Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 12)

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Интервью

( официанты кафе «Бухты Барахты»)

Уважаемый респондент! В кафе «Бухты Барахты» планируется внедрение стандартов обслуживания для официантов, но для этого необходимо знать мнение персонал, именно поэтому прошу ответить на пару вопрос.

Ф.И.О. ( официанты)___________________________________

1. По вашему мнению, на сегодняшний день, какой уровень обслуживания в кафе «Бухты Барахты»? И достаточен ли он по вашему мнению?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Знакомы ли Вы с таким понятием как стандарты обслуживания?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Используется ли Вами сейчас или использовались ранее в работе стандарты обслуживания?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. По вашему мнению, в кафе «Бухты Барахты» на данный момент есть стандарты? И какие они?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Как Вы считаете, введение новых стандартов необходимо кафе «Бухты Барахты» или можно обойтись тем, что есть?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. По вашему мнению, каких именно стандартов (образцов поведения) при облуживании гостя не хватает на данный момент в кафе?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Скажите, пожалуйста, каково ваше отношение к внедрению стандартов обслуживания в кафе, готовы ли Вы к их соблюдению?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. Все таки, по вашему мнению, стандарты обслуживания в сфере общественного питания нужны?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

Интервью с официантами

______Настя, бармен-официант__

1. По вашему мнению, на сегодняшний день, какой уровень обслуживания в кафе «Бухты Барахты»? И достаточен ли он по вашему мнению?

Я думаю где-то на «3», ну может на «4-». И конечно этого не достаточно, хочется, что бы качество еще повышалось и повышалось.

2. Знакомы ли Вы с таким понятием как стандарты обслуживания? Благодаря чему Вы узнали о данном понятии?

Конечно, я знакома с таким понятием, как стандарты обслуживания. В принципе в процессе всей своей работы я с нами знакомилась, соответственно они везде разные. Все зависит от типа предприятия. Но мне кажется, их никто не соблюдает. Никому это не надо.

3. Используется ли Вами сейчас или использовались ранее в работе стандарты обслуживания?

Да, на данном предприятии я использую стандарты обслуживания. Но я что раньше на других предприятиях не особо применяла, на данном предприятии использую, но не всегда.

4. По вашему мнению, в кафе «Бухты Барахты» на данный момент есть стандарты? И какие они?

Да, конечно есть. Ну, в принципе стандарты, как и у всех. Встреча гостя, проводы, сервировка. Каких- то особенностей нет.

5. Как Вы считаете, введение новых стандартов необходимо кафе «Бухты Барахты» или можно обойтись тем, что есть?

Я думаю, надо пока выучить то, что есть. А потом уже о новых задумываться.

6. Если бы на предприятии разрабатывались новые стандарты обслуживания, чтобы Вы хотели добавить, внести?

Ну, для начала это улыбка, она должна быть обязательно. А то, есть официант, который очень мало улыбается. Хотелось, чтобы была встреча гостя отлажена. Чтобы при подачи блюд гостю, не забывали про сервировку, четко этот момент проговорить, может, чтобы была четкая последовательность. И конечно, соблюдать порядок подачи блюд. Быть внимательным к гостю, следить за порядком за его столиком.

7. Скажите, пожалуйста, каково ваше отношение к внедрению стандартов обслуживания в кафе, готовы ли Вы к их соблюдению? Как другие воспримут новые стандарты?

Я всегда, все достаточно эмоционально воспринимаю. Но конечно соблюдать будем это наша работа. Но зависит еще от того какие они будут. Другие официанты, возможно, не будут их придерживаться, хотя и не долго. Опять же все зависит от типа стандартов.

8. Все таки, по вашему мнению, стандарты обслуживания в сфере общественного питания нужны?

