Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

Кафедра «Международные коммуникации, сервис и туризм»

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

Заведующий кафедрой

«Международные коммуникации,

сервис и туризм»

_____________ Е.Г.Щекина

­­­­«___» ________________ 20____ г.

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ РАЗМЕЩЕНИЯ

Выпускная квалификационная работа

43.03.01

Студент гр. 34С Алена Викторовна Краморенко

Руководитель Лариса Валерьевна Ковынева

доц., канд. экон. наук

Нормоконтроль Лариса Михайловна Курбанова

доц., канд. соц. наук

ХАБАРОВСК-2016

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ 5

1.1 Сущность и подходы к понятию качества 5

1.2 Качество гостиничных услуг 11

1.3 Управление качеством гостиничных услуг 16

2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «ЕВРОПА» 26

2.1 Общая характеристика предприятия 26

2.2. Анализ качества услуг в гостиничном комплексе «Европа». 28

2.3 Разработка Стандарта технологии уборки номерного фонда в соответствии с временным модулем 36

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 46

ПРИЛОЖЕНИЕ А 53

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 54

ПРИЛОЖЕНИЕ В 56

ПРИЛОЖЕНИЕ Г 58

ПРИЛОЖЕНИЕ Д…………………………………………………………..........60

ВВЕДЕНИЕ

Выпускная квалификационная работа (далее ВКР) посвящена вопросам повышения качества услуг на гостиничных предприятиях.

Качество - это количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять потребителя. Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое желает потребитель.

Актуальность выбора данной темы обусловлена тем, что одной из ключевых сторон деятельности гостиничного предприятия является повышение эффективности деятельности, за счет постоянного повышения качества услуг и удовлетворения потребностей и желаний потребителей, которые постоянно меняются, следовательно, повышение качества должно происходить на постоянной основе.

Объектом исследования является качество гостиничных услуг.

Предметом исследования являются способы повышения качества.

Целью данной работы является выявление возможностей повышения качества гостиничных услуг (на примере ГК «Европа»).

В соответствие с целью в работе поставлены следующие задачи:

• раскрыть сущность и подходы к понятию «качество»;

• выявить проблемы, связанные с предоставлением качественных услуг;

• изучить специфику управления качеством гостиничных услуг;

• исследовать уровень качества предоставления услуг в гостиничном комплексе "Европа";

• разработать меры по повышению качества услуг в гостиничном комплексе.

Методология исследования: описание, обобщение, анализ, наблюдение, тестирование.

Библиографической базой являются работы Кускова А.С., Кобяк М.В., Тебекиной О.А., Марковой О.П., Печерицы Е.В.

Выпускная квалификационная работа содержит введение, 2 главы, заключение, список источников из 60 наименований, 5 приложений.

Практическая значимость ВКР состоит в предложенном проекте Стандарта технологии уборки номерного фонда в соответствии с временным модулем для гостиничного комплекса «Европа», который может быть использован любым другим предприятием размещения.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ

1. Сущность и подходы к понятию качества

В современной литературе выделяют различные толкования термина «качества» согласно Печерице Е.В Во–первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителей. Согласно ГОСТ РФ «Услуги населению. Термины и определения», качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков продукции (услуги), усиливающее чувство удовлетворения потребителя. Согласно закону РФ «О защите прав потребителей» “недостаток услуги – несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом, либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию” [27] .

В свою очередь Табекина О.А. и Федетова О.В определяют, что качество развивалось по мере того, как развивались, изменялись и множились общественные потребности и возрастали возможности производства для их удовлетворения.

В настоящее время существует множество подходов к понятию «качество»; философский, экономический, социальный, управленческий, личностный, технический, правовой и др. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания понятия «качество». Только в отечественной литературе высказано более 100 различных формулировок, определяющих понятие «качество» [31] .

