Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

О

Услуги, фактически предоставленные на предприятии

братная связь Обратная связь

с вязь

Ожидания и опыт потребителя

Ожидания и опыт персонала

Рис. 1.3 Схема влияния ожиданий на качество услуги

Неудовлетворенные потребители распространяют отрицательное мнение об организации, что подрывает ее имидж. Урегулирование жалоб потребителей играет существенную роль в сохранения имиджа предприятия и управления качеством гостиничных услуг.

Существует несколько методов управления качеством на гостиничном предприятии и определения оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг:

1. Определение оценки удовлетворенности потребителей услуг гостиничного предприятия на основе опроса.

Оценка удовлетворенности потребителей отдельными характеристиками гостиничных услуг на основе опроса складывается из определения показателей качества услуг, которые в наибольшей степени характеризуют данные услуги с точки зрения потребителей, и общего числа потребителей, указавших на каждый из выбранных показателей. Далее для каждого показателя вычисляется отношение числа потребителей, указавших на этот показатель, к общему числу потребителей, после чего полученное отношение умножается на 100 % (это процентное отношение характеризует оценку неудовлетворенности потребителей данным показателем качества).

2. Изучение индексов удовлетворенности потребителей.

Удовлетворенность клиентов зависит от двух основных факторов – выгоды клиента от приобретенного товара или предоставленной услуги и ориентация на клиента предприятия-производителя товара или услуги. Чем больше значение имеют эти факторы, тем выше выгода клиента от использования товара или услуги, больше его удовлетворенность и выше оценка производимой услуги, а также выше направленность предприятия на клиента.

Модель сбора данных для построения индекса включает следующие составляющие:

- специфические факторы удовлетворенности;

- удовлетворенность клиента;

- диалог с клиентом;

- лояльность клиента;

3. Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон деятельностью предприятия.

Заинтересованными сторонами могут быть;

- потребители и конечные пользователи;

- работники гостиничного предприятия;

- владельцы (инвесторы).

Таким образом, качество - это количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять потребителя. Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое желает потребитель. Управление качеством гостиничных услуг осуществляется методами изучения, анализа и оценки удовлетворенности потребителей и должен совершаться постоянно и непрерывно на предприятии.

1. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «ЕВРОПА»

2.1 Общая характеристика предприятия

Гостиничный комплекс «Европа», открывшийся в г.Хабаровске в 2012 году, располагается на ул. Шелеста, 3. Комплекс насчитывает 49 гостиничных номеров различных категорий: «Стандарт», «Стандарт двухместный», «Студия», «Номер-студия двухместный», «Люкс», «Сюит». При гостиничном комплексе функционирует ресторан с европейской кухней на 60 посадочных мест.

Помимо основной услуги – размещения, гостиница предлагает ряд дополнительных:

• оздоровительный комплекс (финская сауна, хамам, парная, плавательный бассейн, комнаты отдыха);

• Парковка;

• Аренда автомобиля;

• Конференц-зал на 90 посадочных мест.

В соответствии c особенностями организации деятельности гостиницы «Европа» структура управления определяется как линейно-функциональная (структура представлена в ПРИЛОЖЕНИИ Д). Согласно организационной структуре гостиницы «Европа», во главе находится генеральный директор совместного предприятия ООО «Норд», которому подчинены управляющий отелем, управляющий рестораном, служа охраны, каждый из которых представляет ключевую службу, тем самым, освобождая Генерального директора от глубокого анализа проблем и обеспечивая работников более глубокой подготовкой решений и планов.

В гостинице «Европа» самой важной службой является служба приема и размещения, она подчиняется непосредственно управляющему гостиничного комплекса. В обязанности службы приема и размещения входит:

• Регистрация гостей

• Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей

• Подготовка и выдача ключей от номеров

• Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему

• Информационное обслуживание

• Продажа номеров гостям без предварительного бронирования.

Административно-хозяйственная служба подчиняется управляющему гостиничного комплекса и напрямую взаимодействует со службой приема и размещения.

В обязанности административно-хозяйственной службы входит:

• поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;

• осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;

• оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);

• организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;

• предоставление услуг мини-бара (в некоторых отелях данная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других отелях эта работа осуществляется силами персонала службы организации питания).

Управляющий рестораном гостиничного комплекса «Европа» напрямую подчиняется генеральному директору гостиницы и руководит официантами, барменами, шеф- поваром, поварами.

Служба охраны занимается:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью номерного фонда;

- предотвращением краж;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сбором и хранением информации.

