Алтухова И.В. 35-Р, Стандартизация на ПОП (1234305), страница 17
Текст из файла (страница 17)
11.3 Банкетное обслуживание
11.3.1 Во время проведения банкетного обслуживания официант должен соблюдать требования установленные разделом 7 данного стандарта.
11.3.2 Официант должен знать особенности подготовки торгового зала к банкетному обслуживанию;
11.3.3 На момент проведения банкетного обслуживания официант должен знать имя и отчество заказчика банкета, количество гостей и его специфику.
11.3.4 Официанту необходимо знать несколько вариантов постановки столов в зависимости от специфики банкета и количества гостей, представленные в приложении Б данного стандарта.
11.3.5 Перед началом сервировки банкетных столов официант должен подготовить скатерти, салфетки, приборы, стекло и тарелки в зависимости от количества гостей с запасом для замены.
11.3.6 В непосредственной близи с банкетными столами необходимо подготовить сервировочный стол с заранее подготовленными приборами, посудой, бумажными салфетками.
11.3.7 Перед началом банкетного обслуживания необходимо подготовить вазы для цветов, количество которых зависит от специфики банкета.
11.3.8 Сервировка банкетного стола осуществляется в соответствующей последовательности:
- накрытие стола скатертью;
- сервировка тарелками;
- сервировка приборами;
- сервировка стеклянной посудой;
- раскладка салфеток;
- расстановка приборов для специй, ваз с цветами.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И
СТО 1 –2015
11.3.9 Во время сервировки столов официант должен использовать перчатки для предотвращения следов на бокалах, приборах, посуде.
11.3.10 Официант устанавливает тарелки напротив каждого стула гостя при этом используя правила «двух пальцев» для обеспечения расстояния от стола до тарелки в пределах 1,5 -2 см.
11.3.11 Кресла и стулья ставятся напротив тарелки гостя, при этом необходимо оставить расстояние от края стола до стула для свободного прохода официанта во время расстановки блюд.
11.3.12 Официант раскладывает приборы характерные видам подаваемых блюд на расстоянии 0,5 см. от тарелки и друг от друга, а также на расстоянии «двух пальцев» от края стола.
11.3.13 Стеклянная посуда на столы сервируется в зависимости от специфики банкета и типа заказанных напитков, при этом положение стеклянной посуды зависит от количества мест на столе, официант должен знать несколько вариантов сервировки стола стеклом представленных в приложении В данного стандарта.
11.3.14 Во время сервировки банкетного стола официант устанавливает бокал на расстоянии 2,5 от кончика ножа в случае отсутствии других бокалов, данный способ показан на рисунке 2. В том случае, если бокалов несколько они устанавливаются под углом в 45 градусов слева от первого фужера, данный способ показан на рисунке 3.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И
СТО 1 – 05. 2015
Пример - Рисунок 2 – Сервировка одного бокала
Пример – Рисунок 3 – Сервировка нескольких бокалов
11.3.15 Официант должен знать несколько видов складывания салфеток, представленные в приложении Г данного стандарта.
11.3.16 В присутствии гостей стеклянные бокалы необходимо переносить на разносах, во время отсутствия гостей не большое количество бокалов допустимо переносить в руках, придерживая за ножки.
11.3.17 Вынос горячий закусок и блюд осуществляется по распоряжению администратора, при этом официантам заранее необходимо закрепить те столы и/или зоны ЗО за вынос блюд, в которые они будут ответственны.
11.3.18 Вынос блюд на банкетный стол осуществляется по заданной схеме в зависимости от типа банкета, количества гостей.
11.3.19 Официант должен отмечать те блюда, которые он уже вынес.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И
СТО 1 –2015
11.3.20 За 30-40 минут до начала банкета необходимо нарезать хлеб, мучные изделия и разложит их на пирожковые тарелки, корзинки.
11.3.21 Расстановка блюд на банкетном столе должна быть равномерная, необходимо производит чередование мясных, рыбных и овощных блюд.
11.3.22 Расстановка алкогольной продукции осуществляется ближе к краю стола этикеткой к входу, прохладительные напитки расставляются в зависимости от их количества по длине всего банкетного стола.
11.3.23 В процессе обслуживания банкета официанту необходимо убрать лишние стекло со столов.
11.3.24 В течение всего банкетного обслуживания необходимо следить за порядком на столах, собирать грязную посуду, пустые бутылки, пополнять салфетницы.
11.3.25 На протяжении банкетного обслуживания официант должен работать без лишнего шума, быть ловким и быстрым.
11.3.26 На время произношения тостов официант не должен находиться возле столов гостя.
11.3.27 Во время пауз в развлекательных программах, перекуров, танцев официанту необходимо произвести уборку банкетных столов.
11.3.28 Официанта необходимо заранее подготовить упаковочный материал для блюд на вынос.
11.3.29 После завершения банкетного облуживания официанту необходимо собрать грязную посуду, убрать сервировку с банкетных столов.
Примечание – Вся посуда, стекло, приборы и остальной сервировочный материал должны быть убраны таким образом, чтобы сотрудникам следующей смены проще и быстрей подготовить ЗО к новому рабочему дню.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И
СТО 1 –2015
12 Подача напитков
13. 1 Во время подачи напитков официант должен следить за температурным режимом.
12.2 Вина необходимо подавать перед подачей блюд.
12.3. Во время подачи вин официант должен уметь налить вино в бокал гостя.
12.4 Во время подачи напитков необходимо использовать разносы.
12. 5 Во время подачи и розлива напитков из бутылки необходимо держать ее этикеткой к гостю.
12.5 В момент подачи напитков необходимо представить его гостю (название, сорт, тип).
