Алтухова И.В. 35-Р, Стандартизация на ПОП (1234305), страница 11
Текст из файла (страница 11)
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Список основных требований и должностных обязательств для официантов
| Уровень квалификации | Требования | Должностные обязательства |
| Начальный | - нет требований к практическому опыту; -подлежит добровольной сертификации; -наличие личной мед. книжки; - начальное профессиональное образование, среднее (полное) общее образование, основное общее образование, профессиональное обучение. | - подготовка зала к обслуживанию; - подготовка и хранение столового белья, посуды и приборов; - сервировка стола; - приветствие и размещение гостей за столом; - прием заказа; - выполнение заказа; - подача заказанных блюд и напитков; - подготовка и обслуживание столов-экспресс; - подготовка и помощь в обслуживании банкетов; - обслуживание гостей в кофейном зале; - подготовка выездных мероприятий по обслуживанию; - уборка и замена использованных посуды, приборов и скатертей; - поддержание положительного имиджа предприятия; - подготовка зала к закрытию; - саморазвитие. |
Продолжение Приложения А
| Первый | - не менее 6 месяцев на начальном профессиональном уровне; -подлежит добровольной сертификации; - наличие личной мед. книжки; - среднее профессиональное образование, начальное профессиональное образование, среднее общее образование, профессиональн6ое обучение. | - контроль и подготовка зала к обслуживанию; - контроль и сервировка стола; - приветствие гостей, предложение меню; - помощь в выборе блюд, напитков и принятие заказа; - подача заказанных блюд и напитков; - завершение обслуживания гостей; - подготовка счета и принятие оплаты; - контроль уборки столов; - обслуживание праздничных вечеров; - обслуживание официальных, неофициальных приемов и банкетов; - саморазвитие; - обслуживание иностранных гостей; - проведение профессиональной подготовки на рабочем месте; - обслуживание гостей по высшему уровню. |
| Второй | - не менее 2,5 года на первом квалификационном уровне; -подлежит добровольной сертификации; - наличие личной мед. книжки; - степень бакалавра, среднее профессиональное образование, профессиональное обучение. | - организация работы зала ресторана; - организация встречи и приветствия гостей; - контроль качество обслуживания гостей в зале ресторана; - работа с гостями ресторана; - составление карты вин и напитков; |
ОКОНЧАНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ А
| - выбор ресторанных аксессуаров и прочих товаров у поставщиков; - управление продажами в зале обслуживания; - работа с персоналом и его оценка; - проведение профессиональных тренингов на рабочем месте; - внедрение изменений в работу зала ресторана; - саморазвитие. |
Источник: Профессиональные стандарты по профессиям ресторанной индустрии [Текст] / Федерация Рестораторов и Отельеров, Науч. – учеб. центр «Агентство проф. стандартов» (АПС). – М.: Изд. дом «Ресторанные ведомости», 2004. – 13с.
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Программа исследования
В настоящее время сфера общественного питания насыщена множеством видов и классов предприятий питания, каждый потребитель может найти наиболее подходящее ему и платить за это, но в тоже время возрастает уровень требовательности к качеству услуг на данных предприятиях. Потребителю важно чтобы удовлетворили не только его потребности в пищи, но и оказали высокий уровень обслуживания. Стандартизация в данном случае как один из вариантов формирования постоянного высокого уровня обслуживания. Главной целью заказчика в лице директора кафе «Бухты Барахты» является создание стандарта обслуживания для официантов для повышения и постоянства качества обслуживания в кафе.
Гипотеза исследования – стандарты обслуживания для предприятий питания являются необходимым элементом качества в сфере общественного питания.
Основной целью исследования является оценка применяемости стандартов обслуживания на предприятия питания международного, регионального (город Хабаровск) и локального (кафе «Бухты Барахты») уровнях, а так же их значимости для предприятий питания для дальнейшей разработки стандартов контрастного предприятия.
Исходя из этого, задачами исследования являются:
- проанализировать практику применения российского и зарубежного опыта применения стандартов облуживания для официантов;
- провести анализ регионального опыта применения стандартов обслуживания;
- изучить качество облуживания в кафе «Бухты Барахты» с точки зрения потребителя и сотрудников;
- проанализировать отношение и предложения по разработки стандартов обслуживания обслуживающего и административного персонала кафе.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Б
Генеральная совокупность для анализа регионального опыта составляет около предприятий , то есть все количество предприятий питания в городе Хабаровск. Выборка критериальная из генеральной совокупности отбирается 30 предприятий, то есть те предприятия питания, которые схожие по некоторым признаком с кафе «Бухты Барахты» (время работы, количество мест, кухня, средний чек).