Инженерная служба гостиничного комплекса «Европа» подчиняется управляющему гостиницы и взаимодействует с административно-хозяйственной службой. Руководитель инженерной службы, в обязанности которого входят функции главного инженера, несет ответственность за бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения гостиницы, их обслуживание, ремонт, профилактику и своевременную замену. Инженерная служба должна всегда быть готова к различным незапланированным событиям, начиная от затопления туалетов и кончая остановками лифтов. Для обеспечения стабильной работы оборудования и коммуникаций руководитель обязан осуществлять точный учет и своевременный контроль.

Все службы в гостинице очень важны и должны взаимодействовать между собой слаженно и быстро реагировать на ситуации, происходящие в гостиничном комплексе.

2.2. Анализ качества услуг в гостиничном комплексе «Европа»

В рамках ВКР было принято решение о проведении исследования качества предоставления услуг в гостиничном комплексе «Европа».

Исследование проводилось в 3 этапа: анкетирование гостей и тестирование персонала гостиничного комплекса «Европа», наблюдение за технологическим процессом уборки номерного фонда.

Этап 1. Анкетирование.

Целью данного этапа исследования было выявление уровня удовлетворенности посетителей гостиницы качеством предоставляемых услуг (регистрация при заезде в гостиницу, уборка номера, обслуживание в ресторане, качество блюд, профессионализм персонала), а также предоставляемыми дополнительными услугами гостиничного комплекса.

Задачи, поставленные перед выполнением исследования:

1. Определить степень удовлетворенности посетителей гостиницы, оказываемыми услугами.

2. Определить соответствуют ли, по мнению клиентов, услуги в гостинице понятию качество.

Объект исследования: клиенты гостиничного комплекса.

Для исследования были выбраны люди, приезжающие с разных городов, областей и стран:

• Россия (Амурская, Московская, Курская, Магаданская, (Республика Якутия, Омская область, Приморский и Ставропольский края, Саха Якутия и республика Крым, Еврейская АО)

• США

• Германия

• Япония

В период исследования с 01 по 29 февраля 2016 в гостиничном комплексе проживало 72 человека. Выборка составила 80% от генеральной совокупности проживающих в данный период людей, а именно 57 человек.

Посетителям гостиничного комплекса предлагалось оценить качество проживания и обслуживания в гостинице и поставить за качество услуг такие оценки как: отлично, хорошо, удовлетворительно или плохо по таким критериям как: комфорт в номере, чистота номера, дизайн номера, тишина в номере, регистрация гостя при заезде, выселение гостя, безопасность гостя, завтраки в гостинице. Также для итоговой оценки качества предоставляемыми услугами гостиницы, респондентам предлагалось ответить на вопрос:

“Хотели бы вы остановиться в данной гостинице снова?” Анкеты для опроса посетителей гостиницы представлены в ПРИЛОЖЕНИЕ А.

Проведенный анализ анкет посетителей гостиницы показал, что оценку «Отлично» за комфорт в номере ставят 74% посетителей, за чистоту в номере 70%, за дизайн номера 56% посетителей и 61% посетителей за тишину в номере. В большей степени все посетители довольны условиями проживания в гостинице, лишь 44% и 39% посетителей недовольны дизайном номера и уровнем тишины.

Рис. 2.1. Оценка "Отлично" за качество предоставления услуг посетителям гостиничного комплекса.

Оценивая качество обслуживания, оценку «Отлично» за регистрацию при заезде поставили -74% респондентов, за обслуживание при выселении из гостиничного комплекса -80%,за чистоту в номере -61 % респондентов, за завтраки в гостинице -56% респондентов.

Рис. 2.2. Оценка «Отлично» за качества обслуживания посетителей гостиничного комплекса

Рис. 2.3. Оценка "Хорошо" за качество предоставление услуг посетителям гостиничного комплекса

Оценивая качество услуг в гостиничном комплексе, оценку «Хорошо» за комфорт в номере поставили -19%, за безопасность в номере -15%, за дизайн номера -28%,за тишину в номере -24%.

Рис.2.4. Оценка «Хорошо» за качество обслуживания посетителями гостиничного комплекса

Оценивая качество обслуживания, 28% посетителей гостиничного комплекса оценкой «Хорошо» отметили завтраки, 13 % респондентов оценили процесс выселения из гостиницы, 15% поставили оценку «Хорошо» за чистоту в номере, и 20 % респондентов хорошо оценили процесс заселения в гостиничный комплекс.

Характеристики

Список файлов ВКР