краморенко (1226268), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Маркова О.П. в учебном пособии по управлению качеством определяет содержание понятия «качество гостиничной услуги» в разных аспектах:

1. Правильно определенные потребности клиентов. Предприятие должно предоставлять только те услуги, которые соответствуют потребностям и ожиданиям гостей гостиницы. Если у клиента есть потребность оформить выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у гостиничного предприятия появляется возможность достичь преимущества, став первой, кто внедрил у себя на предприятии данную услугу. Потребность клиента всегда должна быть удовлетворена, даже если возникают трудности при этом.

2. Правильно оказанные услуги. Услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания в гостинице должна быть выстроена таким образом, чтобы обеспечивать удобство гостей и хорошие межличностные отношения персонала. Ведь от командного духа персонала также зависит качество предоставления гостиничных услуг.

3. Постоянство. Необходимо предоставлять гостиничные услуги на одном и том же высоком уровне. Когда клиенту предоставили услугу на высоком уровне, предвидели все его предпочтения, клиент остался удовлетворен и в следующий раз, приехав в эту же гостиницу, он будет ждать того же высокого качества обслуживания. Если в следующий раз услуги будут невысокого качества, то клиент останется неудовлетворен и предпочтет другую гостиницу, где смогут удовлетворить его потребности [32].

Гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер, но по своим особенностям имеет общие характеристики с любыми услугами.

По мнению Кускова А.С. выделяют шесть основных особенностей гостиничной услуги:

- сезонный характер спроса

- зависимость от цели поездки

- неодновременность процессов производства и потребления

- ограниченная возможность хранения

- срочный характер

- широкое участие персонала в производственном процессе.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги характеризуется тем, что в зависимости от времени года большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также в зависимости от целей поездки, если это деловые цели посещения сезонность обусловливается днями недели, туристы размещаются в будние дни.

Взаимодействие гостиничных услуг и цели поездки характеризуются решением гостя посетить определенное место проживания с совмещением потребности в развлечении, отдыхе, занятий спортом, лечебно-профилактические процедуры.

Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг обусловливается тем, что отдельные услуги не связаны с присутствием клиента. К примеру, уборка номера, подготовка его к продаже не совпадают по месту и времени с моментом продажи номера и непосредственным заселением в гостиницу гостем.

Срочный характер гостиничных услуг характеризуется тем, что специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно осуществляться в рамках временных стандартов и должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления гостиничных услуг измеряется даже секундами.

В частности в Российских гостиницах на совершение операций при заселении затрачивается в среднем 10-15 минут, в разных случаях эта процедура может затратить до 30-40 минут и более.

Широкое участие персонала в производственном процессе является важной особенностью гостиничных услуг. Человеческий фактор и его значительное влияние на процесс предоставления гостиничных услуг приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. Каждое звено в организационной структуре гостиничного предприятия участвует в предоставлении услуг посетителю гостиницы [31].

Оценочные показатели качества услуг могут быть определены на основе действующих нормативных документов. Так, например, международный стандарт ИСО 90004-2-94 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам» приводит две группы характеристик качества услуг:

1. Количественные характеристики:

• время ожидания услуги;

• характеристика оборудования, инструмента и материалов;

• надежность;

• точность исполнения;

• ассортимент услуг;

• безопасность;

• уровень автоматизации и механизации;

1. Качественные характеристики:

• вежливость;

• доступность персонала;

• доверие к персоналу;

• уровень профессионализма;

• комфорт и эстетика;

Оцениванию уровня качества услуги должен предшествовать выбор показателей качества, по которым осуществляется оценивание[9].

1.3 Управление качеством гостиничных услуг

Управление качеством – один из аспектов общего управления, включающий в себя планирование, контроль, прогноз, проведение мероприятий, обеспечивающих высокое качество продукции (услуг).

Процесс управления качеством включает в себя такие управленческие функции как:

-принятие решений руководством предприятия в области политики качества

-исследования в области качества услуг, потребностях потребителей

-внедрение отраслевого стандарта качества

-мотивация персонала в нормировании труда

-контроль качества

-взаимодействие с внешней средой предприятия ( решение вопросов качества с поставщиками, потребителями, государственными органами ).

Вместе с тем система обеспечения качества должна включать только те элементы деятельности гостиничного предприятия, которые оказывают наибольшее влияние на качество услуг. В частности, в эту систему наряду с функциями управления качеством должны включаться элементы управления процессом предоставления услуг, разработка нового продукта, снабжение и другие элементы, существенно влияющие на качество обслуживания.

Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

• Система подбора персонала и его обучение.

Администрация гостиницы должна организовать службу подбора и найма персонала, имеющего знания и навыки для предоставления услуг высокого качества, а также на гостиничном предприятии должно быть организован постоянное повышение квалификации персонала.

• Система контроля над качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице.

При определении стандартов обслуживания на гостиничных предприятиях их владельцы и менеджеры должны представлять себе ,какую идею они пытаются донести до своих потребителей. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие имело свои собственные стандарты (в соответствии с государственными и международными стандартами).

• Система контроля степени удовлетворенности гостей.

Строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Самым важным фактором в гостиничном предприятии является –непрерывное повышение качества услуг, что включает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль качества.

Качество гостиничных услуг в Российской Федерации (РФ) обеспечивается контролем и надзором за этим качеством со стороны государства и международных корпоративных объединений (сетей) гостиниц, а также их собственная система менеджмента качества (СМК).

Центральное место в системе нормативного правового обеспечения качества и управления им, занимают такие правовые документы как:

1.Постановление Правительства «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг».

