Алтухова И.В. 35-Р, Стандартизация на ПОП (1234305), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Рис. 1.1. Цепь «Качество услуги»

Данная схема показывает, что разрабатывая определенные стандарты предоставления услуг на предприятии формируется особая культура обслуживания, как степень совершенства процесса предоставления услуг в психологическом, эстетическом, этическом, организационно-технологическом и прочих аспектах [73, с. 6].

В свою очередь сформированная культура обслуживания, дает возможность предприятию питания улучшить качество предоставляемых услуг и как следствие достичь конкурентоспособности данного предприятия.

По данным исследования предоставленного в статье Татьяны Задорожной на сайте электронного журнала «Деловое обозрение» важным моментом для привлечения новых гостей и формирования их лояльность является именно процесс обслуживания. Так в результате ответ на вопрос опросника «Я бы ходил в ресторан чаще, если бы там были?» наибольшее количество голосов было отдано за ответ «Скидки и бонусы», на втором месте оказалось «Качество сервиса и теплое отношение персонала», затем особое меню и шоу программы. Результаты данного исследования в очередной раз доказывает важность работы с персоналом в области качества и как следствие важность стандартизации обслуживания [33].

При этом стоит отметить, что качество услуг на предприятиях питания должно всегда повышаться путем внедрения новых стандартов и норм, в данном случае наиболее четко данный процесс описывает схема «Цикл Деминга». См. рис. 1.2.

Рис. 1.2. Схема «Цикл Деминга»

Так на этапе планирования происходит анализ фактического состояния, потенциала, а так же разрабатывается будущая концепция. Необходимо принять решение о целесообразности данного стандарта, так как его внедрение требует большого количества затрат к числу которых относятся затраты времени, специалистов компании на разработку стандартов, а впоследствии и на обучение обслуживающего персонала. На этапе планирования следует обратить внимание на объект стандартизации: необходимо стандартизировать внешний вид сотрудников, алгоритм работы с покупателем, процесс общения с покупателем и другое. При этом, особое внимание следует уделить правилам поведения обслуживающего персонала при возникновении конфликтных ситуаций.

После чего этап осуществления направлен на апробацию, тестирование и оптимизацию принятой ранее концепции с помощью простых инструментов. На этапе внедрение разработанных стандартов стоит обратить внимание на три важные составляющие данного процесса: мотивация, обучение, практическое применение.

Этап контроля предназначен для тщательной перепроверки реализованного в небольшом процессе результата. Для сервисных предприятий к популярным методам контроля можно отнести: метод «тайный покупатель», опросы, оценка жалоб и предложений. Затем новая концепция внедряется, документируется и регулярно проверяется ее соблюдение. Эти действия могут охватывать большие изменения в области структуры и хода процессов. Улучшения начинаются снова с шага планирования [15, с. 155-160].

Стоит рассмотреть понятие и основные характеристики процесса облуживания гостей на предприятиях питания, как важного элемента удовлетворения всего комплекса услуг данных предприятий. Так, весь процесс облуживания гостя на предприятиях питания представляет собой совокупность операций, выполняемых исполнителем (официант в данном случае) при непосредственном контакте с потребителем услуг (гость) при реализации и потреблении продукции предприятий общественного питания [12].

В связи с тем, что основной целью данной работы является разработка стандартов обслуживания для официантов, стоит выделить основные этапы процесса облуживания, ведь на каждом этапе обслуживания официант сталкивается с некоторым набором действий выполнение, которых так же должно иметь свои шаблоны и стандарты. Так, весь процесс обслуживания можно разделить на три этапа, представленные на рисунке 1.3.

Рис. 1.3. Этапы процесса обслуживания

Первый этап обслуживания начинается тогда, когда гость входит в помещение предприятия. На данном этапе важно сориентировать гостя в выборе места и наладить с ним контакт, значимо на данном этапе эмоциональность, грамотность речи, внимательность официанта к гостю. После того, как было выбрано место и предоставлено меню наступает промежуточный этап обслуживания: ожидание готовности гостя сделать заказ. На данном этапе важно внимательно следить за тем, какое время уходит на прочтение меню, и улавливать готовность гостя сделать заказ. Уже на данном этапе можно необходимы такие стандарты как:

- речевые стандарты, прописывающие шаблонные фразы при встрече и приветствии гостя;

- стандарты внешнего вида;

- временные стандарты, регламентирующие процесс ожидания готовности гостя сделать заказ.

Второй этап сложнее, стоит не только оформить заказ, но и уметь правильно презентовать блюда, подсказать наиболее подходящие по вкусовым предпочтениям гостя. После этого наступает промежуточный момент – предоставление услуг питания или удовлетворение потребности в потреблении пищи, важно при этом то, как будет сервироваться стол, как преподнесено блюдо и как тщательно официант следит за чистотой стола и комфортом гостя. На данном этапе необходима разработка таких стандартов как:

- стандарты процесса принятия заказа (фразы, действия);

- стандарты подачи блюд;

- обслуживание гостя во время принятия пищи.

