Алтухова И.В. 35-Р, Стандартизация на ПОП (1234305), страница 15

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 15)

3.12 место в зале (посадочное место): Часть площади зала, оборудованная для обслуживания одного потребителя.

4 Сокращения

В настоящем стандарте применяются следующие сокращения:

УОП – услуга общественного питания;

ПО – процесс обслуживания;

МОП – метод обслуживания потребителя;

ФОП – форма обслуживания потребителей;

ЗО – зал обслуживания;

ПМ – посадочное место.

5 Общие положения

5.1 Во время предоставления услуги общественного питания официант должен соблюдать правила и требования, установленные внутренним распорядком предприятия, а также организовывать качественный процесс облуживания, использую принципы данного стандарта.

5.2 Принципы работы официанта установлены в разделе 6.

5.3 Профессиональные требования официанта установлены в разделе 7.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

5.4 Официант обязан следить за порядком на рабочем месте (зона раздачи, стеллажи с посудой и стеклом), а также держать в чистоте основные рабочие принадлежности. Требования к порядку на рабочем месте установлены в разделе 8.

5.5 Официант должен знать специфику ПО в момент реализации различных методов и форм обслуживания (комплексные обеды, вечерние обслуживание, банкетное обслуживание). Особенности и нормы работы официанта при различных ФО установлены разделом 9.

6 Принципы работы официанта в кафе

Во время предоставления УОП официанту необходимо соблюдать три основных принципа качественного ПО:

- ориентации на потребителя;

- многозадачность;

- продуктивное использование рабочего времени.

6.1 Принцип ориентации на потребителя определяется согласно ГОСТ Р ИСО 9000 ( подраздел 2.1).

6.2 Принципа многозадачности обеспечивает продуктивное использование времени в ПО. Во время работы в зале официант должен использовать любой момент времени с максимальным результатом.

6.2.1 Официанту необходимо уметь в процессе выполнения одной главной цели осуществлять несколько подцелей.

6.2.2. Во время следования от барной стойки до посадочного места гостя и обратно официант должен отслеживать все недостатки ПО в кафе (наличие грязной посуды, отсутствие приборов и порядка на ПМ, потребность гостей в расчете или принятии заказа).

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

6.3 Принцип продуктивного использования рабочего времени заключается в рационализации свободного от ПО и личных нужд временных периодов.

6.3.1 Каждый официант во время отсутствие гостей в кафе должен использовать данный период времени для подготовки торгового зала к принятию гостей, обеспечения порядка на рабочем месте и чистоты рабочих принадлежностей, а также повышению своих профессиональных навыков и компетенции.

7 Профессиональные требования официанта

7.1 Общие требования

7.1.1 знать и соблюдать правила обслуживания потребителей, основные правила этикета.

7.1.2 соблюдать правила межличностного общения (субординации);

7.1.3 владеть профессиональной культурой речи и применять правильную транслитерацию иностранных названий;

7.1.4 владеть ясной и четкой речью;

7.1.5 соблюдение опрятного внешнего вида, чистоты униформы;

7.1.6 соблюдать требования о ношении именного значка (бейдж);

7.1.7 соблюдение норм к ношению ювелирных украшений, макияжу, маникюру, обуви;

7.1.8 учитывать специфику работы при выборе обуви.

7.2 Профессионализм

7.2.1 умение работать в команде;

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 – 2015

7.2.2 повышение профессиональных навыков;

7.2.3 вырабатывать профессиональную походку и движения;

7.2.3 развивать память, внимательность, наблюдательность;

7.2.4 умение предвидеть заказы гостей.

