Алтухова И.В. 35-Р, Стандартизация на ПОП (1234305), страница 16

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 16)

СТО 1 –2015

смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Взгляд официанта должен быть направлен на гостя.

9.3.15 В том случае если блюда выбранное гостем оказалось в стоп-листе и по какой то причине официант не выполнил требования пункта 9.3.3 ему необходимо предложить наиболее схожее по составу и способу приготовление блюдо;

Пример – «К сожалению, это блюдо у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам… (называется блюдо и дается его краткое описание). В

нем практически те же самые ингредиенты и тот же способ кулинарной обработки».

9.3. 16 Официант должен повторять (дублировать) заказ гостя, помечать и / или запоминать блюда, которые заказали каждый из гостей, а также индивидуальные пожелания;

9.3.17 В том, случае если гость впервые посещает кафе то после принятия заказа необходимо уточник о том, можно ли забрать меню или оставить для дальнейшего ознакомление;

9.4 Обслуживание за столом

9.4.1 В процессе обслуживания гостя непосредственно за столом официанту необходимо соблюдать требования установленные пунктами 7.3.2; 7.3.5-7.3.6; 7.3.9-7.3.10;

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

9.4.2 После оформления заказа официант должен точно и как можно быстрее передать заказ основным точкам производства (бар, кухня) при этом уточнить особенные пожелания и предпочтения гостя;

9.4.3 Для упрощение работы официант должен иметь бумажную версию заказа, знать какое блюда за каким столом, что уже было вынесено, а что еще осталось;

9.4.4 Официант должен знать точное расположение и нумерацию столов торгового зала;

9.4.5 Для организации быстрого обслуживания официанту необходимо знать положение блюд и напитков в автоматизированной системе управления «Трактир»;

9.4.6 В ПО официант следит за чистотой и внешним видом разносов, при подаче блюд и напитков использует салфетки для предотвращения скольжения посуды;

9.4.7 Во время подачи блюд и / или напитков не допустимо ставить разнос на стол гостя;

Примечание – В том случае если официант не уверен в безопасности положения разноса во время подачи блюд необходимо поставить разнос на край соседнего, свободного стола.

9.4.8 Во время работы по вечернего меню официант должен позаботиться о наличии постановочной посуды, приборов и стекла на стойке раздаче;

9.4.9 Разнос во время ПО необходимо носить в левой руке на уровне не выше плеча, не допускается опускать его до уровня колен;

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

9.4.10 Положение официанта у столика гостя определяется в зависимости от расположения столов, а также удобства для гостя и официанта;

9.4.11 Перед подачей блюд и / или напитков официант должен убедиться в наличии необходимых приборов и посуду и при необходимости произвести повторную сервировку;

9.4.12 Не допустимо выносить на одном разносе кулинарную и барную продукцию;

9.4.13 Во время сервировки и подаче блюд официант должен учитывать общие нормы: тарелку стоит брать таким образом, чтобы большой палец был на краю тарелки, а остальные четыре снизу, бокалы необходимо брать за ножку, приборы во время сервировки берутся за ручки;

9.4.14 Прежде чем выносить новое блюдо, необходимо убрать грязную посуду со стола гостя;

9.4.15 Во время подачи блюд и напитков необходимо соблюдать их очередность при этом заранее обговаривать нюансы подачи с производственным персоналом;

9.4.16 Официант контролировать подачу блюд. Все блюда из каждой новой перемены блюд необходимо приносить одновременно;

9.4.17 В том случае если блюда подаются на общий стол официант должен позаботиться о наличии индивидуальных тарелок, а также приборы для набора (ложки, щипцы, разливные ложки);

9.4. 18 В том случае если гость уронил приборы на пол официант должен оперативно принести новые приборы, при этом сначала предоставить чистые приборы затем поднять грязные с пола;

9.4.19 Во время подачи блюд и/или напитков официант должен озвучивать название, пожелать приятного аппетита;

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

Пример – Салат «Греческий», пожалуйста. Приятного аппетита!