Завершает процесс обслуживание расчет, выражение благодарности за посещение данного предприятия и прощание с гостем [73, с.48-53].

Таким образом, стандартизацию обслуживания дает точное понимание для персонала, что от него ожидает работодатель, способствует выработки единого стиля обслуживания (культуры обслуживания) и соответственно повышает качество услуг предоставляемых предприятием питания [9, с. 93].

Так как весь процесс предоставления услуг на предприятии питания связан с работой определенных сотрудников, а для данной работы стандарты разрабатываются именно для официантов соответственно стоит обратить внимание и на такой термин, как профессиональные стандарты, которые являются стандартами функционального качества обслуживания. Профессиональные стандарты является нормативными документами, предназначенными для определения должностным обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству производимой продукции и услуг, подборку, расстановку и использование кадров [61, с.11].

Профессиональный стандарт состоит из следующих необходимых структурных элементов:

- наименование профессии;

- код по классификатору;

- квалификационный уровень работника;

- наименование должностей и должностных обязанностей работников;

- требуемый уровень их профессионального образования и обучения,

- практического опыта работы по профессии;

- требования к сертификации и состоянию здоровья;

- перечень умений и навыков, которыми должен обладать работник [35].

Как отмечалось ранее, предприятия питания при разработке своих стандартов должно руководствоваться национальными и международными стандартами. Национальный стандарт РФ, которые содержит основную информацию о деятельности и требованиях к основным сотрудникам предприятий питания является ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу», а так же Типовая инструкция по охране труда для официанта ТИ Р М-043-2002. В данных документах прописаны общие минимальные требования к персоналу на предприятии питания. Так, например, в ГОСТ Р 50935-2007 дается определение должности официант - работник занимающийся обслуживанием потребителей в зале, в том числе сервировкой стола, подачей блюд и напитков, расчетами с потребителями, а так же основные знания и умения [3].

Стандарты, которые описывают непосредственно основные положения данной деятельности, дают понятие стандарта на услугу, стандарты организаций: ГОСТ Р 1.12-2004 «Национальный стандарт РФ. Стандартизация в РФ. Термины и определения», ГОСТ Р 1.0 – 2004 «Стандартизация в РФ. Общие положения», ГОСТ Р 1.4. – 2004 «Стандартизации в РФ. Стандарты организации. Общие правила» и другие.

Подводя итоги, стоит сказать, что во многом конкурентоспособность и качество услуг предприятия питания зависит от фактора персонала. Ведь все процессы на предприятии питания - начиная от встречи и обслуживания гостей, приготовления блюд, поддержания особой атмосферы выполняются и регулируются сотрудниками. Именно поэтому наличие обученного, мотивированного и лояльного персонала, который не только владеет прочными знаниями технологии приготовления блюд, стандартами качества обслуживания гостей, но и неуклонно соблюдает их в своей практической деятельности, является необходимым условием для успешного функционирования сферы предприятий питания. Кроме этого, разработанные стандарты дают возможность новому сотруднику быстрее адаптироваться к условиям труда и получить профессиональные навыки, сформировать систему должностных обязанностей соответственно улучшить понимание задач работодателя.

1.2 Стандарты обслуживания для официантов: основные нормативные документы

Прежде чем говорить об основных нормативных актах, регламентирующих деятельность официанта, следует отметить, что всю организацию по стандартизации в РФ осуществляет Национальный орган РФ по стандартизации, к направлениям деятельности которой относиться:

- утверждение национальных стандартов;

- принятие программ разработки и организация экспертизы проектов национальных стандартов;

- создание технических комитетов по стандартизации и координация их деятельности;

- осуществление учета национальных стандартов, правил стандартизации, норм и рекомендаций в этой области и обеспечение доступности заинтересованным лицам и другое. В РФ функции национального органа по стандартизации реализует Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии [14, с. 328].

Деятельность по стандартизации как уже говорилось в предыдущем параграфе, связана с установлений различных норм и требований, которые имеют разную силу воздействия и разные источники. Таким образом, нужно сказать, что любое правило или норма должна быть подтверждена в виде нормативного документа. Для того чтобы представить нормативные документы в сфере стандартизации обслуживания для официантов, необходимо рассмотреть виды нормативных документов в области стандартизации, представленные в виде схемы на рисунке 1.4.

Согласно ГОСТ Р 1.12-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Термины и определения» национальный стандарт – это утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации стандарт, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг [5].

Рис. 1.4. Состав нормативных документов в области стандартизации

Правила стандартизации – нормативный документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-методические положения, которые дополняют и конкретизируют отдельные положения основополагающих национальных стандартов и определяют порядок и методы выполнения работ по стандартизации. Так, например, СанПиН 2.3.2.1078-01. «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов».

Рекомендации по стандартизации - документ, содержащий советы организационно-методического характера, которые касаются проведения работ по стандартизации и способствуют применению основополагающего национального стандарта или содержат положения, которые целесообразно предварительно проверить на практике до их установления в основополагающем национальном стандарте.

Характеристики

Список файлов ВКР