Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

федеральное государственное бюджетное общеобразовательное

учреждение высшего профессионального образования

«ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

Кафедра «Международный бизнес, сервис и туризм»

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

И. о. заведующего кафедрой

Иголкина Л. М.

«_____» __________2015г.

СТАНДАРТИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Выпускная квалификационная работа

Студент группа 35-Р И.В. Алтухова

Руководитель

канд. соц. наук, доцент Л.М. Курбанова

Нормоконтроль

канд. соц. наук, доцент Л.М. Курбанова

Х абаровск - 2015

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………….............................. 3

1. СТАНДАРТИЗАЦИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО 6

ПИТАНИЯ 6

1.1.Теоретические основы стандартизации предприятий общественного питания 6

1.2 Стандарты обслуживания для официантов: основные нормативные документы 16

2. ПРОБЛЕМЫ ПРИМЕНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ 26

2.1. Практика применения стандартов обслуживания в России и за рубежом 26

2.2 Анализ регионального опыта применения стандартов обслуживания 43

3. РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ КАФЕ «БУХТЫ БАРАХТЫ» 49

3.1 Анализ деятельности кафе «Бухты Барахты» 49

3.2 Проект стандарта обслуживания для официанта кафе «Бухты Барахты» 61

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72

Список используемых источников 75

ПРИЛОЖЕНИЯ 85

ПРИЛОЖЕНИЕ А 86

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 89

ПРИЛОЖЕНИЕ В 92

ПРИЛОЖЕНИЕ Г 93

ПРИЛОЖЕНИЕ Д 94

ПРИЛОЖЕНИЕ Е 100

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж 104

ПРИЛОЖЕНИЕ З 107

ПРИЛОЖЕНИЕ И 108

ПРИЛОЖЕНИЕ К 149

ПРИЛОЖЕНИЕ Л …………………………………………………………………………… 153

ВВЕДЕНИЕ

Качество предоставляемых услуг на предприятиях общественного питания зависит от многих факторов, таких как: сырье, надежность поставщиков, природные, экономические и социальные условия, а так же от качества подготовки персонала. Посетитель, потребляя услуги предприятия общественного питания, получает удовольствие и положительные эмоции не только от вкусной еды, необычного интерьера, удобного расположения предприятия, но и от процесса обслуживания.

В настоящее время сформировалась тенденция, согласно которой потребители услуг предприятий общественного питания в последнее время стали более требовательны к качеству облуживания, потребитель готов платить в обмен на высокий уровень сервиса. Соответственно, предприятия общественного питания стремятся сформировать высокое и стабильное качество обслуживание. Одним из инструментов, с помощью которого может быть осуществлена данная цель, является стандартизация облуживания. Благодаря стандартизации предприятие питания формирует определенную культуру обслуживания, создает свод норм и правил, соблюдение которых ведет к формированию постоянства качества. Постоянно высокий уровень обслуживания на предприятии питания позволяет удерживать уже существующих и привлечь новых потребителей. В период экономической нестабильности рынка предприятию питания, которое имеет постоянный образец, эталон сервиса намного проще удержаться на рынке и быть конкурентоспособным. Таким образом, можно сказать, что в результате сложившейся тенденции повышения потребительских требований к качеству сервиса на предприятиях питания, стандартизация облуживания является главным инструментом для удовлетворения данного требования, исходя из этого, можно сказать, что данная работа актуальна.

Целью данной работы является исследование сущности и особенностей стандартизации на предприятиях общественного питания, как инструмента качества.

Для полного раскрытия данной цели были выделены такие задачи как:

- изучение теоретической и нормативной базы по стандартизации в сфере предприятий общественного питания, а также новых тенденций в сфере стандартизации предприятий общественного питания;

- анализ деятельности кафе «Бухты Барахты» для выделения особенностей необходимых для разработки стандартов;

- проведение исследования на оценку обоснованности внедряемого стандарта;

- разработка проекта стандарта облуживания для официантов кафе «Бухты Барахты».

Объект – стандартизация на предприятиях общественного питания, предмет – влияние стандартов на качество облуживания.

С целью решения поставленных задач были использованы следующие методы исследования: кабинетное исследование (анализ анкет кафе, нормативно-правовой базы, СМИ), анализ документов (книга «Отзывов и предложений»), сравнение, обобщение, систематизация, опрос и интервью.

В дипломной работе были использованы научные труды отечественных и зарубежных авторов. Так, например, Л.В. Баумгартен, Ю.В. Димов раскрывают суть стандартизации, цель и основные принципы, а также дают понятия таким терминам, как стандарт организации, стандарт на услугу. М.В. Кобяк в практическом пособии «Стандартизации и контроль качества гостиничных услуг» описывает особенности стандартизации в сфере гостеприимства. Кроме этого в данной работе были задействованы специализированные интернет ресурсы и нормативно-правовая база, необходимая для изучения данной темы.

Практическая значимость данной работы заключается в разработке проекта стандарта облуживания для официантов кафе «Бухты Барахты», который положительным образом повлияет на уровень обслуживания, а именно обеспечит формирования постоянного высокого уровня облуживания гостей в кафе, а также повысить уровень профессиональной квалификации официантов.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав по два параграфа, заключения, списка используемых источников и приложения. Первая глава содержит теоретическую информацию об основах стандартизации на предприятиях общественного питания, основные нормативные документы, касающиеся стандартов облуживания для официантов. Вторая глава содержит результаты исследований российского и зарубежного опыта применения стандартов, а также региональный опыт. Третья глава включает информацию о деятельности кафе «Бухты Барахты», а также характеристику проекта стандарта организации.

