Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 10)

Данный вариант памятки является наиболее подходящим для использования, так как имеет гораздо упрощённую форму в отличие от разработанной ранее памятки (прил. 3), а тезисное оформление правил и использование символом обеспечивает лучшее восприятие и запоминание информации. Целью данной памятки является ускорения процесса запоминания основных требований к процессу облуживания путем выполнения принципа «мозоля глаза», данный документ должен находиться на видном месте для официанта, например, зона раздачи и только тогда от данной памятки будет результат. Ведь памятка, которая разработана данный момент, находится не в зоне доступности официантов, а новые сотрудники зачастую, и не ознакомлены с ней.

Таким образом, подводя итоги данного параграфа, стоит отметить некоторые характерные черты качества облуживания в кафе «Бухты Барахты».

Во-первых, среднемесячный бал качества облуживания, по мнению гостей кафе, колеблется в пределах от 4,25 до 5, что указывает на непостоянство качества обслуживания связанное с таким явлением на предприятиях общественного питания как «текучка кадров».

Во-вторых, несмотря на большое колебание оценок качества, средний бал за 10 месяцев составляет 4,6, что является достаточно высоким.

Так же в третьих, благодаря изучению регионального опыта, отзывов о кафе «Бухты Барахты» и интервью с сотрудниками кафе был выявлен ряд требований, выполнение которых позволяет быть предприятию не только конкурентоспособным, но и обеспечить высокий уровень облуживания. На основе полученных данных данной и предыдущей главы был разработан проект стандарта организации «СТО 1 – 2015 «Проект стандарта организации. Стандарты обслуживания для официантов: общие требования и нормы» от 30 мая 2015 года, включающие в себя требования и нормы регламентирующее работу официанта на всех этапах от подготовки к работе до сдачи смены. Ожидаемые результатами, которого является повышение уровня профессионализма официантов кафе «Бухты Барахты», а также формирования постоянного высокого уровня облуживания гостей путем контроля и постоянной доработки и совершенствования стандарта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Благодаря изученному материалу была достигнута цель данной работы, а именно выделение сущности и особенностей стандартизации на предприятиях общественного питания. В результате чего были сделаны такие выводы:

- стандартизация на предприятиях общественного питания может, осуществляется как на процесс производства, так и на процесс реализации услуг;

- в качестве элементов стандартизации на предприятиях общественного питания выступают все этапы обслуживания, от встречи гостей до их проводов;

- профессиональные стандарты для сотрудников предприятий питания в данном случае официантов служат не только неким образцом поведения, сводом и норм и правил, но также служат ресурсам для повышения профессиональных навыков, самоконтроля и самооценки сотрудника. Профессиональные стандарты служат важным инструментам контроля и оценки профессиональной подготовки персонала.

Также были раскрыты поставленные перед автором работы задачи, а именно:

- изучена теоретическая и нормативная базы по стандартизации в сфере предприятий общественного питания, в результате чего были выделены основные тенденции современного ресторанного бизнеса, заключающие в увеличение требовательности потребителей услуг общественного питания к качеству сервиса и как следствие увеличение заинтересованности рестораторов в необходимости внедрения стандартов обслуживания. Благодаря изучению зарубежного и российского опыта стандартизации обслуживания был выделен ряд обязательных требований к официанту, таких как внимательность, скорость, вежливость, доброжелательность, компетентность.

- был проведен анализ деятельности кафе «Бухты Барахты» на основе изучения отзывов посетителей данного предприятия, а также проведенного интервью среди сотрудников кафе. Благодаря интервью были опрошены официанты, бармены, администраторы и директор и получена необходимая информация по вопросу уровня качества обслуживания, недостатков и пожеланий, которые также были использованы при составлении стандарта организации. Также был проведен анализ анкет, которые на протяжении 11 месяцев используются в кафе для оценки уровня качества обслуживания, по мнению гостей. В результате чего был выявлен средний бал 4, 6 по пятибалльной шкале, а также выявлена нестабильно в качестве обслуживания, о чем говорит резкое изменение среднемесячного показателя качества, данная проблема как было выявлено, связана с большой текучкой кадров, а также наличием малоквалифицированного персонала на должности официанта. В результате анализа отзывов и предложений гостей и сотрудников кафе «бухты Барахты» был составлен список основных требований к официанту кафе.