Генеральная совокупность для изучения мнения персонала кафе о внедрении и значение стандартов облуживания в кафе «Бухты Барахты» составляет 23 человека. Выборка критериальная (9 человек) - отбор конкретного типа персонала: административного и обслуживающего (директор, администратор, официант).
Генеральная совокупность для анкетирования это все посетители кафе «Бухты Барахты», выборка стихийная.
Для проведения исследования были использованы следующие методы:
- кабинетное исследование (анализ вторичных данных в виде статей, результатов проведенных исследований в области стандартизации в России и за рубежом, а так же оценка уровня качества обслуживания в кафе «Бухты Барахты» на основе отзывов в книге жалоб и предложении и на сайтах);
- анкетирование (анализ результатов анкетирования за 11 месяцев, а именно пункта, касающегося оценки качества обслуживания в кафе);
- опрос (официантов и администраторов предприятий питания города Хабаровск по вопросу применяемости и значимости для персонала и предприятия);
- интервью (с официантами, администраторами и директором кафе «Бухты Барахты» по вопросу применяемости, значимости стандартов обслуживания, а так же предложений для разработки стандартов).
ОКОНЧАНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Б
План анкетирования
Анкетирования проводится на заранее подготовленных бланках расположенных в свободной доступности для каждого посетителя кафе (на столе). Цель анкетирования оценить качество обслуживания в кафе. См. Прил. В
План опроса
Опрос осуществляется по заранее подготовленным вопросам на отдельных бланках для каждого сотрудника (официанты, администраторы) и производится при посещении предприятия питания города. Цель опроса - провести анализ регионального опыта применения стандартов обслуживания. См. Прил. Б
План интервью
Протоколирование интервью осуществляется с помощью оборудования – диктофона (при согласии интервьюируемого). При несогласии – с помощью конспектирования ответов на бланке протокола. Интервью проводиться с официантами, администраторами и директором, для каждого типа сотрудников своя специфика интервью. Цель интервью изучить мнение административного и обслуживающего персонала по вопросу применяемости и значимости стандартов обслуживания в кафе «Бухты Барахты», а так же выделить перспективы и предложения для разработки новых стандартов. Тема – стандарты обслуживания для официантов в кафе «Бухты Барахты». См. Прил. Е, Ж, З.
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Опросник
( для сотрудников (официанты, администраторы) предприятий питания города Хабаровска)
1. Работая в сфере предприятий общественного питания, приходилось ли Вам сталкиваться с таким понятием как «Стандарты обслуживания»?
А) Да
Б) Нет
В) Затрудняюсь ответить
2. Существуют ли на Вашем предприятии стандарты обслуживания?
А) Да
Б) нет
В) не знаю, работаю недавно
3) Какие именно стандарты обслуживания используются на вашем предприятии?
А) Речевые стандарты
Б) Стандарты внешнего вида
В) стандарты процесса обслуживания (подача блюд, сервировка)
Г) используются сразу все стандарты
Д) свой вариант __________________________________________________
4) В первое время работы на данном предприятии помогли ли вам стандарты обслуживания адаптироваться к новым условиям работы?
А) да, конечно
Б) нет, только усложнили работы
В) затрудняюсь ответить
5. По вашему мнению, стандарты обслуживания усложняю или упрощают работу?
А) усложняют
Б) упрощают
В) затрудняюсь ответить
6) Ваше отношение к введению на предприятиях питания стандартов обслуживания?
А) Они необходимы (важны) для улучшения качества обслуживания
Б) Это излишняя нагрузка на персонал
В) Все равно
Г) Затрудняюсь ответить
Д) стандарты позволяют повысить мой уровень подготовки
7) Предприятие и должность _______________________________________
А) официант Б) Администратор
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Анкета
Уважаемые гости!
Пожалуйста, ответьте на вопросы. Это поможет улучшить качество обслуживания в нашем кафе.
1. Откуда Вы узнали о нашем кафе?
А) рекомендации друзей
Б) Интернет
В) 2ГИС
Г) Наружная реклама
Д) Печатные издания
Е) ТВ
Ж) Радио
З) Работаю, живу рядом
Свой вариант _____________________________________________________
2. Как Вы оцениваете качество наших блюд?
А) Высокое
Б) Хорошее
В) Качество не постоянно
Г) Низкое
3. Вас устраивает ассортимент наших блюд?
А) да
Б) нет
Свой вариант_______________________________________________________
4. Ваша оценка качества обслуживания
А) 1 Б) 2 В) 3 Г) 4 Д) 5
5. Какой вид развлекательной программы вы видите в нашем кафе?
Свой вариант_______________________________________________________
6. Ваши пожелания кафе «бухты Барахты»
__________________________________________________________________
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
