краморенко (1226268), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Рис. 2.5. Оценка "Удовлетворительно" за качество предоставления услуг посетителям гостиничного комплекса

Оценивая качество проживания наибольший процент респондентов, а именно 28 % поставили оценку «Удовлетворительно» за дизайн номера, 24 %-тишина в номере, 19 % респонденты отдали комфорт в номере и 15 % респондентов поставили удовлетворительно за безопасность.

Рис. 2.6. Оценка "Удовлетворительно" за качество обслуживания посетителей гостиничного комплекса.

Оценки по качеству обслуживания распределились таким образом: 28 % посетителей поставили оценку «Удовлетворительно» за завтраки в гостиничном комплексе, 20 % – за регистрацию при заезде, 15 %-за безопасность и 13 % поставили удовлетворительные оценки за качество обслуживания при выселении.

Рис. 2.7. Оценка "Плохо" за качество предоставленных услуг посетителям

Оценкой «Плохо» оценили качество проживания в гостиничном комплексе- 15 % за тишину в номере, 7 % респондентов поставили плохую оценку за комфорт в номере, 6 %-за дизайн номера и 6 % респондентов поставили оценку «плохо» за безопасность в гостиничном комплексе.

Рис.2.8 Оценка "Плохо" за качество обслуживания посетителей.

Всего 5 % респондентов поставили оценку «плохо» за чистоту в номере и 2 % посетителей оценили завтраки в гостинице.

Рис 2.10. Сводная диаграмма оценок качества услуг и обслуживания посетителей

Результаты сводной диаграммы оценок показывают, что наибольшее число оценок, а это-41 % и 36% оценили предоставляемые услуги в гостинице на оценку «Хорошо» и «Отлично». Но, несмотря на наибольший процент положительных оценок, есть 23 % неудовлетворительных и плохих оценок посетителей. Наибольший процент положительных оценок составил 41 % «хороших» оценок, что говорит о том, что при предоставлении услуг высокого качества есть куда стремится.

15 % респондентов в общей сумме оценок, за качество проживания, и за качество обслуживания поставили «Удовлетворительно», а 8 % всех респондентов данного исследования поставили оценку «Плохо».

Также 23 % респондентов, поставившие «удовлетворительно» и «плохо» на вопрос анкеты «Вернетесь ли вы к нам снова?» ответили «нет».

23 % - это каждый шестой посетитель гостиничного комплекса, если учесть, что, неудовлетворенный клиент оставит плохие отзывы на сайтах бронирования и даст плохие рекомендации своим знакомым и друзьям про данный гостиничный комплекс гостиница может лишиться целых 10-12 потенциальных клиентов, что может вызвать более низкую наполняемость номерного фонда и потери потенциальной прибыли гостиницы.

Этап 2. Тестирование персонала гостиницы

Цель – выявление уровня профессионализма персонала путем тестирования на соответствие профессиональных знаний внутренним и внешним стандартам гостиничного обслуживания.

В исследовании были задействована административно-хозяйственная служба гостиницы, так как, по результатам опроса проживающих посетителей были выявлены проблемы именно в этом подразделении.

В общей сложности было протестировано 6 работников (т.е. 100%) административно – хозяйственной службы гостиницы во главе со старшей горничной.

Персоналу предлагалось пройти тестирование и ответить на ряд вопросов, основанных на знании стандартов и должностных инструкций, а также правил безопасности и обязанностей каждой службы при возникновении чрезвычайной ситуации в гостиничном комплексе.

Вопросы для теста представлены в ПРИЛОЖЕНИИ Б.

По результатам исследования было выявлено, что горничные не знают стандартов времени технологического процесса уборки номерного фонда.

В соответствии с выявленной проблемой было решено провести исследование в форме наблюдения за технологическим процессом уборки номерного фонда.

Этап 3. Метод наблюдения

Цель - оценка технологии уборки номера горничными в соответствии с временным модулем.

На данном этапе проводилось наблюдение за технологией уборки номера персоналом гостиничного комплекса «Европа» и фиксировалось время уборки для каждой процедуры в номере. Карта наблюдения исследования представлена в ПРИЛОЖЕНИЕ Б.

По результатам наблюдения было выявлено, что общее время, затраченное на уборку одного номера, составило 51,3 минуты. По стандартам на уборку одного одноместного гостиничного номера с ванной выделяется 20 минут после выезда гостя, 40 минут на генеральную уборку,15 минут на текущую уборку номера. Время уборки превысило допустимый стандарт и составило 11,3 минуты.

В соответствии с данной проблемой было принято решение создать общий Стандарт для должности «горничная», включающий в себя обязанности персонала, внешний вид, а также технологию уборки каждой категории номера в соответствии стандартам отведенного времени на каждую процедуру уборки.

2.3 Разработка Стандарта технологии уборки номерного фонда в соответствии с временным модулем

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящий стандарт технологии уборки номерного фонда с учетом временного модуля на уборку номера разработан в соответствии с:

«Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденных Постановлением Правительства от 09.10.2015 г. № 1085

Письмом Федеральной службы по надзору в сфере прав потребителей и благополучия человека от 11.01.2016 года N 01/37-16-29 «О разъяснении отдельных положений Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»

1.3. Настоящий Стандарт регулируют работу горничных в гостиничном комплексе «Европа».

