Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 13)

Интервью с официантами

Официант-бармен, Светалана____

1. По вашему мнению, на сегодняшний день, какой уровень обслуживания в кафе «Бухты Барахты»? И достаточен ли он по вашему мнению?

Я думаю, что на сегодняшний день в кафе средний уровень обслуживания. И конечно же он не достаточен, нужно его только повышать и повышать.

2. Знакомы ли Вы с таким понятием как стандарты обслуживания? Благодаря чему Вы узнали о данном понятии?

Конечно, я знакома с таким понятием как «Стандарты обслуживания». Я работаю на ПОП более 15 лет, как в должности бармена, так и администратора. И с этим понятием я познакомилась в процессе работы на других предприятиях города.

3. Используется ли Вами сейчас или использовались ранее в работе стандарты обслуживания?

Конечно, я стараюсь использовать стандарты обслуживания в работе, как в этом кафе, так и в других.

4. По вашему мнению, в кафе «Бухты Барахты» на данный момент есть стандарты? И какие они?

Да, сейчас у нас есть некоторые стандарты обслуживания. Это и встреча гостей и сервировка стола.

5. Как Вы считаете, введение новых стандартов необходимо кафе «Бухты Барахты» или можно обойтись тем, что есть?

Я думаю, что необходимо более полно проработать существующие на данный момент стандарты. Сделать их более постоянными. А внедрять совершенно новые не стоит. Необходимо доработка старых.

6. По вашему мнению, каких именно стандартов (образцов поведения) при облуживании гостя не хватает на данный момент в кафе?

Мне кажется, что с официантами кафе необходимо более подробно проработать такие стандарты как: встреча гостей, процесс подачи блюда, процесс обслуживания.

7. Скажите, пожалуйста, каково ваше отношение к внедрению стандартов обслуживания в кафе, готовы ли Вы к их соблюдению?

Я думаю, что все вполне адекватно воспримут новые стандарты,. И будут в дальнейшем их соблюдать. В конце концов, это в наших же интересах.

8. Все таки, по вашему мнению, стандарты обслуживания в сфере общественного питания нужны?

Конечно нужны. Благодаря им у кафе создается определенный стиль, атмосфера.

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Интервью

( администраторы кафе «Бухты Барахты»)

Уважаемый респондент! В кафе «Бухты Барахты» планируется внедрение стандартов обслуживания для официантов, но для этого необходимо знать мнение персонал, именно поэтому прошу ответить на пару вопрос.

Ф.И.О. должность_____________________________

1. По вашему мнению, на сегодняшний день, какой уровень обслуживания в кафе «Бухты Барахты»? И достаточен ли он по вашему мнению?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

2. Знакомы ли Вы с таким понятием как стандарты обслуживания? Благодаря чему Вы узнали о данном понятии?

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

3. Используется ли Вами сейчас или использовались ранее в работе стандарты обслуживания?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

4. По вашему мнению, в кафе «Бухты Барахты» на данный момент есть стандарты? И какие они?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

5. Как Вы считаете, введение новых стандартов необходимо кафе «Бухты Барахты» или можно обойтись тем, что есть?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

6. Если бы на предприятии разрабатывались новые стандарты обслуживания, чтобы Вы хотели добавить, внести

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

7. Скажите, пожалуйста, как, по вашему мнению, официанты воспримут новые обязательные стандарты обслуживания?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

8. По вашему мнению, как разработанные стандарты повлияют на качество обслуживания, а так же на процесс контроля деятельности официантов?

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Е

Интервью с администратором 1

_Татьяна Владимировна, администратор

1. По вашему мнению, на сегодняшний день, какой уровень обслуживания в кафе «Бухты Барахты»? И достаточен ли он по вашему мнению?

По моему мнению, на данный в кафе не высокий уровень обслуживания. Не то, чтобы он совсем плохой, где то на среднем уровне. И конечно он является не достаточным. Как его можно назвать высоким или достаточным, если на данный момент некоторые официанты до сих пор путают правила сервировки стола (спустя более 2-х месяцев работы). На данный момент есть проблемы в этом плане. Хотелось бы развиваться дальше.

2. Знакомы ли Вы с таким понятием как стандарты обслуживания? Благодаря чему Вы узнали о данном понятии?

Да, конечно я знакома с таким понятием как «стандарты обслуживания». Я уже более 15 лет работаю в данной отрасли. Конечно не по специальности, но за это время работы уже сформировался свой багаж знаний, несомненно, я проходила обучения. И в принципе все виды стандартов мне знакомы, со временем стараюсь узнавать новые нормы.

3. Используется ли Вами сейчас или использовались ранее в работе стандарты обслуживания?

Несомненно, все то, что я получила благодаря опыту и обучения применяется мной в процессе работы на данном предприятии и на других тоже. И также стараюсь официантов обучать, здесь конечно возникает проблема в коммуникации и личном восприятии каждого сотрудника в отдельности. Ну, для кого-то хватает одного раза, чтобы понять, кому то приходится объяснять по 20 раз.

4. Какие стандарты на данный момент работают в кафе «Бухты Барахты»? Могли бы Вы их перечислить подробно?

А какие у нас? В принципе, как и везде. Встреча, приветствие гостя. Проводы гостя. Сервировку стараемся соблюдать, опять же очень часто меняется все, одну неделю мы так делаем, другую так. Вообще соблюдать стандарты стараемся, но как выходит это уже другой вопрос.