2. Стандарты (государственные и международные)

3. Система менеджмента качества предприятия

4. Системы классификации

5. Руководство по качеству

6. Внутренние документы предприятия(стандарты внешнего вида, должностные инструкции, технологические карты и тд.)

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 9.10.2015 регулируют деятельность гостиничных предприятий и порядок оказания услуг [2].

Целями стандартов в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей.

Стандарт – документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности ,в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей.

Стандартизация играет ключевую роль в обеспечении точного информирования потребителя об уровне качества средства размещения как основы формирования уровня ожиданий потребителя. Стандарт может содержать как, обязательные к выполнению требования, так и обеспечивающие безопасность продукта (услуги) техническую и информационную совместимость и взаимозаменяемость.

Основным стандартом, регулирующим деятельность гостиниц в области качества услуг в РФ, является ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В этом документе содержатся общие требования к материально техническому обеспечению гостиницы, номенклатуре и к качеству предоставляемых услуг [3].

Организация работ по управлению качеством услуг на гостиничном предприятии предполагает создание систем качества, соответствующим рекомендациям стандартов ИСО 9000,и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Как отмечено в стандарте ИСО 9000-1 ,создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком.

В соответствии с международным стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2011«Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» Система менеджмента качества (СМК)- система менеджмента для руководства и управления организацией применительно, к качеству, т.е. часть системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворить потребности, ожидания и требования потребителей [5].

В настоящее время основой для построения СМК организацией являются требования и рекомендации международных стандартов серии ISO 9000, в которых содержится многолетний опыт в области менеджмента качества ведущих фирм мира.

Эти стандарты носят достаточно общий характер, распространяются не только на гостиничные предприятия, а также на промышленные предприятия и организации сферы услуг, и поэтому для применения этих стандартов в каждой конкретной области требуется разработка методов и моделей построения СМК с учетом специфики этой области.

Основной целью СМК является не просто удовлетворение клиента, а обеспечение и поддержание конкурентоспособности гостиничного предприятия. Решение этой проблемы дают известные восемь принципов СМК. Построенная модель из восьми принципов СМК представлена на рис 1.2

Постоянное улучшение СМК гостиницы

Требования

Удовлетворенность

потребителей

Рис 1.2.Обобщенная процессная СМК гостиницы

Таким образом, наличие и внедрение системы менеджмента качества дает предприятию следующие преимущества:

• повышение конкурентоспособности предприятия;

• усиление действия рекламы;

• укрепление позиций на рынке гостиничных услуг;

• снижение затрат.

«Положения о порядке классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» от 11 июля 2014 г. № 1215 устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию(«без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды» , «пять звезд».) [1].

Система классификации средств размещения – процедура оценки соответствия средства размещения требованиям, установленным в Системе порядка классификации, аттестацию его на соответствующую категорию. Данная процедура проводится на добровольной основе и дает государственные гарантии качества размещения и обслуживания [12].

Гостиница, прошедшая систему классификации и получившая категорию звездности, имеет большое преимущество на рынке гостиничных услуг, так как для потребителя очень важно, что гостиничное предприятие предоставляет гарантии качества услуг и обслуживания для потребителей, которые ожидают получить соответствующее категории звездности гостиницы качество обслуживания.

Целями системы классификации гостиниц являются:

• Обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

• Соответствие критерием классификации средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ЮНВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

• Дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

• Оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

• Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиничного предприятия подтверждена результатами классификации средств размещения, и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в системе;

• Повышение конкурентоспособности гостиниц [25].

Базовым документом, описывающим систему управления качеством на предприятии является «Руководство по качеству». Он предназначен для общего планирования и управления деятельностью, влияющей на качество внутри предприятия. Порядок разработки и требования к руководству по качеству изложены в международных стандартах ИСО 10013:2007 [26].

Управление качеством на гостиничном предприятии осуществляется также входным и выходным контролем качества.

Выходной контроль качества предусматривает как установление контроля над качеством предоставляемых услуг, так и контроль качества работы службы сбыта гостиницы. Выходной контроль происходит на основе анализа степени удовлетворенности потребителей (отзывы на сайтах бронирования, жалобы и предложения, ответы на анкеты гостя). Центральное место в установлении контроля над качеством предоставляемых услуг занимает разработка эталонных карт качества на предоставляемые услуги предприятия. В процедурах оценки и измерения качества процессов обслуживания с помощью опросных карт качества используются понятия «дефект» и «несоответствие». Процесс обслуживания считается дефектным, если, по крайней мере, хотя бы один элементов обслуживания признан выполненным не правильно или не выполнен.

Входной контроль качества характеризуется разработкой системы с поставщиками, с целью обеспечения предприятия качественным и инновационным оборудованием, способствующим уровню высокого качества. Эффективной мерой считается включение в контракт поставки сертификации системы качества со стороны поставщика[30].

Управление качеством гостиничных услуг осуществляется методами изучения, анализа и оценки удовлетворенности потребителей. Удовлетворенность потребителя гостиничным продуктом зависит от ряда факторов таких как:

• Особенности и свойства продукта, отсутствие недостатков (дефектов);

• Техническое качество продукта, характеризующееся осязаемыми аспектами обслуживания (отличная организация, современное оборудование, комфортабельные номера, безупречный вид персонала и тд.);

• Функциональное качество, отражающее процесс взаимодействия потребителя с персоналом гостиничного предприятия[ 39].

Гостиничные предприятия должны постоянно интересоваться, насколько удовлетворены потребители оказываемыми услугами, быть в курсе всех проблем, возникающих у потребителей, проводить анализ удовлетворенности потребителей, и выявлять их неудовлетворенные потребности (рис.1.3.) [43].

Ожидания и опыт руководителей и владельцев

Характеристики

Список файлов ВКР