Да, конечно, а как иначе. Это же все культура общения с гостем, культура обслуживания. По-другому не может быть. Но если это только не столовка, хотя тоже не показатель.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

Интервью с официантами

Влад, официант____________

1. По вашему мнению, на сегодняшний день, какой уровень обслуживания в кафе «Бухты Барахты»? И достаточен ли он по вашему мнению?

Хороший уровень, между средним и высоким, хотя если так посмотреть, когда, какая смена выходит. Мне кажется, что достаточен, но нужно стремиться еще дальше.

2. Знакомы ли Вы с таким понятием как стандарты обслуживания? Благодаря чему Вы узнали о данном понятии?

Да, конечно, знаком, но частично. В большей мере о различных стандартах я узнал во время учебы. И уже работая в «Бухты Барахты» я также о некоторых узнал.

3. Используется ли Вами сейчас или использовались ранее в работе стандарты обслуживания?

Да, сейчас я использую стандарты, но, по крайней мере, стараюсь. Может не все, но использую.

4. По вашему мнению, в кафе «Бухты Барахты» на данный момент есть стандарты? И какие они?

Да, конечно, на данный момент в «Бухты Барахты» есть стандарты облуживания, они не только есть, но их еще и требуют выполнять. В принципе они такие же как и везде: речевые, культура общения. Мне кажется, у нас нет стандартов сервировки, хотя везде она разная, может такая и должна быть. Еще мне не нравиться наша униформа, надо чаше сотрудникам выдавать форму новую.

5. Как Вы считаете, введение новых стандартов необходимо кафе «Бухты Барахты» или можно обойтись тем, что есть?

Я думаю можно конечно обойтись, но надо их систематизировать привести в порядок и конечно выучить все. Хотелось, чтобы они были более постоянными и реже менялись.

6. По вашему мнению, каких именно стандартов (образцов поведения) при облуживании гостя не хватает на данный момент в кафе?

Ну как я говорил уже, внешний вид хотелось бы изменить. А так в принципе все нормально, ну и больше стабильности. Только надо внедрять такие стандарты, которые подходят под специфику и ритм кафе, не использовать ресторанные или например учитывать, то что у нас бизнес-ланчи с 12до 15.

7. Скажите, пожалуйста, каково ваше отношение к внедрению стандартов обслуживания в кафе, готовы ли Вы к их соблюдению? Как другие воспримут новые стандарты?

Для меня стандарты это много мороки. Хотя конечно я готов их соблюдать. И я думаю, что все остальные так же будут выполнять эти стандарты.

8. Все таки, по вашему мнению, стандарты обслуживания в сфере общественного питания нужны?

Я думаю на некоторых типах заведений можно и без них обойтись. Столовка, например. Все зависит от типа предприятия. Да и вообще гость по отношению к официантам тоже должен проявлять уважение.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

Интервью с официантами

_ Ольга,_официант__

1. По вашему мнению, на сегодняшний день, какой уровень обслуживания в кафе «Бухты Барахты»? И достаточен ли он по вашему мнению?

Мне кажется, что на сегодняшний день уровень обслуживания средний. В зависимости от смены или от сезона даже он может изменяться. Например, иногда обслуживания может быть достаточно высоким, а иной раз очень даже плохим. Здесь проблема и качестве, и в количестве персонала. И конечно, по моему мнению, он не достаточен. Хочется, чтобы он был выше и стабильней, не менялся.

2. Знакомы ли Вы с таким понятием как стандарты обслуживания? Благодаря чему Вы узнали о данном понятии?

Да, конечно я знакома с таким понятием как стандарты, хотя и не очень близко. Больше всего конечно ты узнаешь в процессе работы, нежели где то сам. Особенно если ты новичок в этой сфере и в первый раз работаешь.

3. Используется ли Вами сейчас или использовались ранее в работе стандарты обслуживания?

Да, я стараюсь использовать стандарты при работе с гостем.

4. По вашему мнению, в кафе «Бухты Барахты» на данный момент есть стандарты? И какие они?