5. Как Вы считаете, введение новых стандартов необходимо кафе «Бухты Барахты» или можно обойтись тем, что есть?

Я думаю на данный момент можно обойтись тем, что есть. Но если нам вдруг предложат, мы конечно посмотрим, и будем соблюдать, работать с ними. Главное чтобы они были интересные, возможно, что-то новое. Какие то современные модели.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Е

6. Если бы на предприятии разрабатывались новые стандарты обслуживания, чтобы Вы хотели добавить, внести?

Ой! Очень много чего надо. Во-первых, что бы официанты могли внятно и грамотно донести нужную информацию до гостя, говорили понятно. Не просто знали, что входит в меню, но и могли предложить блюда, например к напитку или посоветовать, блюда в зависимости от предпочтений гостя. Знали состав блюд. Ведь очень часто гость задает вопрос: из чего состоит то или иное блюдо, а официант не может ответить. Конечно не всегда, но бывает. Знать граммовую, калорийность для особо придирчивых гостей. Во-вторых, быть опрятными, чтоб форма была отглажена, прическа собрана. И улыбались, чтобы все улыбались. В третьих, внимательность и хорошая память, это конечно уже не часть стандартов, но так бы хотелось.

7. Скажите, пожалуйста, как, по вашему мнению, официанты воспримут новые обязательные стандарты обслуживания?

Да на самом деле в зависимости от человека, в принципе хорошо, адекватно. Конечно, будут эмоции, но соблюдать, конечно, будут. Я уже говорила, что проблема у нас с тем, что все новые требование не на долго, быстро меняются. И соответственно отношение к ним такое.

8. По вашему мнению, как разработанные стандарты повлияют на качество обслуживания, а так же на процесс контроля деятельности официантов?

Ну, если с официантами начнется очень серьезное обучение, то конечно, мы сможет сделать наше качество обслуживание выше. Ну и конечно, во многом это упрощает контроль над официантами, если ты четко знаешь, что он должен делать в тот или иной момент. Но опять же необходим индивидуальный подход к каждому официанту. Хотелось бы активно применять зонирование при обслуживании, это упрощает контроль. Четко видно кто, что сделал.

ОКОНЧАНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Е

Интервью с администратором 2

Ирина Александровна, администратор

1. По вашему мнению, на сегодняшний день, какой уровень обслуживания в кафе «Бухты Барахты»? И достаточен ли он по вашему мнению?

Я думаю, что не достаточен. И если оценивать по «5» бальной системе то где-то на 4.

2. Знакомы ли Вы с таким понятием как стандарты обслуживания? Благодаря чему Вы узнали о данном понятии?

Да, конечно я знакома с таким понятием. Более 15 лет работаю в сфере общепита. Со стандартами я знакома благодаря как прохождению обучение, так и в процессе работы.

3. Используется ли Вами сейчас или использовались ранее в работе стандарты обслуживания?

Да, конечно и ранее и сейчас я стараюсь применять стандарты обслуживания, хотя бы в рамках общепринятых норм.

4. По вашему мнению, в кафе «Бухты Барахты» на данный момент есть стандарты? И какие они?

Ммм….ну с одной стороны они конечно есть, с другой стороны их вроде, как и нет. Мы конечно применяем стандарты сервировки, встречи гостей.

5. Как Вы считаете, введение новых стандартов необходимо кафе «Бухты Барахты» или можно обойтись тем, что есть?

Ммм…я даже затрудняюсь ответить, можно конечно. В большей мере доработка того, что уже есть.

6. Если бы на предприятии разрабатывались новые стандарты обслуживания, чтобы Вы хотели добавить, внести?

Да, много чего. Хотелось бы конечно, чтобы были все общепринятые (порядок встречи, проводов гостей, знание меню), внимательность была.

7. Скажите, пожалуйста, как, по вашему мнению, официанты воспримут новые обязательные стандарты обслуживания?

Я думаю положительно.

8. По вашему мнению, как разработанные стандарты повлияют на качество обслуживания, а так же на процесс контроля деятельности официантов?

Конечно, они повлияют на качество обслуживания. По поводу контроля я затрудняюсь ответить, хотя в какой то мере процесс контроля за работой станет проще и продуктивней.

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

Интервью

( директор, учредитель кафе «Бухты Барахты»)

Ф.И.О. должность__________________________________

1. По проведенному уже интервью с персоналом кафе средний уровень качества обслуживания на данный момент находится на среднем уровень. Какой он по-Вашему? Достаточен ли? И адекватно ли персонал оценивает данную ситуацию?

____________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Скажите, пожалуйста, на сегодняшний день в кафе «Бухты Барахты» действуют какие-либо стандарты обслуживания? Что это за стандарты?

____________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Планируете ли Вы изменять или дополнять стандарты обслуживания для официантов в кафе?

____________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Какие основные требования Вы хотите внести в будущие стандарты обслуживания для официантов?

____________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Основывая на том, что специфика кафе «Бухты Барахты» это домашняя кухня и семейная атмосфера является ли это причиной для разработки каких – либо особенных стандартов или они будут универсальные не связанные со спецификой предприятия?

Характеристики

Список файлов ВКР