12.6 Вино следует наливать на 2/3 бокала, при этом вино наливается в центр бокала не касаясь краев.
12.7 Во время подачи игристых вид необходимо держать бутылку этикеткой вверх, наливать стоит на 2/3 бокала с небольшими паузами.
12.8 Официант должен уметь откупоривать и разливать вино гостям;
Примечание – в том случае если официант в силу малого опыта не может произвести откупоривание и розлив вина гостя данную функцию необходимо выполнить бармену.
12.9 Официант должен показать гостю этикетку вина и после этого получить разрешение откупорить бутылку.
12.10 Чай и/или кофе выноситься в зависимости от требований гостя в начале или в конце основного заказа в зависимости от этого меняется положение чашки справа от тарелки или перед гостем.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И
СТО 1 –2015
12.11 Чашка кафе или чая ставиться на стол гостя ручкой вправо при этом ложка кладется справой стороны за чашку или перед ее ручкой.
12. 12 Пиво развивается до образования на бокале округлой шапки из пены, бутылка с оставшимся пивом ставиться на стол гостя.
12.13 Необходимо произвести замену бокалом при повторном заказе других вин.
13 Телефонный этикет
12.1 Официант должен принимать звонки на телефон кафе в том случае если администратор зала, по каким либо причинам отсутствует.
12.2 Брать телефонную трубку необходимо не позднее чем на 3-ий звонок.
12.3 В первые минуты разговора официант должен назвать название предприятие, представиться и поприветствовать звонящего.
Пример – Кафе «Бухты Барахты», официант Иван. Добрый вечер!
12.4 Во время телефонного разговора необходимо улыбаться и исключить употребление слов «паразитов».
12.5 В том случае если официант не владеет достаточной компетенцией для того, чтобы ответить на вопросы собеседника необходимо извиниться и передать трубку администратору, директору.
12.6 Во время принятия заказа от службы доставки и/или бронирование столов официант должен записать заказ, уточнить источник (название службы доставки, ИФО гостя) и время, продублировать заказ.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И
СТО 1 –2015
12.7 В том случае если звонок адресован директору кафе необходимо уточнить имя звонящего и цель звонка.
Пример - Извините, как я могу Вас представить?
12.8 В конце разговора по телефону официант должен поблагодарить за звонок и попрощаться со звонившим.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И
СТО 1 –2015
Приложение А
(обязательное)
Таблица А.1 - Скрипты для официантов
| № | Этап обслуживания | Стандартные фразы |
|
| Встреча | - Здравствуйте! Добро пожаловать в кафе «Бухты Барахты»! - Доброе утро! (добрый день, добрый вечер) Рады Вас приветствовать в кафе «Бухты Барахты». - Добрый вечер! Вы к нам поужинать или по другим вопросам? - Здравствуйте! Вы впервые в нашем кафе? - Доброе утро/день/ вечер! Чем я могу вам помочь? - Могу предложить Вам вот этот стол рядом с детским уголком. Вам как раз будет удобно следить за вашим ребенком. - Могу предложить Вам столик в малом зале! Здесь очень уютно и тоже есть мягкие диваны. - К сожалению, все столы с мягкими диванами заняты, но могу Вам предложить вот это стол на 6 человек с мягкими креслами. - Могу я узнать вам стол на двоих или Вы еще кого-то ожидаете? - У Вас был забронирован стол? На какое имя была бронь? - Меню, пожалуйста. - В нашем кафе работает гардероб! Не могли бы Вы снять верхнюю одежду? - Извините можно сдать вашу верхнюю одежду в гардероб, чтобы она Вам не мешала и не мялась. - Проходите, пожалуйста. Я покажу Ваш столик. - Присаживайтесь, сейчас Вам принесут меню |
| 2 | Принятие заказа | - Здравствуйте! Меня зовут Иван! Вы уже готовы сделать заказ? - Добрый вечер! Меня зовут Иван, сегодня я буду вашим официантом. Что-то уже выбрали? - К сожалению данного блюда сейчас нет в продаже. Могу предложить Вам….. - Я могу вам предложить …. - К сожалению, это блюдо у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам… (называется блюдо и дается его краткое описание). В нем практически те же самые ингредиенты и тот же способ кулинарной обработки. - Вам чай/кофе сразу можно подать? - И так Ваш заказ….. Все верно? Спасибо. - Время ожидания вашего заказа составляет …. минут. - Это блюдо у нас часто заказывают. Могу смело его рекомендовать. |
1.
.Окончание таблицы А.1
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И
СТО 1 –2015
Продолжение таблицы А.1
| 3. | Обслуживание | - Салат …., пожалуйста. Приятного аппетита! - Ваш кофе, пожалуйста! - Ваше основное блюдо будет готово через 5 минут. - Приятного отдыха! - Приятного аппетита! - Извините, могу ли я узнать к какому времени подавать горячее? - Разрешите, я постелю Вам салфетку, положу приборы. - Прошу прощения …. - Извините за беспокойство, пожалуйста, я могу подавать горячее блюдо? - Вы позволите, я положу Вам приборы? - Что-нибудь еще будите? |
| 4. | Расчет | - Извините. Вы по карте или наличными будите рассчитываться? - Ваш счет, пожалуйста! - Ваша сдача, пожалуйста! |
| 5. | Проводы | - Всего доброго! Ждем Вас снова! - До свидания! Удачного вам дня! - Всего хорошего! Ждем Вас в понедельник на бизнес-ланче! - Всего доброго! Будем рады видеть Вас снова! |
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И
СТО 1 –2015
Приложение Б
(обязательное)
Рисунок Б.1 – Варианты расстановки столов на банкетное обслуживание
А) Б)
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