- итоговым результатом данной работы стал проект стандарта организации «СТО 1 – 2015 «Проект стандарта организации. Стандарты обслуживания для официантов: общие требования и нормы» от 30 мая 2015 года основной целью, которого является закрепление имеющихся навыков и умений у официантов кафе, а также формирования единой модели обслуживания. Данный Проект включает в себя совокупность различных принципов и норм реализация и использование который обеспечит формирования профессиональных навыков у официантов кафе, а также обеспечить качественного обслуживание. Проект стандарта состоит из 12 пунктов, содержащие как общие, так и специализированные требования к процессу обслуживания и к должности официанта. Благодаря данному Проекту стандарта планируется повысить качество обслуживание в кафе, обеспечить повышение профессиональной компетенции персонала, сократить ежемесячную разницу в качестве обсаживания до 0,2 , и как следствие обеспечить более высокую конкурентоспособность кафе.

Таким образом, благодаря данной работе было доказано, что вопрос стандартизации на предприятиях общественного питания в современное время является актуальным, стандартизация обслуживания обеспечивает стабильность качества сервиса на предприятии, а также формирует профессиональные навыки и умения сотрудников. Важным моментом в стандартизации на предприятиях общественного питания является принцип цикличности или применяемости схемы Деминга, благодаря которой предприятие питание обеспечивает постоянный контроль качества, а также оценку эффективности разработанных норм и правил для обслуживающего персонала.

Список используемых источников

1. О техническом регулировании: федеральный закон РФ: от 27 дек. 2002 г. № 184-ФЗ// Справочно-правовая система «Консультант»: [Электронный ресурс] / НПП «Консультант-Плюс». - Послед. обновление 23.06.2014 г.

2. ГОСТ 30524-97. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу [Текст]. - Введен впервые; введ. 1998 - 04-16 / Межгосударственный совет по стандартизации и сертификации. - Минск:, 1997. - 11 с.

3. ГОСТ 31984-2012. Услуги общественного питания. Общие требования [Текст]. - введ. впервые; введ. 2010 -12-3. - М.: Стандартинформ, 2014. - 11 с.

4. ГОСТ Р ИСО 9000 – 2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]. - введ. впервые; введ. 2012 -12-7. - Москва: Стандартинформ, 2012.- 28 с.

5. ГОСТ Р 1.12-2004 Национальный стандарт РФ. Стандартизация в РФ. Термины и определения [Текст]. - взамен ГОСТ Р 1.12-99, введ. 2004.-12-30. - Москва: Стандартинформ, 2007. - 10 с.

6. ГОСТ Р 1.0 – 2004 Стандартизация в РФ. Общие положения [Текст]. - взамен ГОСТ Р 1.0-92, введ. 2004-12-30. - Москва: Стандартинформ, 2007. - 10 с.

7. ГОСТ Р 1.10 – 2004 Стандартизация в РФ. Правила стандартизации и рекомендации по стандартизации. Порядок разработки утверждения, изменения, пересмотра и отмены [Текст]. - взамен ГОСТ Р 50.1.039-2002, введ. 2002-12-27 . - Москва: Стандартинформ, 2007.- 23 с.

8. ГОСТ Р 1.4. – 2004 Стандартизации в РФ. Стандарты организации. Общие правила [Текст]. - взамен ГОСТ Р 1.4 -93, введ. 2002-12-27. - Москва: Стандартинформ, 2007. - 6 с.

9. ГОСТ Р 1.5 - 2004 Стандартизация в РФ. Стандарты национальные. Правила построения, изложения, оформления и обозначения [Текст]. - взамен ГОСТ Р 1.5 -2004, введ. 2013-07-01. - Москва: Издательство стандартов, 2005. – 38 с.

10. ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания [Текст]. - введ. взамен ГОСТ Р – 50762-95, введ. 2002-12-27. - М.: Стандартинформ, 2008. - 11 с.

11. ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу [Текст]. - введ. взамен ГОСТ Р 50762-95, введ. 2002-12-27.- М.: Стандартинформ, 2009. - 11 с.

12. ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования [Текст]. - введ. взамен ГОСТ Р 50764-95, введ. 2009-11-3.- Москва: Стандартинформ, 2010. - 7с.

13. ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения [Текст]. - взамен ГОСТ Р 50647-94, введ. 2010-11-30. - Москва: Стандартинформ, 2011. - 16 с.

14. Авдеев, Б. Я. Метрология, стандартизация и сертификация [Текст]: учебник для студ. учереждений высш. проф. образования / Б. Я Авдеев [и др.]. - 3-е изд., стер. – Москва: Академия, 2010. - 384с.

15. Адлер, Ю. П. Форум Деминга: стратигии качества для России [Текст]: коллективная монография/ Ю.П. Адлер, Д.В. Маслов, И.Г. Назаров [др.]; под общ.ред. Ю.П. Адлера, Д.В. Маслова. -Астрахань: Астраханский государственный университет, Издательский дом «Астраханский университет», 2011. - 256 с.

16. Анашина, М. В китайских ресторанах [Электронный ресурс] / М. В. Анашина. - Режим доступа: http://zhongdao.ru/v-kitajskix-restoranax/ (дата обращения: 27. 03.2015).

17. Афонов, А. А. Вопросы совершенствования сервиса на ресторанном рынке в России [Электронный ресурс] / А.А. Афонов. - Режим доступа: http://www.ibl.ru/konf/1305 10/33.html (дата обращения: 16. 03.2015).

18. Ахрапоткова, Н. Б. Справочник официанта, бармена [Текст]: учеб. пособие для нач. проф. образования / Н. Б. Ахрапоткова.- 4-е изд., стер. - Москва: Академия,2009.-272 с.

19. Баумгартен, Л. В. Стандартизация и сертификация в туризме [Текст]: учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. - Москва: Дашков и К°, 2010. - 352 с.

20. Бердяга, Е. Стандарты и жизнь [Электронный ресурс] / Е. Бердяга. - Режим доступа: http://www.restoranoff.ru/actual/experience/person/ berdyaga_elena/bl_156/ (дата обращения: 29. 04.2015).

21. Бордунов, С. Рецепт идеального сервиса [Электронный ресурс] /С. Бордунов. - Режим доступа: http://www.restoranoff.ru/actual/experience/ person/bordunov_stanislav/retsept_idealnogo_servisa/ (дата обращения: 25. 03.2015).

22. Браун, Г. Практическое пособие для официантов [Текст]: практ. пособие / Г. Брайн, К. Хепнер. - Москва: Финансы и статистика, 2006. – 271с.

23. Важные качества для хорошего официанта [Электронный ресурс] / Guokr. - Режим доступа: http://www.guokr.com/question/227936/ (дата обращения: 29. 02.2015).

24. Внешний вид официанта [Электронный ресурс] / Пит-портал. - Режим доступа: http://www.pitportal.ru/pipressarchiv/11/13475.html (дата обращения: 25. 03.2015).

25. Восемь занятий с официантами для повышения качества обслуживания. [Электронный ресурс] / Пит-портал. - Режим доступа: http://www.pitportal.ru/pipressarchiv/jan_2010/8691.html (дата обращения: 03. 04.2015).

26. Восемь запретных фраз для официантов [Электронный ресурс] / Пит-портал. - Режим доступа: http://www.pitportal.ru/zarubejniy_opyt/ 13308.html (дата обращения: 25. 03.2015).

27. Главные по тарелочкам. Поговорим о работе официанта [Электронный ресурс] / ПрофВыбор.- Режим доступа: http://profvibor.ru /catalog/article.php?ELEMENT_ID=3712 (дата обращения: 29. 02.2015).

28. Главный Портал Индустрии гостеприимства и питания [Электронный ресурс] / Хорека. - Режим доступа: http://www.horeca.ru.

29. Деларофф, А. Я тут ни при чем. Как справиться с особенностями русского национального сервиса [Электронный ресурс] / А. Деларофф. - Режим доступа: http://slon.ru/biz/1099983/ (дата обращения: 29. 03.2015).