1.4. Настоящий Стандарт включает в себя, стандарт генеральной уборки в ГК «Европа», инструкцию по охране труда для горничной, инструкцию по пожарной безопасности, стандарт технологического процесса горничной отеля «Европа», Стандарт уборки номерного фонда ,содержащий в себе временной модуль уборки.

1.5. Настоящий Стандарт применяется в отношении работы горничных и обязателен для выполнения.

2. ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКА В ДОЛЖНОСТИ «ГОРНИЧНАЯ»

• одежда и обувь должны быть чистыми и хорошо выглаженными,

• косметика скромная и естественная,

• волосы чистые и аккуратно причесанные,

• ногти чистые, средней длины, лак нейтральных оттенков,

• украшения небольших размеров, не экстравагантные,

• особое внимание необходимо уделять личной гигиене.

Горничная обязана строго соблюдать правила гигиены и соблюдать все предосторожности при уборке номеров.

3. РАСПОРЯЖЕНИЕ О СИСТЕМАТИЗАЦИИ РАБОТЫ ГОРНИЧНЫХ

3.1. Горничная в своей деятельности подчиняется непосредственно управляющему гостиничным комплексом

3.2. Горничная отвечает за чистоту лифта в течение смены с 8.00 до 20.00

8.00-12.00- горничная 2-го этажа

12.00-16.00 горничная 3-го этажа

16.00-20.00 горничная 4-го этажа

3.3 Счет гостю за мини-бар выписывает горничная, которая проверяет расход продукции гостем. Она же и пополняет запасы мини-бара.

3.4 Горничная каждую смену проверяет санитарное состояние номеров на закрепленных ей этажах. В случае обнаружения поломки или неисправности в номере докладывает управляющему гостиничным комплексом.

3.5 Горничная следит за сроком годности продукции в мини-баре, закрепленных за ней номерами. За месяц до истечения срока вся продукция сдается старшей горничной на склад по накладной.

3.6 Горничная в конце смены приводит в порядок тележку, готовит инвентарь к следующей смене.

3.7 Горничная следит за санитарным состоянием горницкой и комнат для хранения белья

3.9 Горничная не имеет права руководить процессом переселения гостей из одного номера другой. Переселение осуществляется только по распоряжению портье.

3.10 Горничная убирает номер в паре только в период с 8.00 до 13.00.В остальное время номер убирается одной горничной, о чем производится регистрация уборки в специальном журнале.

3.11 Невыполнение распоряжения повлечет за собой наказание в виде штрафа.

4. ПРИЕМ СМЕНЫ

4.1 В начале рабочего дня необходимо принять смену, проверить на исправность, сохранность и санитарное состояние инвентарь, подготовить необходимые моющие и другие средства к работе.

4.2 Проверить достаточное количество необходимого инвентаря; в случае необходимости закупки какого-либо инвентаря своевременно сообщить об этом Дежурному менеджеру/администратору.

4.3 Подготовить достаточное количество постельного белья и полотенец.

5. РАБОЧИЙ ДЕНЬ

5.1 Если не поступало никаких распоряжений от Руководства, то начинать смену необходимо с проверки и сухой уборки номеров, готовых к заселению.

5.2 Получить распоряжение Руководства по плану уборки номеров на текущий день.

5.3 Уборка номеров после вечерних, ночных или утренних выездов; подготовка номеров к заселению; номера после таких выездов должны быть готовы не позже 12:00, если не было другого распоряжения Руководства; если номер не убран до 12:00, необходимо поставить в известность Руководство.

5.4 Текущая уборка и уборка номеров после дневных отъездов.

5.5 Прежде чем войти в номер необходимо получить информацию отдела приема и размещения о том, что там нет Гостя; в любом случае, перед тем как войти в номер необходимо постучать три раза в дверь и громко назвать свой отдел; если ответа не последовало, через 5 секунд необходимо повторить процедуру и если ответа опять не было, то открыть дверь своим ключом и еще раз громко произнести название отдела; если Гость находится в номере, необходимо поинтересоваться, когда можно сделать уборку.

5.6 Уборка номера производится, как правило, в отсутствие Гостя и только в исключительных случаях (болезнь Гостя, проживание большой семьи, члены которой всегда в номере и т.п.) в присутствии и с разрешения Гостя.

5.7 Тележка горничной должна быть аккуратной, не перегруженной; во время работы должна быть придвинута к номеру, который убирают.

5.8 Двери убираемого номера должны быть закрыты, если в номере нет Гостя.

5.9 На двери номера при уборке вешается табличка «Идет уборка».

5.10 После уборки одного номера тряпки для стекол и для пыли необходимо тщательно простирывать в раковине.

5.11 Горничные не должны при работе в номерном фонде вести личные, не касающиеся работы беседы, особенно, если в коридоре находятся гости, и непрофессиональный разговор может быть услышан Гостями.

5.12 При уборке номера Горничная не должна снимать обувь.

5.13 Горничная должна убедиться, что к концу рабочего дня:

 все предписанные номера убраны

 дополнительные задания выполнены

 рабочая тележка в порядке; рабочий инвентарь в идеальном состоянии

 рабочий лист содержи полную информацию о проделанной работе и подписан Дежурным менеджером/администратором.
6. ТЕКУЩАЯ УБОРКА НОМЕРОВ (производится ежедневно)

Характеристики

Список файлов ВКР