Алтухова И.В. 35-Р, Стандартизация на ПОП (1234305), страница 14
Текст из файла (страница 14)
____________________________________________________________________________________________________________________________________
6. Как Вы считаете, при разработке стандартов для официантов качество обслуживания повыситься?
____________________________________________________________________________________________________________________________________
7. Любые изменения персонал воспринимает с неким недовольством, по вашему мнению, как официанты кафе «Бухты Барахты» воспримут новые стандарты обслуживания? И как будет осуществляться контроль за их выполнением? ___________________________________________________________________________________________________________________________________
8. По вашему мнению, стандарты в современное время стандарты облуживания для персонала на предприятиях питания должны иметь обязательных характер или это индивидуальное дело каждого заведения? __________________________________________________________________
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Ж
Интервью с директором
Анна Ивановна Сапожникова
1. А.И. скажите, пожалуйста, как на сегодняшний день Вы оцениваете качество обслуживание в кафе «Бухты Барахты»? И достаточен ли он?
Если оценивать по «5 » бальной шкале, то, по моему мнению, на данный момент уровень обслуживания в кафе на 4. Данная оценка связана с такими факторами как: нехватка персонала (официантов) работа временных сотрудников, и отсутствие специального образования.
2. По проведенному уже интервью с персоналом кафе средний уровень качества обслуживания на данный момент находится на среднем уровень, а именно по «5» бальной оценке это 3. Как Вы прокомментируете данную ситуацию?
Возможно, это связано с тем, что некоторые из них имеют большой опыт работы в сфере общественного питания и с учетом стажа ставит такую оценку. Если сравнивать предприятия питания сейчас и раньше, то раньше было и обучение на предприятиях, сертификация, сейчас это в меньшей мере используется.
3. На сегодняшний день в кафе «Бухты Барахты» есть стандарты обслуживания? Какие они? Есть ли какая-то специфика?
Да, конечно сейчас мы стараемся внедрять, пробовать различные варианты стандартов. Некоторые используются активно (встреча, расчет, проводы), что то дорабатывает, пересматриваем. Хотелось бы сказать, что мы кафе домашней кухни и использовать стандарты класса «люкс» нет необходимости. Опять же мы еще совсем молодое предприятие и мы только начинает разбираться, изучать наших потенциальных гостей, нашу аудиторию. И когда мы окончательно поймем, мы сможет уже разработать, что то постоянное.
4. На данный момент Вы собираетесь изменять или дополнять существующие стандарты или пока не время? И чтобы Вы хотели добавить внести?
Да, конечно, как я и говорила ранее, мы все время смотрим, пробуем, что то новое. И конечно сейчас у нас нет точного окончательного варианта, и конечно необходимо его создавать. Хотя бы начать нарабатывать. Хотелось бы добавить очень много чего: во-первых, особенности обслуживания и стандарты обслуживания во время бизнес ланча, вечернего меню, банкетов. Проработать особенно встречу, подачи блюд, сервировку столов, хотелось бы чтобы официанты четко знали меню, сочетаемость блюд и напитков, процесс расчета с гостем. При этом хотелось бы сказать, что стандартизирован должен быть не только процесс обслуживания и взаимодействия с гостем, но сам рабочий день официанта. С чего начать работу, что необходимо сделать за день, как подготовиться к работе, распределить время работы.
ОКОНЧАНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Ж
Во- вторых, хотелось бы донести до каждого сотрудника кафе, не только до официантов, кто такой гость. Что он источник дохода, как для предприятия, так и для сотрудника. Хотелось б, чтобы во время работы официант получал удовольствие, чтобы было внутреннее воспитание гостеприимством, Повторюсь, но кафе «Бухты Барахты» это кафе домашней кухни и хотелось, чтобы каждый гость был как друг. Официанты работы не из под палки, а от души.
7. Любые изменения персонал воспринимает с неким недовольством, по вашему мнению, как официанты кафе «Бухты Барахты» воспримут новые стандарты обслуживания? И как будет осуществляться контроль за их выполнением?
Я думаю, что в данном случае у официанта и не должно возникать вопросов. Это его работа и есть определенные требования, которые он должен выполнять. Контроль в принципе, как и всегда от директора до администратора и до официанта. И если вдруг, что-то пошло не так, то уже необходимо выяснить, где именно пошел сбой.
8. И еще один вопрос. Важно ведь не только создать стандарт, дать распоряжение к выполнению, но еще и как то мотивировать на отличную работу сотрудника. В кафе «Бухты Барахты» какая мотивация?
На настоящий момент в кафе есть как материальная и не материальная мотивация. Так, например, сотрудникам кроме оклада переводиться премия, каждый месяц, не смотря на кризисы выдача производиться вовремя. Опять же мы кормим сотрудников за счет предприятия, это тоже должно мотивировать. Главным мотивирующим девизам я считаю «Если не я, то кто?».