30. Димов, Ю.В. Метрология, стандартизация и сертификация [Текст]: учебник для вузов (доп.) / Ю. В. Димов. Санкт-Петербург: Питер, 2010. - 464 с.

31. Дыбенко, О. По-настоящему хороший ресторан держится на официанте [Электронный ресурс] / О. Дыбенко. - Режим доступа: http:// www.restoranoff.ru/actualexperience/person/berdyaga_elena/bl_156 (дата обращения: 25. 03.2015).

32. Жданов, В. В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса [Электронный ресурс] / В. В. Жданов. - Режим доступа: http://ecso cman.hse.ru/data/2012/01/11/1270400391/16.pdf.

33. Задорожная, Т. Едим вне дома! / Т. Задорожная // Деловое обозрение [Электронный ресурс]. - Электронный журнал. - Режим доступа: http://www.uldelo.ru/stuff/edim-vne-doma (дата обращения 12.02.2015).

34. Зайко, Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания [Текст]: учеб. пособие / Г.М. Зайко, Т.А. Джум. - Москва: Магистр, 2008. – 557 с.

35. Зайцева, О. Б. Квалификация работника и профессиональный стандарт: разбираем нововведения / О.Б. Зайцева // Справочник кадровика [Электронный ресурс]. - Электрон. журнал. - 2013.- Режим доступа: http://www.pro-personal.ru/journal/971/532791/?sphrase_ id=282969 (дата обращения: 29. 03.2015).

36. Идеальный официант [Электронный ресурс] / Пит-портал. - Режим доступа: http://www.pitportal.ru/vestnik/section159/10674.html (дата обращения: 01. 04.2015).

37. Каждый второй американец не доволен сервисом в ресторане / РесторановедЪ [Электронный ресурс]. - Электр.журнал. - 2014, Режим доступа: http://www.restoranoved.ru /article.php?numn=9991 (дата обращения: 25. 03.2015).

38. Как официанту готовить зал ресторана к приему гостей [Электронный ресурс] / Пит-портал. - Режим доступа: http://www.pitportal.ru/ samples_docs/cook_learnng/waiters_school_online/8911.html (дата обращения: 25. 03.2015).

39. Кобяк, М. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг [Электронный ресурс] / М. В. Кобяк. - Режим доступа. - http://elib.tolgas.ru/publ/kay/KobyaK_Standartizac ia_el.pdf.

40. Кокарева, М. В. Управление качеством обслуживания на примере предприятий питания (на примере ресторан «Давыдов») / IV Международная студенческая электронная научная конференция «Студенческий научный форум 2012» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.rae.ru/forum2012/184/820#_ftnref8.

41. Коршунов, Н.В. Организация обслуживания в ресторанах [Электронный ресурс] / Н. В. Коршунов. - Режим доступа: http://knigakulinara .ru/books/item/f00/s00/z0000011/st000.shtml.

42. Крылова, Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии [Текст]: Учебник для вузов. - 3-е изд., перераб. и доп. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 671 с.

43. Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии [Текст]: учебник для вузов. – 3-е изд. Перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2012 . - 671 с.

44. Кто такой профессиональный официант? [Электронный ресурс] / Пит-портал. - Режим доступа: http://www.pitportal.ru/pipressarchiv/ 11385.html (дата обращения: 01. 04.2015).

45. Кучер, Л. М. Ресторанный бизнес в России: технология успеха [Текст]: пособие / Л. М. Кучер, В. Г. Федцов, Л.М. Шкуратова, С.Л. Ефимов. - Москва, ТрансЛит. - 2007. - 544 с.

46. Лунева, Е. Ресторанные премьеры [Электронный ресурс] / Е. Лунева. - Режим доступа:http://www.restoranoff.ru/actual/hottopics/originalnye_ idei/restorannye_premery/ (дата обращения: 25. 02.2015).

47. Мукина. К.М. Основы стандартизации, метрологии и сертификации [Текст]: учебно-методич. пособие / К.М. Мукина. – Минск: МГЭУ им. А.Д. Сахарова, 2010. - 279 с.