7.3 Подготовка к работе и обслуживание

7.3.1 соблюдать требования к рабочему месту, утвержденные разделом 8

7.3.2 знать виды и назначения посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;

7.3.3 владеть особенностями подготовки зала и сервировки столов при обслуживании банкетов;

7.3.4 знать особенности приготовления и подачи блюд, изделий и напитков, в том числе фирменных, национальных и блюд иностранных кухонь;

7.3.5 соблюдать температурный режим подачи чая, кофе, десертов, хлебобулочных и кондитерских изделий;

7.3.6 знать правила и очередность подачи блюд требования к оформлению и температуре подачи, соответствие ассортимента алкогольных напитков характеру и очередности подаваемых блюд;

7.3.7 знать характеристики блюд и напитков, включенных в меню, уметь презентовать их потребителям;

7.3.8 знать и соблюдать особенности обслуживания специальных мероприятий в ЗО;

7.3.9 соблюдать правила уборки и замены использованных тарелок, приборов и скатертей;

7.3.10 владеть техникой переноса использованной посуды и приборов;

7.3.11 знать правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, порядок оформление счетов и расчета с потребителями.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

8 Внешний вид и рабочее место официанта

8.1 Официант должен приходить на работу за 10-15 минут и быть полностью готовым к работе;

8.2 Официант должен содержать в чистоте униформу, самостоятельно производить её стирку и чистку;

8.3 Официант должен держать в чистоте руки, иметь аккуратный, не яркий маникюр;

8.4 Прическа официанта должна быть аккуратная, не мешать во время работы, голова должна быть чистой;

8.5 Официанту необходимо носить удобную, закрытую обувь;

8.6 Не допускается ношение крупных, ярких ювелирных украшений и бижутерии;

8.7 Официант обязан держать в чистоте свое рабочее место (зону раздачи, стеллажи с посудой);

8.8 перед началом рабочего дня, банкетного обслуживания, комплексных обедов, а также перед сдачей смены официант обязан производить влажную уборку горизонтальных поверхностей и рабочих принадлежностей для обеспечения санитарно-гигиенических требований и создание комфортных условий труда;

8.9 официант должен держать в чистоте основные рабочие принадлежности (разносы, сеты);

8.10 не допускается вынос блюд, напитков в ЗО на грязных, жирных разносах;

8.11 Весь рабочий инвентарь должен быть сложен в приспособленном для него месте, грязные принадлежности вымыты или изъяты для стирки;

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 – 2015

8.12 перед началом рабочего дня официант должен подготовить постановочные тарелки, стекло и приборы для упрощения работы по основному меню.

9 Нормы и требования к официанту во время ПО. Схема «Циферблат качества работы официанта»

9.1 Официант должен соблюдать основные требования к процессу обслуживания для обеспечения качественных услуг питания;

9.1.1 В процессе обслуживания необходимо выполнять требования к каждому из этапов, не допускается пренебрегать и \ или пропускать один из

этапов и требования к нему. Каждый из этапов обслуживания представлены на рисунке 1;

Р исунок 1 - Схема «Циферблат качества работы официанта»

1

2

3

4

Условные обозначения:

- направление перехода на другой этап

1,2,3,4 - требования в промежуточных этапах обслуживания;

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

9.1.2 Каждому этапу обслуживания предшествует промежуточный этап, характеризующийся наличием некоторых требований к работе официанта

9.2 Встреча гостей

9.2.1 Официант должен содержать торговый зал в порядке, проводить влажную уборку всех столов в начале рабочего дня, после завершения обслуживания гостей;

9.2.2 Официанту необходимо проверять наличие бумажных салфеток, приборов на столах в ЗО, а также следить за чистотой стекла, сервировочных салфеток, приборов в начале рабочего дня, а также после завершения обслуживания гостей;

9.2.3 После завершения обслуживания гостей с детьми, официант должен привести в порядок детский уголок в случаи если данной группы гостей в зале нет;

9.2.4 На момент встречи гостей официант должен соблюдать основные профессиональные требования установленные подразделами 7.1, 7.2;

9.2.5 В случае если у администратора нет возможности произвести встречу гостей данную функцию должен выполнить официант;

9.2.6 Официант при встречи должен поприветствовать гостя, уточнить цель его визита использую фразы, закрепленные в пункте 1 приложения А;

9.2.7 В том случае если гостя не встретили у входа, то ему как можно быстрее должны предоставить меню и / или уточнить цель визита;

