Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Последовательность:

6.1 Уборка начинается с проветривания номера (открываются окна).

6.2 Удалить мусор из корзины (в спальне и в туалете) для мусора в специальный мешок для мусора.

6.3 Снимите грязное постельное белье, соберите грязные полотенца, сложите в мешок для грязного белья; покрывала, одеяла, белье и полотенца никогда не кладутся на пол. Вставьте мешки для мусора в корзины.

6.4 Проверить состояние номера, исправность всего оборудования (о неисправностях сообщить Дежурному менеджеру/администратору).

6.5 Вымойте средством для мытья посуды стаканы, вытрите насухо; в случае необходимости заменить грязные, битые стаканы на новые.

6.6 Протрите телевизор, телефонный аппарат; вытрите насухо.

6.7 Вымойте корзину для мусора.

6.8 Осмотрите покрывало, портьеры, тюль – если они грязные, сообщите Дежурному менеджеру/администратору.

6.9 При обнаружении белья или полотенец не соответствующих стандарту качества (пятна, дырки и т.п.) производите его замену в бельевой, сообщив об этом Дежурному менеджеру/администратору.

6.10 Простынь аккуратно расправьте на кровати, края простыни должны закрывать наматрасник и быть заправлены под него.

6.11 Оденьте наволочку, пододеяльник; аккуратно подогните с двух сторон, подушка кладется сверху одеяла, постелите покрывало, загнув его примерно на 30 см.

6.12 При выполнении текущей уборки без смены белья кровать обязательно заправляется.

6.13 Пропылесосьте поверхность дивана и кресел, влажной тряпкой протрите места соединения подлокотников, спинки и сидения, вытрите насухо; правильно положите подушки на диван и кресла.

6.14 Протрите пыль на подоконнике, радиаторах, арматуре, трубах, мебели, картинах, зеркалах, вентиляционных решетках, используя соответствующие моющие средства; особое внимание уделяйте столешницам, ножкам и спинкам мебели; протрите ящики прикроватных тумбочек, письменного стола, полки в шкафу; на поверхностях не должно быть пыли, меток, следов от пальцев и пятен.

6.15 Проверьте поверхность стен, если есть пятна – протрите; в случае если пятно не оттирается, сообщите об этом дежурному менеджеру/администратору.

6.16 Осмотрите оконное стекло, если на нем есть сильные загрязнения (пятна, следы краски и т.п.) сообщите Дежурному менеджеру/администратору.

6.17 Если одежда Гостя лежит на полу, то повесьте ее на стул или на плечики в шкафу.

6.18 Газеты и журналы аккуратно сложите стопкой, не закрывая, никогда не трогайте документы, деньги, ювелирные изделия и другие личные вещи Гостя.

6.19 Пропылесосьте ковер (или напольное покрытие) в номере.

6.20 Приступая к уборке санузлов, обязательно наденьте резиновые перчатки; уборка санузла осуществляется сверху вниз.

6.21 Протрите навесную полочку и зеркало средством для мытья стекол.

6.22 Вымойте кафель вокруг (при выполнении генеральной уборки и постановке номера на бронь, кафель моется полностью); вытрите насухо ветошью.

6.23 Запрещается использовать для уборки полотенца Гостя, вставать на края ванной.

6.24 Вымойте умывальник и ванну (поддон душа), вычистите сливное отверстие, обработайте раковину, ванну и арматуру моющим средством, используя губку или мягкую щетку; обработайте поверхности дезинфицирующим средством, смойте; вытрите насухо.
7. ГЕНЕРАЛЬНАЯ УБОРКА

Дополнительно проводятся следующие виды работ:

1. Удаление пыли с карнизов и потолка.

2. Чистка стен.

3. Чистка матрацев пылесосом.

4. Тщательно моются кафельные стены санузла и навесной потолок.

5. Влажная или сухая чистка ковра.

6. Чистка вентиляционных решеток.

8. ИНСТРУКЦИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ УБОРКЕ НОМЕРОВ

1. Дверь номера должна быть закрыта или заблокирована тележкой для горничной.

2. Горничная никого не должна впускать в номер; нахождение посторонних в номере во время уборки категорически запрещено; Гость обязан предъявить свой ключ, и этим ключом горничная должна открыть дверь и только тогда пропустить Гостя в номер.

3. Ни под каким предлогом Горничная не должна открывать номер Гостю своим ключом.

4. Горничная не имеет права давать какую-либо информацию о номерах и фамилиях проживающих Гостей лицам, не работающим в ГК; за всеми справками посторонних отправлять на стойку регистрации.