48. Некоторые правила поведения за столом, о которых должен знать официант [Электронный ресурс] / Пит-портал.- Режим доступа: http://www.pitportal.ru/samples_docs/cook_learnng/waiters_school_online/8916.html (дата обращения: 25. 03.2015).

49. Нориюки, М. Секреты японского ресторанного бизнеса [Электронный ресурс] / М. Нориюки. - Режим доступа: http://www.birzha.ru /newspapers/birzha/opyt/15150/ (дата обращения: 25. 03.2015).

50. Обучение персонала производства личной гигиене и санитарной безопасности [Электронный ресурс] / Пит-портал. - Режим доступа: http://www.pitportal.ru/new_articles/8493.html (дата обращения: 03. 04.2015).

51. Объясняем китайские обычаи [Электронный ресурс] / Sadpanda. - Режим доступа: http://sadpanda.cn/archives/16171 (дата обращения: 25. 03.2015).

52. Орехов, С. Как всё устроено: Работа официанта [Электронный ресурс] / С. Орехов. - http://www.the-village.ru/village/situation/howto/ 122335-ofitsiant 23 01 2013 Режим доступа: (дата обращения: 25. 03.2015).

53. Оробейко Е.С., Организация обслуживания: рестораны и бары [Электронный ресурс] / Е. С. Оробейко. – Режим доступа: http://tourism-book.com/pbooks/book-60/ru/ (дата обращения: 25.02. 2015).

54. Официант должен улыбаться [Электронный ресурс] / Пит-портал. - Режим доступа: http://www.pitportal.ru/vestnik/section159/10312. html (дата обращения: 25. 03.2015).

55. Официанты нужны: кому-то по моложе, кому-то посолиднее [Электронный ресурс] / Рестораноф.- Режим доступа: http://www.restora noff.ru/actual/news/v_mire_arkhiv/oficianty_nugny_komu_to__pomologe_komu_to__posolidnee/?sphrase_id=1057314 (дата обращения: 25. 03.2015).

56. Памятка официанта: что нужно знать о банкетах [Электронный ресурс] / Пит-портал. - Режим доступа: http://www.pitportal.ru/pipres sarchiv/june / 12140.html (дата обращения: 25. 03.2015).

57. Панова, Л. А. Метрология, стандартизация и сертификация в общественном питании [Текст]: учебник для средних спец. учебных заведений / Л. А. Панова. - 3-е изд., перераб. и доп. - Москва: Дашков и Ко, 2010. - 319 с.

58. Правила обслуживания гостей в ресторане, кафе, баре официантом [Электронный ресурс] / Пит-портал. - Режим доступа: http://www. pitportal.ru/customers_oerations/4266.html (дата обращения: 03. 04.2015).

59. Правила работы официанта на банкете с частичным обслуживанием [Электронный ресурс] / Пит-портал. - Режим доступа: http://www.pitportal.ru/samples_docs/cook_learnng/waiters_school_online/8930.html (дата обращения: 25. 03.2015).

60. Подача сладких блюд официантом [Электронный ресурс] / Пит-портал. - Режим доступа: http://www.pitportal.ru/samples_docs/cook_ learnng/waiters_school_online/8921.html (дата обращения: 25. 03.2015).

61. Профессиональные стандарты по профессиям ресторанной индустрии [Текст] / Федерация Рестораторов и Отельеров, Науч. – учеб. центр «Агентство проф. стандартов» (АПС). – Москва: Изд. дом «Ресторанные ведомости», 2004. - 152 с.

62. Профессиональный этикет для официанта. Часть первая [Электронный ресурс] / Пит-портал. - Режим доступа: http://www.pitportal.ru/ persona/11101.html (дата обращения: 25. 03.2015).

63. Работа официантом в США [Электронный ресурс] /Аllovertheus. - Режим доступа: http://allovertheus.ru/2012/01/waiter (дата обращения: 25. 03.2015).

64. Сельскова, М. Сколько стоит улыбка [Электронный ресурс] / М. Сельскова. - Режим доступа: http://www.rt-online.ru/aticles/rubric-72/10106500/(дата обращения: 05. 04.2015).