9.4.20 В том случае если блюдо и / или напиток были задержаны в подаче по какой-либо причине необходимо уточнить время подачи и извиниться перед гостем;

9.4.21 Во время ПО официант должен приносить наименьшее беспокойство гостю;

9.4.22 На протяжении всего пребывания гостя в кафе официант должен следить за состоянием столов, а также интересоваться о наличии других пожеланий;

9.4.23 Подача всех блюд и /или напитков должна осуществляется сразу после приготовления для исключения фактов ухудшения внешнего вида и вкусовых качеств;

9.4.24 В том случае если блюдо или напиток не понравились гостю официант должен выяснить причину, а в случае вины производственного персонала сообщить об этом администратору;

9.4.25 Во время обслуживания гостей с детьми официант не должен забывать о наличии и использовании специальной детской посуды;

9.4.26 Мороженое необходимо подавать в креманках, расположенных на десертных тарелках, справа кладется десертная ложка;

9.4.27 Пирожное подается на десертных тарелках с ножом и вилкой.

9.4. 28 В случае появление за столом гостя других посетителей официанту необходимо подойти к столу, поприветствовать, принять заказ, если это необходимо, предложить напитки.

9.4.29 После подачи десертов и дижестива официанту необходимо спросить о наличии у гостя дополнительных заказов и просьб;

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

9.4.30 Официант должен по первому требованию гостя предоставить счет при этом уточнить, каким способом будет производиться расчет;

Пример – Вы картой или наличными будите рассчитываться?

9.4.28 Перед подачей чека официант должен убедиться в его правильности и полноте;

9.4.29 На момент расчета с гостей официант должен соблюдать требования установленные пунктом 7.3.11;

9.4.30 В том случае если расчет производиться по карте официант не должен забирать карту на бар, расчет производиться за столом гостя;

9.4.31 В том случае если во время расчета по карте pin-код не был введен гостем официант должен попросить его расписаться на чеке предприятия;

9.4.32 Во время расчета гостей на наличному и безналичному расчету официант должен быть внимательным при выдаче сдачи и введения суммы счета для списания;

9.4. 33 Счет подается справа от гостя, в том случае если неизвестно кто из гостей заказчик счет необходимо положить на середину стола с края.

9.4. 34 Во время предоставления счета, сдачи официант не должен забывать о специальных фразах;

Пример - Ваш счет, пожалуйста!

Пример - Ваша сдача, пожалуйста!

9.4.35 После расчета официант должен принести фискальный счет и сдачу в течении 3 минут;

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

9.4.36 Сдача гостю отдается обязательно, за исключением случаев ухода гостей, возврата папки со сдачей самим гостем;

9.4.37 После расчета гостя обслуживания также продолжается;

9.4. 38 После завершения приема пищи официанту необходимо уточнить у гостя впечатлении от приема пищи, положительные или отрицательные отзывы;

9.5 Проводы гостя

9.5.1 После завершения обслуживания официант должен проводить гостя до гардероба и/или выхода;

9.5.2 Проводы гостя сопровождаются специальными фразами;

Пример – Всего доброго! Будем рады видеть Вас снова!

9.5.3 В том случае если во время проводов гость интересуется о возможно заказа банкетов, блюд на вынос официанту необходимо предложить гостю визитную карту кафе, а также рассказать о различных ФО в кафе (банкетное обслуживание, наличие бизнес-ланча, продажа и заказ блюд на заказ).

9.5.4 После завершения обслуживания официант должен убедиться в отсутствии за столом гостя забытых вещей;

9.5.5. После прощание с гостем официант должен в течение 1 минуты убрать стол;

9.5.6 Во время уборки и сбора посуды со столов гостя количество посуды не должно быть большим;

9.5.7 Для обеспечения устойчивости посуды на разносах официант должен произвести зачистку тарелок от остатков еды и мусора, а затем устано

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

вить тарелки стопками, чашки, приборы. В первую очередь во время уборки стола на разнос ставятся тарелка, затем стекло;

9.5.8 Официант должен полностью привести стол в порядок (отчистить от крошек и мусора, произвести сервировку, проверит наличие бумажных салфеток). Привести в порядок стулья, кресла и диваны за столом;

9.5.9 Во время уборки столов не допускается сметать крошки и мусор на пол;

9.5.10 Чистые приборы для сервировки стола выносится на сервировочной тарелке, салфетка для уборки стола – на специально отведенной для этого тарелке;

9.5.11 Официант должен следить за чистотой пепельниц. В том случае если пепельница расположена на столе гостя необходимо закрыт использованную пепельницу чистой завести за спину, а только затем на стол поставить чистую.