5.Горничная не должна никому говорить никому о наличии в номере Гостя дорогостоящих вещей, предметов, большого количества денег и драгоценностей.

6. Горничная отвечает за свой личный ключ от номеров и служебных помещений.

7 . В случае если во время уборки в номере Гостя зазвонит телефон, Горничная не должна поднимать телефонную трубку ни под каким предлогом.

8. Не разговаривать с посторонними о внутренних делах ГК и не сплетничать внутри коллектива.

9.ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ НОМЕРА В СООТВЕТСТВИИ С ВРЕМЕННЫМ МОДУЛЕМ

9.1 Уборка одноместного номера с ванной:

Таблица 2.1

Источник: исследования автора

9.2 Уборка двухместного номера с ванной:

Таблица 2.2

Источник: исследования автора

9.3 Уборка номера категории «Люкс»:

Таблица 2.3

Источник: исследования автора

10.ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ ПО ВРЕМЕННОМУ МОДУЛЮ ПРОЦЕДУРЫ:

Таблица 2.4

Источник: исследования автора

Внедрение данного стандарта в деятельность гостиничного комплекса «Европа» позволит:

• повысить качество гостиничных услуг;

• снизить уровень неудовлетворенных посетителей;

• зарекомендовать себя на рынке гостиничных услуг, как предприятие, предоставляющее высокое качество обслуживания

• повысить профессионализм работы персонала путем соответствия заданным стандартам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью ВКР являлось выявление возможности повышения качества услуг на предприятии размещения. Имидж гостиничного предприятия напрямую зависит от качества предоставляемых услуг. Меры, применяемые с целью улучшения качества обслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. На сегодняшний день активное и рациональное применение внутренних стандартов позволяет обеспечить требуемое качество услуги, способствует установлению прочных позиций на рынке гостиничных услуг и повышает уровень конкурентоспособности.

Предприятие должно предоставлять только те услуги, которые соответствуют потребностям и ожиданиям гостей гостиницы. Если у клиента есть потребность оформить выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у гостиничного предприятия появляется возможность достичь преимущества, став первой, кто внедрил у себя на предприятии данную услугу. Потребность клиента всегда должна быть удовлетворена, даже если возникают трудности при этом.

На примере гостиничного комплекса «Европа» был проведено исследование с целью анализа качества услуг гостиничного комплекса, были выявлены проблемы, напрямую связанные с предоставлением качественных услуг. В связи с этим, нами было принято решение разработать Стандарт уборки номерного фонда в соответствии с временным модулем каждой процедуры уборки номера. Данный стандарт позволит предприятию повысить качество работы персонала путем усовершенствования временных рамок уборки в соответствии со Стандартом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Порядок аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи. Утвержден Приказом Минкультуры России от 29.04.2015 г. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / НПП «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 29.04.2015 г.

2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 9.10.2015 г. // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление: 9.10.2015

3. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. // Справочно-правовая система «Кодекс» [Электронный ресурс] / НПП «КонсорциумКодекс». – послед. обновление: 01.01.2016

4. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. // Справочно-правовая система «Кодекс» [Электронный ресурс] / НПП «КонсорциумКодекс». – послед. обновление: 01.01.2014

5. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / НПП «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 01.01.2013

6. Азаров, В.Н. Всеобщее управление качеством [Текст]: Учебник / В.Н. Азаров, В.П. Майборода. – Москва. : УМЦ ЖДТ (Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте), 2013. – 572 с.

7. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст]: учебн. пособ. для студ. высш. учебн. заведений / Н.Ю. Арбузова. – 2-е изд., испр. – Москва. : Издательский центр «Академия», 2011. – 224 с.

8. Аристов, О.В. Управление качеством [Текст]: Учебник для студ. высш. учебн. заведений / О.В. Аристов. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва. : НИЦ Инфра-М, 2013. – 224 с.

9. Астафеев, В.Д. Управление качеством на основе использования международных стандартов ИСО серии 9000 и отечественных стандартов – ГОСТов [Текст] / В.Д. Астафеев. – Москва. : Лаборатория книги, 2012. - 107 с.

10. Бабийчук, О.Л. Сертификация систем менеджмента качества [Текст]: учеб. пособие / О. Л. Бабийчук, О. Л. Морозова. – Курск: [б. и.], 2011. – 106 с.

11. Барт, Т.В. Управление качеством [Текст] / Т.В. Барт. - Москва. : МИЭМП, 2010. - 256 с.