65. Сервировка официантами банкетных столов [Электронный ресурс] / Пит-портал.- Режим доступа: http://www.pitportal.ru/samples_ docs/cook_learnng/waiters_school_online/8928.html (дата обращения: 29. 03.2015).

66. Скобкин, С. С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания [Текст]: практическое пособие. / С. С. Скобкин. - М.: Экономистъ, 2004. - 192с.

67. Сто пятьдесят ресторанных табу [Электронный ресурс] / Magnatcorp.- Режим доступа: http://www.magnatcorp.ru/articles/4160.html (дата обращения: 20. 03.2015).

68. Требования к внешнему виду официанта [Электронный ресурс] / Ресторатор.- Режим доступа: http://restorator.name/personal/podgotovka-ofitsianta/89-vneshnii-vid-ofitsianta.html (дата обращения: 29. 03.2015).

69. Тихменева, М. Зачем нужно чавкать в Китае. Как вести себя за столом в разных странах [Электронный ресурс] / М. Тихменева. - Режим доступа: http://www.aif.ru/food/world/1202258 (дата обращения: 29. 03.2015).

70. Труханович, Л. В. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе [Текст]: сборник должностных и производственных инструкций, квалифицированных характеристик / Л.В. Труханович, Рюмина А.К. - Москва: Финпресс, 2003. - 191 с.

71. Тягунов, С. Настоящая японская кухня, ее особенности и традиции [Электронный ресурс] / С. Тягунов. - Режим доступа: http://travel-picture.ru/world/yaponiya/yaponskaya-kuxnya-ee-osobennosti-i-tradicii.html#ixzz3bFM2Y9wZ (дата обращения: 20. 03.2015).

72. Уборка и замена использованных тарелок официантом [Электронный ресурс] / Пит-портал.- Режим доступа: http://www.pitportal.ru /samples_docs/cook_learnng/waiters_school_online/8920.html(дата обращения: 25. 03.2015).

73. Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса [Текст]: Учебное пособие / В. Г. Федцов. - 3-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2012. - 248 с.

74. Шамкуть О.В. Профессия официант [Электронный ресурс]: учеб. пособие / О.В. Шамкуть. - Режим доступа: http://www.litmir.info/br/?b= 115117 (дата обращения: 30. 04.2015).

75. 100 thing restaurant staffers should never do [Электронный ресурс] / Service professionals. - Режим доступа: http://www.serviceprofessionals. org.nz/uploads/file/100%20things%20retsaurant%20staffers%20should%20never%20do.pdf (дата обращения: 25. 03.2015).

76. Etiquette For Waiters by Molly Thompson [Электронный ресурс] / Сhron. - Режим доступа: http://work.chron.com/etiquette-waiters-7657.html (дата обращения: 25. 03.2015).

77. How to Be a Great Waitress, [Электронный ресурс] / Wikihow. - Режим доступа: http://www.wikihow.com/Be-a-Great-Waitress (дата обращения: 30. 04.2015).

78. Job Difficulties of the Waiter Job [Электронный ресурс] / Set up my restaurant. - Режим доступа: http://www.setupmyrestaurant.com/staff/ difficulties.htm (дата обращения: 29. 04.2015).

79. Rules for waiters, 1- 30, from the New York Times [Электронный ресурс] Yelp. - Режим доступа: http://www.yelp.com/topic/atlanta-rules-for-waiters-1-30-from-the-new-york-times (дата обращения: 25. 04.2015).

80. Waiters and Waitresses [Электронный ресурс] / Wikihow. - Режим доступа: www.wikihow.com/Be-a-Great-Waitre The Job Description for a Lead Waiter (дата обращения: 29. 04.2015).

81. 国家职业标准：餐厅服务员 [Электронный ресурс] / Zjhz.lss.gov.cn. - Режим доступа: http://www.zjhz.lss.gov.cn/jnjd/10/4632.htm (дата обращения: 25. 03.2015).

82. 餐厅服务员国家职业标准 [Электронный ресурс] / 51wendang. - Режим доступа: http://www.51wendang.com/doc/f51bc397e40871931bf93433 (дата обращения: 25. 03.2015).

Характеристики

Список файлов ВКР