ПРИЛОЖЕНИЕ З
«Шпаргалка»
Для сотрудников кафе «Бухты Барахты»
| Встреча гостей | Гостей встречает администратор. В случае занятости администратора, функции встречи возлагаются на официанта, бармена. |
| Приветствие | Здравствуйте! Очень рады Вас видеть. Направить гостя в гардероб по сезону. |
| Предложение гостю в выборе посадочного места | Пригласить в зал, поинтересоваться целью визита (текущее посещение или бушующее). Представить возможность выбора зоны отдыха, уточняя, при этом была ли предварительная резервация столика. В случае первого визита провести краткую экскурсию по кафе. |
| Подача и презентация меню. Предложение услуг кафе. | Подача «Буклета» меню в развернутом виде на первой странице. Дать возможность гостю ознакомиться с меню. Презентуя меню, достоверно информировать о наличии, степени готовности и времени приготовления блюд. Уточнить время и последовательность подачи блюд. Оказывать помощь в выборе блюд предварительно выяснив гастрономические интересы и желания гостя. В случае выбора мясных блюд без соуса, предлагать соусы. Ознакомить о составе и как с их сочетанием откроется вкус блюда. При выборе напитков интересуемся предпочтением гостя и предлагаем имеющийся ассортимент. Советуем напитки, сочетающиеся с заказанным блюдом. Рассказываем гостю о наличии услуг кафе: (завтраки, ужины, воскресных дней, скидки, сезонное меню, «пирожковое подворье»). Доставка. Наличие детской зоны. |
| Расчет | Обязательно уточнить у гостя выбор расчета наличными или безналичный. Выдать «предчек». После расчета выдать гостю чек и сдачу, добавить в папку жевательную резинку. Отдать папку и выразить благодарность о визите. Провожая гостя словами «ждем Вас еще раз». |
ПРИЛОЖЕНИЕ И
ПРОЕКТ СТАНДАРТА ОРГАНИЗАЦИИ
Стандарты обслуживания для официантов: общие требования и нормы
СТО 1 – 2015
Настоящий проект стандарта не подлежит применению до его утверждения
Хабаровск
2
015
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И
СТО 1 –2015
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН студенткой 5 курса кафедры «Международного бизнеса, сервиса и туризма», Дальневосточного университета путей сообщения
2 ВНЕСЕН
3 УТВЕРЖДЕН
4 В настоящем стандарте реализованы положения
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
6 ИЗДАНИЕ май 2015 г.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И
СТО 1 –2015
Содержание
1 Область применения 111
2 Нормативные ссылки 111
3 Термины и определения 112
4 Сокращения 114
5 Общие положения 114
6 Принципы работы официанта в кафе 115
7 Профессиональные требования официанта 116
7.1 Общие требования 116
7.2 Профессионализм 116
7.3 Подготовка к работе и обслуживание 117
8 Внешний вид и рабочее место официанта 118
9 Нормы и требования к официанту во время ПО. Схема «Циферблат качества работы официанта» 119
9.2 Встреча гостей 120
9.3 Принятия заказа; 121
9.4 Обслуживание за столом 124
9.5 Проводы гостя 129
10 Запрещающие правила поведения в ЗО 130
11 Особенности различных ФО 131
11.2 Бизнес-ланч 131
11.3 Банкетное обслуживание 134
12 Телефонный этикет 139
Приложение А 141
Приложение Б 143
Приложение В 144
Приложение Г 145
Библиография 147
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И
СТО 1 –2015
ПРОЕКТ СТАНДАРТА ОРГАНИЗАЦИИ
Стандарты обслуживания для официантов: общие требования и нормы
Дата введения – 2015-07-30
1 Область применения
1.1 Настоящий проект стандарта устанавливает общие требования и нормы процесса обслуживания потребителя услуги общественного питания (далее - гость) в кафе, выполняемых исполнителями услуги общественного питания (далее - официант) в процессе их работы на предприятии.
1.2 Данный стандарт необходимо использовать во время обучения официантов кафе, а так же для оценки качества выполняемой работы, предоставляемых услуг.
1.3 Требования настоящего стандарта являются обязательными для применения официантами кафе.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:
ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»;
ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования»;
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И
СТО 1 –2015
ГОСТ 30524-97 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».
ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения»;
3 Термины и определения
В настоящем стандарте использованы следующие термины по ГОСТ 31984, 50647, ГОСТ Р 50935, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 услуга общественного питания (индустрии питания): деятельность исполнителя (предприятия общественного питания юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей
потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.
3.2 исполнитель услуги общественного питания: Предприятие общественного питания (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), оказывающее услуги общественного питания.
3.3 официант: Работник, занимающийся обслуживанием потребителей в зале, в том числе сервировка стола, подачей блюд и напитков, расчетами с потребителями.
3.4 потребитель услуги общественного питания: Физическое лицо (гость) или юридическое лицо, пользующиеся услугами предприятия общественного питания.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И
СТО 1 –2015
3.5 кафе: Предприятие питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции и услуг, реализующее фирменные, заказные блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары, в т. ч. табачные изделия.
3.6 процесс обслуживания в общественном питании: Совокупность операций/действий, выполняемых исполнителем услуг общественного питания при непосредственном контакте с потребителем услуги (гостем) в процессе реализации и/или организации потребления продукции общественного питания и/или организации досуга.
3.7 метод обслуживания потребителей: Способ реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления: самообслуживание, обслуживание официантом (поваром, барменом, буфетчиком, продавцом), комбинированный.
3.8 форма обслуживания потребителей: Организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
3.9 меню: Перечень блюд, кулинарных, кондитерских и хлебобулочных изделий, напитков, покупных товаров, предлагаемых потребителю (гостю) в предприятии питания, с указанием, как правило, массы/объема и цены, расположенных в определенной последовательности.
3.10 винная карта (карта вин): Перечень алкогольной продукции, предлагаемой потребителю в предприятии питания, с указанием, как правило, массы/объема и цены. Винная карта может содержать исключительно информацию о реализуемых винах, при наличии информации о других напитках (крепких спиртных, пиве и т.д.) в меню или прейскуранте.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ И
СТО 1 –2015
3.11 зал предприятия общественного питания (зал обслуживания): Специально оборудованное помещение предприятия общественного питания, предназначенное для реализации и организации потребления продукции общественного питания и покупных товаров с организацией досуга или без него.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