12. Баршутина, М.Н. Экспертные методы в управлении качеством [Текст]: Учеб.пособие / М.Н. Баршутина. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО "ТГТУ", 2015

13. Бонюшко, Н.А. Управление качеством и конкурентоспособностью [Электронный ресурс] / Н.А. Бонюшко, А.А. Семченко. – Режим доступа: http://www.twirpx.com/file/923473/

14. Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм [Текст]: учебн. пособие / Д.Г. Брашнов. – Москва. : издат: «Альфа-М»,2012. – 224с.

15. Буамгартен, Л.В.Управление качеством в туризме [Текст]: Учебник для студ. высш. учебн. заведений / Л.В. Буамгартен. – Москва. : Издаельский центр «Академия», 2010. – 304 с.

16. Валентинова, Н.И. Управление качеством [Текст]: Учеб.пособие / Н.И. Валентинова, В.Е. Бочков, В.А. Валентинов. - Москва. : МГИУ, 2010. — 242 c.

17. Васин, С.Г. Управление качеством. Всеобщий подход [Текст]: учебник для академического бакалавриата / С.Г. Васин. – Москва. : Издат-во: Юрайт, 2014. – 404 с.

18. Васюков, А.В. Управление качеством и сертификацией [Текст]: Учеб.-метод, комплекс / А.В. Васюков, А.А. Ермак. - Новонолоцк: ПГУ, 2012. — 502 с.

19. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания [текст] / Ю.Ф. Волков. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. - 384 с.

20. Гаффорова, Е.Б. Управление качеством [Текст]: Учеб.пособие / Е.Б. Гаффорова [и др.]. – Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2007. - 152 с.

21. Гениатулин, А.М. Системы, методы и инструменты управления качеством[Текст]: Учеб.пособие / А.М. Гениатулин. - Курган : Изд-во Курганского гос. ун-та, 2015. — 108 с.

22. Демьянович, И.В. Управление качеством [Текст]: метод. указания / И.В. Демьянович. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2009. – 23 с.

23. Ефимов, В.В. Улучшение качества продукции, процессов, ресурсов [Текст]: учеб. пособие / В.В. Ефимов. – Москва. : КНОРУС, 2010. – 223 с.

24. Кириленко, М.В. Совершенствование организации и управления социально-экономическим развитием гостиничных услуг в России [электронный ресурс]: дис. … канд. экон. наук: 08.00.05: защищена: 25.12.2013 / Марина Владимировна Кириленко. – Москва,2013. – Режим доступа: http://economy-lib.com/sovershenstvovanie-organizatsii-i-upravleniya-sotsialno-ekonomicheskim-razvitiem-gostinichnyh-uslug-v-rossii

25. Кобяк, М. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг [Текст]: учеб. пособие для вузов / М. В. Кобяк. - Санкт-Петербург. : Интермедия, 2013. - 289 с.

26. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице [Текст]: учеб. пособие для вузов / М. В. Кобяк. - Санкт-Петербург. : Издат-во: Юрайт,2009. – 32 с.

27. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить [текст] // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7. -С.18-22.

28. Котлер, Ф. Менеджмент и Маркетинг [текст] / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. – Санкт-Петербург. : Питер, 2009. – 800с.

29. Ксенофонтов, А.В Механизм повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров [электронный ресурс]: дис. … канд. экон. наук: 08.00.05: защищена: 05.12.2013 / Александр Валерьевич Ксенофонтов.– Режим доступа: http://economy-lib.com/mehanizm-povysheniya-effektivnosti-upravleniya-kachestvom-gostinichnogo-obsluzhivaniya-na-osnove-sovershenstvovaniya-prof

30. Курочкина, А.Ю. Измерение и оценка качества услуг [текст]: учебное пособие / А.Ю. Курочкина. – Санкт-Петербург.: Питер, 2010. – 93 с.

31. Кусков, А.С. Гостиничное дело [Текст]: учеб. пособие / А.С. Кусков. - Москва. : Дашков и Ко, 2009. — 328 с.

32. Маркова, О.П. Управление качеством гостиничных услуг [Текст]: учебн. пособие / О.П. Маркова. - Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2010. - 159 с.

33. Методы оптимизации и принятия решений в управлении качеством [Текст]: Учеб.пособие / О.В. Аникеева [и др.]. – Курск: Университетская книга, 2015. — 216 с.

34. Милова, В.М. Всеобщее управление качеством [Текст]: учебно-метод. пособие/ В.М. Милова, Е.Г. Семёнова. – Санкт-Петербург. : ГУАП, 2010. – 127с.

35. Минько, Э.В. Менеджмент качества [Текст]: учеб. пособие / Э.В. Минько. – Санкт-Петербург. : Питер, 2013. — 272 с.