В данную выпускную квалификационную работу входит одиннадцать приложений содержащих дополнительную информацию в виде таблиц по теоретической части работы, а также проект стандарта организации, бланки интервью, опросников, анкет, памятки для официантов.

1. СТАНДАРТИЗАЦИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО

ПИТАНИЯ

1.1.Теоретические основы стандартизации предприятий общественного питания

Качество производимой продукции или предоставляемых услуг имеет важное значения для любой отрасли, в том числе и для предприятий общественного питания. Именно стандартизация служит одним из инструментов постоянного обеспечения качества. Для четкого понимания значения стандартизации необходимо рассмотреть понятие и сущность данного термина.

Так согласно ГОСТ Р 1.12-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Термины и определения», стандартизация представляет собой деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг [13].

М.В. Кобяк в своей работе «Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг» трактует понятие стандартизации как деятельности, направленной на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающей право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда [38].

В учебнике «Метрология, стандартизация и сертификация» Ю. В. Димов заключил в понятие стандартизации деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленной на достижение конкурентоспособности продукции, работ или услуг [30, c.13].

Таким образом, из приведенных выше определений можно сделать вывод, что стандартизация это деятельность, направленная на установление норм и правил выполнения какой-либо деятельности в сфере производства продукции, работ или услуг для обеспечения качества и безопасности для потребителя. Соответственно стандарт - это документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования, производства, хранения, выполнения работ или оказание услуг [30, с. 21].

Целями и соответственно основными результатами деятельности по стандартизации являются:

• повышение степени соответствия продукции, процессов и услуг их функциональному назначению;

• обеспечение конкурентоспособности и качества продукции (работ, услуг);

• устранение барьеров в торговле;

• содействие научно-техническому сотрудничеству;

• обеспечение единства измерений и достижение иных целей стандартизации, в том числе: повышение уровня безопасности;

• содействие соблюдению требований технических регламентов;

• обеспечение научно-технического прогресса;

• рациональное использование ресурсов;

• обеспечение технической и информационной совместимости, взаимозаменяемости, унификации, защиты продукции, сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных;

• обеспечение взаимопонимания, обороноспособности и мобилизационной готовности [13; 30, с. 13; 42, с. 16].

При этом особое внимание стоит уделить таким результатам деятельности в сфере стандартизации как: обеспечение конкурентоспособности и качества продукции (работ, услуг), повышение уровня безопасности связано это с тем, что целью любого предприятия общественного питания является обеспечение качественного и безопасного процесса предоставление услуг питания способствующего повышению конкурентоспособности на рынке предприятий общественного питания.

Достижение целей в деятельности по стандартизации обусловлено выполнением таких задач как:

• обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, продавцами и потребителями;

• установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции в интересах потребителя и государства, в том числе обеспечивающих ее безопасность для окружающей среды, жизни, здоровья;

• установление требований по совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;

• согласование и увязка показателей и характеристик продукции, ее элементов, комплектующих изделий, сырья и материалов и другое [30, с.; 42, с, 17].

Стоит также отметить, что стандартизация осуществляется на основе некоторых принципов:

- добровольное применение государственных стандартов;

- приоритетное использование международных и межгосударственных (региональных стандартов), как основа для разработки национальных стандартов;

- максимальных учет интересов заинтересованных лиц;

- недопустимость создания стандартов, противоречащих техническим регламентам;

- обеспечение права участия юридических и физических лиц, включая иностранные, и технических комитетов по стандартизации в разработке технических кодексов, государственных стандартов [14, с. 325; 47, с. 51].

Объектом стандартизации является услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, или правила. Стандартизация может касаться как объекта в целом, так и его отдельных составляющих.

Область стандартизации представлена в виде совокупности взаимосвязанных объектов стандартизации. Так, например, сфера предприятий общественного питания является областью стандартизации, а объектами являются конкретные услуги предприятия питания [39, c.149].

Так как основная цель данной работы сформировать определенный стандарт обслуживания для официанта конкретного предприятия питания, основными терминами, на которые стоит обратить внимание, являются: профессиональные стандарты, стандарты облуживания.

В данном случае именно процессы оказания услуг и процессы менеджмента является главным объектом изучения в данной работе. Так как выбранное предприятие является сервисным и предоставляет услуги питания, стоит раскрыть понятие стандартов на услуги. Данные стандарты устанавливают требования и методы их контроля для групп однородных услуг или конкретной услуги в части состава, содержания и формы деятельности по оказанию помощи, принесения пользы потребителю услуги, а так же требования к факторам, оказывающие влияние на качество услуги [30, с. 41].

Предоставление услуги предприятий общественного питания связано с процессом обслуживания гостя. При этом объектами стандартизации является внешний вид, стандарты речи и самого процесса обслуживания. Стандарты облуживания в свою очередь представляют организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворении потребностей покупателя. Более полная картина значения стандартизации, предложенная авторами данной работы с точки зрения предоставления услуг, изложена на рисунке 1.1, где стандартизация связана с такими понятиями, как культура обслуживания и качество.

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР