцар и гардеробщик, но появились должности сомелье и бариста [11].

Требования к официанту в новом стандарте от 2007 года не были изменены кардинально. Так, например, к требованиям профессиональной подготовка были добавлены пункты: профессиональная подготовка и практические навыки. Так же добавлен пункт, касающийся умения порционировать и доводить до готовности блюда, характерный для предприятий высшего класса. В новом стандарте отсутствует требования к умению составлять меню на банкеты, а так же отсутствует пункт, касающийся знания психологии и профессиональной этики. В виду современных маркетинговых технологий знание психологии очень важно для правильного осуществления продаж, в том числе и на предприятиях питания, и исключение данного требования является неким допущением, ведь если официант не может понять состояние гостя и не знает основных приемов технологии продаж ему гораздо сложней, например, решить конфликт с гостем.

Таким образом, можно сказать, что стандарты для персонала предприятий питания являются важной базой основных требований для официанта и, безусловно, их выполнение необходимо для оказания качественного и безопасного обслуживания. Но в тоже время разработка данных стандартов это довольно продолжительный процесс что, безусловно, влияет на актуальность в настоящее время.

Следующим важным нормативным документом, который необходимо знать не только административному, но и обслуживающему персоналу это справочники профессиональных стандартов. Так, например, «Профессиональные стандарты индустрии питания» разработанные Федерацией рестораторов и отельеров России («ФРиО»). На настоящее время существует два тома профессиональных стандарта:

- первый том «Профессиональные стандарты индустрии питания по профессиям» производственный персонал;

- второй том «Профессиональные стандарты индустрии питания по профессиям» обслуживающий персонал. Так как определение профессиональных стандартов уже было дано в предыдущем параграфе рассмотрим основную суть и значение данных документов для предприятий питания [61, с. 12].

Во-первых, данные стандарты по профессиям ресторанной индустрии предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

Во-вторых, стандарты охватывают профессиональные роли персонала на начальном уровне (младший персонал), на уровне 1 (рабочая профессия, квалифицированный персонал), на уровне 2 (высококвалифицированный персонал), на уровне 3 (высококвалифицированный персонал, руководители подразделений), на уровне 4 (высококвалифицированный персонал, руководитель организации).

В-третьих, в профессиональных стандартах подробно расписаны профессиональные задачи по каждой из профессий, а также указаны, на каком профессиональном уровне эти задачи обычно выполняются. Далее каждая должностная обязанность дробится на умения и навыки, требуемые для реализации задачи. Также указываются знания, облегчающие эффективное выполнение должностных обязанностей.

Таким образом, можно сказать, что данные стандарты играют важную роль в процессе обеспечения качественного обслуживания на предприятиях питания и для формирования культуры обслуживания и стандартов конкретных предприятий. Преимуществами данных документов является их унифицированный характер, а именно объединение требований к сходным должностям в различных регионах РФ. Благодаря данным стандартом официант получает большое количество преимуществ, а именно:

- создают возможность улучшить свои профессиональные навыки;

- подтвердить свою квалификацию сертификатом;

- усилить свою профессиональную гордость;

- получить основу для дальнейшего профессионального роста [61, с. 13].

В таблице 1 Приложения А приведен список основных требований и обязательств, предъявляемых к сотруднику каждого из трех уровней (начальный, первый и второй квалификационные уровни). Четко регламентирующие деятельности официанта по всем направлениям работы.

Третий уровень нормативной базы для официантов представляют стандарты, разработанные непосредственно на предприятии. Стандарт организации представляет собой стандарты коммерческих и других организаций, которые могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно исходя из необходимости применения этих стандартов для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг [19, с. 101].

Стандарты организации разрабатываются на изготовляемую в ней продукцию, действующие в ней процессы и оказываемые услуги, в данном случае услуги общественного питания. Стандарты организации не должны противоречить национальным стандартам, требованиям технических регламентов. Соответственно при создании своего стандарта предприятие должно руководствоваться уже существующими стандартами в данной отрасли не только в РФ, но и общепринятыми международными стандартами [19, с.113-114].

Объектами стандартизации внутри организации могут быть:

- составные части разрабатываемой продукции или вида услуг;

- процессы организации и управления производством продукции и оказанием услуг;

- процессы менеджмента и другие [14, с. 250; 47, с. 18].

Стандарты, разработанные на предприятии, дают большие преимущества, как сотрудникам, так и работодателю, а именно:

- возможность для работников улучшить свои профессиональные навыки, подтвердить свою квалификацию, усилить свою профессиональную гордость, получить основу для дальнейшего карьерного роста;

- возможность для работодателя повысить профессионализм своих работников, а, следовательно, повысить мотивацию и эффективность, повысить качество и добиться большей прибыльности;

- позволяют контролировать профессионализм работников, поддерживать и улучшать стандарты качества для определенной области деятельности;

- создать систему оценки персонала [61, с. 13].

Таким образом можно сказать, что основные нормативные документы регламентирующие требования и должностные обязанности для официантов на настоящее время это ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» и «Профессиональные стандарты индустрии питания том 2 от 2008 года». На основе данных нормативны документов, любое предприятия питания может разрабатывать стандарты организаций, тем самым обеспечивать высокий уровень услуг и высокую конкурентоспособность.

Стоит отметить, что кроме нормативных документов источниками разработки стандартов организации является практические и методические пособия, разработанные практиками, в которых большее внимание уделяется не только должностным требованиям, но и таким важным понятиям как культура обслуживания. Так, например, таким пособием может служить учебник В.Н. Коршунова «Организация обслуживания в ресторанах», описывающих не только требования к официанту, но и правила обслуживания и основные инструкции необходимые для выполнения официантом в процессе работы на предприятии питания. А так же: учебное справочное пособие О.В. Шамкуть «Профессия официант-бармен», учебное пособие Н.Б. Ахрапоткова «Справочник официанта, бармен» и другие.

Подводя итоги данного параграфа можно сказать, что нормативная база для официантов предприятий питания имеет свои преимущества и недостатки. Так, например, к преимуществам можно отнести, то, что нормативная база содержит как стандартные, общие требования так и требования различных квалификационных уровней, что удобно для формирования стандартов организации и оценки, контроля и развития персонала. К недостаткам можно отнести быстрое устаревание основного стандарта в виду быстрого развития индустрии питания. При разработке стандартов обслуживания для официанта необходимо учитывать требования национальных и профессиональных стандартов, а так же учитывать уже существующие и применяемые на практике учебно-методические пособия и справочники для официантов.

Учитывая нормативную базу и практические рекомендации, каждое предприятие сможет разработать стандарты наиболее им подходящие тем самым обеспечить высокий уровень обслуживания, безопасность своих услуг и соответственно повысить конкурентоспособность.

Характеристики

Список файлов ВКР