36. Михайлов, С.А Управление процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения [электронный ресурс]: дис. канд. эконом. наук: 08.00.05: защищена: 04.10.2012 / Сергей Алексеевич Михайлов. - Краснодар, 2012. – Режим доступа: http://www.dslib.net/economika-xoziajstva/upravlenie-processom-formirovanija-kachestva-gostinichnyh-uslug-malyh-sredstv.html

37. Нестерук, М. О качестве гостиничных услуг [текст] / М. Нестерук // Парад Отелей. - 2009. - №1. - С.18-20.

38. Ожегов, С.И. Толковый словарь русского языка. 80000 слов и фразеологических выражений [текст] / С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. – Москва., 2009. – 759 с.

39. Островская, С.И. Средства и методы управления качеством [Текст]: метод. указ. / С.И. Островская. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2011. – 23 с.

40. Печерица, Е.В. Влияние качества услуг на конкурентоспособность гостиничных предприятий класса 4 и 5 звезд [Текст] / Е.В. Печерица, М.И. Шевченко.-Санкт-Петербург. : Изд-во СПбГУСЭ, 2011. – 203с.

41. Пфлегер, А. Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд [Текст] А. Пфлегер. – Москва. : Изд-во: Центрполиграф, 2009. – с. 29-35

42. Салимова, Т.А. Управление качество [Текст]: учебник /Т. А. Салимова. — 2-е изд., стер. — Москва. : Изд-во «Омега-Л», 2009. — 414 с.

43. Системы, методы и инструменты менеджмента качества [Текст]: Учебное пособие / Кане М.М. [и др.]. –Санкт-Петербург.; Изд-во: Питер, 2009.-560 с.

44. Стандартизация и сертификация в сфере услуг [текст]: учеб. пособие / A.B. Раков [и др.]. - Москва. : Мастерство, 2010. - 208 с.

45. Табекина, О.А. Управление качеством [Текст]: учебн. пособ / О.А. Табекина, О.В. Федотова. - Москва, 2011. - 224 с.

46. Тебекин, А.В. Управление качеством [текст]: учебник для бакалавров / А.В. Тебекин. – Москва. : Юрайт. - 2011.-371 с.

47. Теличева, Е.Г. Стандартизация и сертификация в социально-культурной сфере и туризме [Текст] учебное пособие/ Е.Г Теличева.М.:

48. Управление качеством : Кольцова , О.В Учебно.-методическое пособие для специалистов специальности «Менеджмент организации».-Москва. : Юрайт.-2012.-44с.

49. Управление качеством [текст]: учебн. пособие / Ю.Т. Шестопалов [и др.]. –Москва. : Инфра-М, 2009. - 331c.

50. Управление качеством [Текст]: учебник для бакалавров / А.Г. Зекунов [и др.]. – Москва. : Изд-во: Юрайт,2013. – 475 с.

51. Управление качеством [электронный ресурс] / InfoManagement. – Режим доступа: http://infomanagement.ru/lekciya/Upravlenie_kachestvom

52. Управление качеством [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.znaytovar.ru/new1091.html

53. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения [Текст]: монография / И. В. Кононова, В. П. Пилявский. – Санкт-Петербург. : Изд-во: Астерион, 2012. - 163 с.

54. Управление настроем персонала в организации [Текст] : учеб. пособие для высш. учеб. заведений / Н. Л. Захаров, Б. Т. Пономаренко, М. Б. Перфильева. - Москва. : ИНФРА -М, 2012. - 287 с.

55. Флеминг, Дж. Управление качеством услуг: Метод HumanSigma [текст] / Дж. Флеминг. – Москва.: Альпина Паблишер,2009.-224 с.

56. Челннокова, В.М Управление качеством [текст]: учебн.пособие / В.М Челнокова, Н.В Балберова. – Санкт-Петербург: СПбГАСУ, 2010. - 135с.

57. Чернова, И.В. Управление качеством [текст]: учебн.пособие / И.В. Чернова. – Санкт-Петербург.: Питер,2015. - 86 с.

58. Плотникова, Н.И. Комплексная автоматизация турбизнеса. Часть 2: Информационные технологии в сфере гостеприимства [текст]: учебн. пособие. – Курск: Советский спорт, 2012. – 208 с.

59. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство [текст]: учебн.пособие. Дж. Р. Уокер. – Москва: ЮНИТИ – ДАНА, 2009. – 607 с.

60. Фатхутдинов, Р.А. Управление конкурентоспособностью [текст] / Р.А. Фатхутдинов // Качество как повышение конкурентоспособности. - 2010. - №10.-128 С.

Характеристики

Список файлов ВКР