Конечно, как в любом предприятии питания в «Бухты Барахты» есть стандарты обслуживания, но как я заметила только в последнее время их стали активно использовать. Только в последнее время видно, какой-то стиль облуживания. Так же есть и сервировка, и встреча, проводы гостя. Вот с процессом подачи иногда еще бывают проблемы, иногда официант не регулирует работу кухни, ведь они тоже должны взаимодействовать и понимать, что например, подавать суп вперед салата это не правильно. Или. например, десерт в самом начале.

5. Как Вы считаете, введение новых стандартов необходимо кафе «Бухты Барахты» или можно обойтись тем, что есть?

Я думаю, что вводить кардинально новые стандарты не стоит. Необходимо только добавить к тому, что есть на данный момент некоторые моменты. И четко проговорить их с персоналом. Я думаю, надо сделать их более постоянными.

6. По вашему мнению, каких именно стандартов (образцов поведения) при облуживании гостя не хватает на данный момент в кафе?

Не хватает речевых стандартов (фразы) и еще не хватает внимательности. Не хватает четкости действий. Хотелось бы добавить стандарты в поведение и компетентность сотрудников.

7. Скажите, пожалуйста, каково ваше отношение к внедрению стандартов обслуживания в кафе, готовы ли Вы к их соблюдению? Как другие воспримут новые стандарты?

Да, в принципе самое положительное отношение. Это даже интересно в какой-то мере, смотря конечно, какие они будут. Но соблюдать их будут все равно я думаю

8. Все таки, по вашему мнению, стандарты обслуживания в сфере общественного питания нужны?

Конечно, нужны, а как по-другому. Тогда будет везде как в плохой столовке. Это ведь качество. И важно как для гостя, так и для предприятия.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

Интервью с официантами

Официант,_Юлия ___

1. По вашему мнению, на сегодняшний день, какой уровень обслуживания в кафе «Бухты Барахты»? И достаточен ли он по вашему мнению?

На данный момент уровень обслуживания средний, и конечно есть куда стремиться. И конечно стремиться надо.

2. Знакомы ли Вы с таким понятием как стандарты обслуживания? Благодаря чему Вы узнали о данном понятии?

Да, я знакома с таким понятием. В большей степени познакомилась в процессе работы именно на предприятии питания.

3. Используется ли Вами сейчас или использовались ранее в работе стандарты обслуживания?

Да, конечно я и использовала ранее и сейчас в работа в «Бухты Барахты» использую стандарты облуживания. Я стараюсь всегда использовать стандарты обслуживания.

4. По вашему мнению, в кафе «Бухты Барахты» на данный момент есть стандарты? И какие они?

Да, конечно есть. Это такие как: вежливость, доброжелательность, отзывчивость. Общие такие стандарты.

5. Как Вы считаете, введение новых стандартов необходимо кафе «Бухты Барахты» или можно обойтись тем, что есть?

Для того что бы вырасти в глазах гостей а также для повышения конкурентоспособности думаю можно поднять систему обслуживания. То есть я считаю, что нужно и дальше внедрять и развивать, обучать персонал.

6. По вашему мнению, каких именно стандартов (образцов поведения) при облуживании гостя не хватает на данный момент в кафе?

Компетентность некоторых работников, профессионализм в какой степени, также владение той информации, которой должен владеть каждый сотрудник линейного отдела.

7. Скажите, пожалуйста, каково ваше отношение к внедрению стандартов обслуживания в кафе, готовы ли Вы к их соблюдению?

Я думаю, что все воспримут внедрение стандартов положительно и будут их соблюдать.

8. Все таки, по вашему мнению, стандарты обслуживания в сфере общественного питания нужны?

Да. Если есть стандарты, значит, есть рамки, которые надо соблюдать, а значит есть дисциплина и порядок и царим мир во всем мире.

ОКОНЧАНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Д

Характеристики

Список файлов ВКР