9.2.8 На момент встречи гостя официант должен уточнить был ли заказан стол заранее и на какое имя;

9.2.9 Официант должен предложить наиболее подходящий для гостей столик;

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

9.2.10 После предоставления стола для гостя необходимо как можно быстрее принести меню в развернутом виде на первой странице, рассказать о специальных предложениях, акциях, новинках;

9.2.11 Во время встречи гостя необходимо уточнить о необходимости снять верхнюю одежду в гардеробе при этом используя корректные фразы, закрепленные в пункте 1 приложения А;

9.2.12 Совместно с подачей меню или сразу после этого необходимо предоставить гостю заранее подготовленный графин с водой в качестве аперитива;

9.3 Принятия заказа;

9.3.1 В том случае если по какой либо причине официант, встретивший гостей не может принять заказ это должен сделай другой свободный от ПО официант.

Примечание – если в зале есть свободный официант, гость не должен ждать.

9.3.2 На момент принятия заказа официант должен соблюдать основные требования промежуточного этапа 2, утверждённые пунктами 7.3.4, 7.3.6,7.37;

9.3.3 Прежде чем принять заказ у гостей, официант должен убедиться в полноте ассортимента блюд и напитков, предложенных в меню, знать, какие блюда отсутствуют (стоят в «стоп-листе»);

9.3.4 Официант, гости которого находятся в состоянии выбора блюд, должен находиться в зоне визуальной доступности, а также следить за поведением гостей, чтобы определить готовность гостей к принятию заказа;

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

9.3.5 Убедившись в готовность сделать заказ, официант подойдя к столу гостей должен поприветствовать гостей, представиться;

Пример - Добрый вечер! Меня зовут Иван, сегодня я буду Вашим официантом. Вы уже готовы сделать заказ?

В зависимости от специфики ПО фразы могут меняться. (см. приложение А. пункт 2).

9.3.6 На момент принятия заказа официант должен понимать каким количеством времени располагает гость;

9.3. 7 В случае если гость посетил кафе по причине ремонта автомобиле в «АлтанШина», официант должен заранее предупреждать о времени готовности блюд и помочь в выборе наиболее быстрого по приготовлению;

9.3.8 В том случае если гость затрудняется в выборе блюда, официант должен уметь посоветовать наиболее подходящий вариант, используя при этом специальные вопросы и фразы;

Пример – Салат, какого типа Вы бы хотели попробовать, состоящий только из овощей или с добавлением мяса, курицы?

Пример - В нашем меню есть овощные салаты, а также с добавлением мяса, курицы, морепродуктов? Какой именно Вы бы хотели попробовать?

Примечание - Рекомендуя что-либо, официант не должен ссылаться на личный вкус: («Это я люблю, а вот это мне не нравится»). Все рекомендации основываются только на внешние эталонные факты.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

СТО 1 –2015

9.3.9 При выборе того или иного блюда официанту необходимо сообщить о времени его готовности, если оно составляет более 20 минут;

9.3.10 В том случае, если заказ озвучивает один гость за весь стол необходимо уточнить какие блюда являются индивидуальными и /или общими;

9.3.11 Если в заказе есть кофе или чай необходимо уточнить время их подачи.

Пример – Вам кофе/чай сразу можно подать?

9.3.12 Если в заказе гостя присутствуют блюда чья стоимость рассчитывается в зависимости от веса, то официант должен обратить внимание гостя на этот факт;

Пример – «Позвольте обратить Ваше внимание, что в меню цена указана за 100 г. Реальная же порция обычно составляет … грамм».

9.3.13 Необходимо позаботиться о полном комплекте заказа гостя. Официант не должен забывать о возможности предложить гость хлеб, холодные закуски (если были заказаны только горячие блюда), десерт, напитки;

9.3.14 На протяжении всего времени принятия заказа официант должен держать зрительный контакт с гостем, использовать наиболее удобное расстояние для принятия заказа, а также держать соответствующую позицию;

Примечание - Разговаривая с посетителями, официант должен стоять прямо против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Во время разговора недопустимо

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И

Характеристики

Список файлов ВКР