10 Запрещающие правила поведения в ЗО

10.1 Официанты не должны собираться группами в ЗО, вести громкие переговоры, смеяться;

10.2 Во время работы в ЗО официанту запрещается прислонятся к стенки, облокачиваться на стойку бара;

10.3 Недопустимо принимать пищу, пить, жевать жевательную резинку;

10.4 Недопустимо пользоваться мобильным телефоном, пользоваться носовым платком.

10.5 Запрещено поправлять одежду, обувь и прическу находясь в ЗО

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

10.6 Недопустимо покидать рабочее место без разрешения администратора зала.

10.7 Нельзя выходить за пределы кафе в форме.

10.8 Недопустимо пользоваться гостевыми туалетами.

11 Особенности различных ФО

11.1 Официант кафе должен знать об особенностях и приемах работы во время различных ФО (бизнес-ланч, банкетное обслуживание);

11.2 Бизнес-ланч

11.2.1 На момент проведения бизнес-ланча официант кроме требований установленных в разделах 7-10 также должен выполнять другие нормы и правила, характерные именно для данной ФО;

11.2.2 Во время бизнес-ланча официант должен выполнять быстрое и качественное обслуживание;

11.2.3 В начале рабочего дня официант должен подготовить торговый зал, в соответствии с данным типом обслуживания (три вида приборов, стекло, графины с водой);

11.2.4 Прежде чем производить сервировку столов необходимо собрать приборы уже находящиеся на столах произвести их натирку, а затем заново произвести сервировку (вилка, ложка, нож);

11.2.5 Каждое утро, а также в течении всего периода бизнес-ланча официант должен осуществлять контроль за чистотой стекла на столах, производить их уборку и натирку;

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

11.2.6 Прежде чем начать работу во время бизнес-ланча официант должен проверить наличие бумажных салфеток, заполнить сахарницы и перечницы;

11.2.7 Официант должен подготовить к работе салат-бар (натереть тарелки, нарезать хлеб);

Примечание – в том случае если бизнес-ланч осуществляется по типу шведского стола.

11.2.8 В течение всего периода бизнес-ланча необходимо следить за салат-баром (наличие всех салатов, хлеба), а также содержать его в чистоте.

11.2.9 Перед началом работы во время бизнес-ланча официант должен подготовить сервировочную тарелку в нескольких экземплярах, заранее натереть приборы и стекло;

11.2.10 Во время бизнес-ланча официант должен выполнять как можно больше задач в один период времени для обеспечения быстрого и качественного обслуживания;

11.2.10 Для обеспечения быстрого и качественного облуживания официант должен отслеживать потребность гостей в принятии заказа, используя при этом автоматизированную систему управления «R-Keeper».

Примечание – В процессе работы в ЗО официант должен обращать внимание на экран компьютера для отслеживания столов гости, за которым нуждаются в принятии заказа.

11.2 11 Официант во время оформления заказа должен пользоваться постом официанта, не мешая при этом работе администратора за главным компьютером.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

11.2.12 Официанту необходимо осуществлять своевременный вынос горячих и холодных напитков, мучных и кондитерских изделий;

11.2.13 Расчет гостя производиться сразу после выноса всех блюд, при этом официант должен убедиться в отсутствии потребности в дополнительном заказе;

Примечание – в том случае если гость на протяжении длительного времени посещения кафе расплачивается за баром и/ или имеет другие особенности во время расчета, официант должен это предугадать, знать заранее.

11.2.14 Уборка и сервировка столов производиться сразу после ухода гостя.

11.2 В том случае если гость просит убрать со стола официанту необходимо извиниться и провести быструю уборку и сервировку стола, если это не возможно по какой либо причине предоставить другой свободный стол, предложить подождать некоторое время.

11.2.15 Во время обслуживания на бизнес-ланче официанту необходимо контролировать расчет гостей для исключение случаев не уплаты гостем за обед.

11.2.16 Прежде чем забрать папку с расчетом со стола гостя официант должен убедиться в том совершил ли гость расчет, забрал сдачу.

11.2.17 Официант должен вовремя получать информацию и распространять ее до других официантов об отсутствии какого-либо блюда и/или замене его.

11.2.17 После завершения бизнес-ланча официант должен привести в порядок торговый зал, выполнить требования установленные пунктами 8.7 -8.12; 9.2.1 - 9.2.2 данного стандарта.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

Характеристики

Список файлов ВКР