Согласно толковому словарю С.И Ожегова качество – это совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность. Согласно второму толкованию по словарю С.И. Ожегова качество-это то, или иное свойство, признак, определяющий достоинства чего-нибудь (работы, услуги, изделий и тд.) [25].

В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятие «качество», которые представлены в табл.1.1

Таблица 1.1

Эволюция понятия «качество»

Источник : Васин, С.Г. Управление качеством. Всеобщий подход [Текст]: учебник для академического бакалавриата / С.Г. Васин. – Москва. : Издат-во: Юрайт, 2014. – 404 с.

Таким образом, существует большое множество подходов к понятию «качество» [17] .

По мнению Тебекина А.В в современном представлении, качество – это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности предприятия создающего объект оценки качества: маркетинг, разработку стратегии, организацию производства и т.д. [46].

Качество, как обобщенную категорию понятий можно представить в виде пирамиды (см. рис.1.1).

Рис 1.1 Пирамида качества

Верх пирамиды составляет всеобщий менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей деятельности предприятия (система менеджмента качества, управление качеством предоставления услуг потребителям персоналом и т.д.) с целью достижения соответствующего высокого качества продукции (услуги).

Качество деятельности предприятия предполагает обеспечение высокого организационно-технического уровня производства продукции (услуги), контроля качества на всех стадиях жизненного цикла продукции (услуги), требуемых качественных условий труда для персонала предприятия, оказывающего услуги высокого уровня качества, совместной работы по качеству с поставщиками, межфункционального управления качеством в организации и т.д.

Качество работы включает в себя обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования, систему менеджмента качества.

Особое значение имеет качество работы непосредственно, связанное с выпуском продукции (контроль качества технологический процессов организации, своевременное выявление брака на ранних стадиях жизненного цикла продукции (услуги), обучение персонала методам обеспечения качества услуг (соответствие внутренним и внешним стандартам), повышение квалификации персонала (проведение тренингов, семинаров и др.) и т.д.

Фундаментом пирамиды является качество продукции как составляющая и результат качества работы [32] .

Более развернутую формулировку понятия «качество» дал профессор Есиноби Наятани. По его мнению, «хорошее качество» включает в себя:

1) выполнение изделием требуемых функций;

2) поддержание экономически целесообразного уровня издержек в процессе эксплуатации;

3) поддержание экономически оправданной цены за изделие;

4) защиту окружающей среды на всех стадиях производства;

5) предотвращение опасных ситуаций при эксплуатации продукции (услуги) для потребителя;

6) обеспечение качества в процессе сбыта продукции (услуги) и оказание послепродажных услуг [ 42].

рассматривает качество как техническое и функциональное качество. Техническое качество – это то, с чем остается клиент после взаимодействия с персоналом, предоставляющим услуги для потребителя. Функциональное качество-это сам процесс предоставления услуг, во время которого потребитель услуги проходит множество этапов во взаимодействии персоналом. Функциональное качество может улучшить впечатления клиента от продукции или услуги, которые не в полной мере оправдали его ожидания от данной услуги. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень и потребитель будет не удовлетворен услугами или продукцией, то неудовлетворённость клиента изменить в другую сторону почти невозможно [31] .

По мнению Флеминга Дж., выделяется такой тип качества как общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено до получения услуги (продукта), и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества всегда зависит от уровня профессионализма персонала и его навыков [55].

1.2 Качество гостиничных услуг

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может предложить другой, и которая в основном неосязаемы [18].

Услуга – это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких либо потребностей человека. Услуга также определяется как действие, осуществляемое неким юридическим или физическим субъектом в отношении другого субъекта и преследующее цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды [57].

Согласно ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя [4] .

Гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей деятельности, а также существующая только в течение пребывания гостя на предприятии [45].

Кольцова А.В. дает определение, что качество гостиничной услуги – это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств гостиничных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании, а также потребностей в дополнительных услугах (развлечение) и прочем обслуживании на гостиничном предприятии [48].

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР